En el marco de Future Talks, el programa de streaming producido por ITSitio, Despegar volvió a poner sobre la mesa uno de los debates más actuales del sector tecnológico: cómo la inteligencia artificial está redefiniendo no solo los productos, sino también la forma de trabajar y de entender a los usuarios. En esta oportunidad, Pablo Abad, CTO de la compañía, compartió su mirada sobre el momento que atraviesa la industria, los desafíos que enfrenta y las oportunidades que emergen en un contexto de transformación acelerada.
Desde el inicio de la conversación, Abad dejó en claro que el rol de un CTO hoy está lejos de ser estático. “Sí, más en estos tiempos tan bisagra de muchos cambios y noticias todos los días”, afirmó, al referirse a la dinámica actual del sector. En ese sentido, planteó que la necesidad de actualización constante es una condición inevitable para quienes lideran equipos tecnológicos.
Al profundizar sobre las prioridades dentro de su rol, el ejecutivo explicó que el escenario actual obliga a trabajar en múltiples frentes de manera simultánea. “La gran respuesta en estos tiempos es que hay que hacer todo al mismo tiempo”, sostuvo. Para ordenar esa complejidad, detalló que en Despegar estructuran su estrategia en tres grandes ejes, comenzando por la innovación orientada al usuario. “De cara a nuestros usuarios, nosotros somos una plataforma que crea servicios hacia distintos tipos de usuarios”, explicó, destacando tanto a viajeros como a socios del sector turístico.
Innovación y nuevas experiencias impulsadas por IA
En esa línea, Abad subrayó que la tecnología actual habilita desarrollos que hasta hace poco parecían imposibles. “Estamos viendo aprender y adaptar la tecnología para construir cosas que antes eran imposibles”, indicó. Como ejemplo, mencionó la evolución en la automatización de la atención al cliente, un terreno donde la inteligencia artificial generativa empieza a mostrar resultados concretos. “Hoy día vos podés pensar en cosas muy locas, como que un tótem con una figura animada le hable como si fuese una persona”, describió.
Sin embargo, más allá de las ideas futuristas, la compañía ya está implementando soluciones tangibles, especialmente en canales como la atención telefónica. “Algo más concreto que ya estamos probando es a nivel atención telefónica, que vos llames y te atienda alguien que parece una persona pero que en realidad es un programa”, comentó. Lejos de buscar engañar al usuario, aclaró: “La gente se da cuenta porque le decimos, la idea nunca es engañar a las personas en ese sentido”.
Lo interesante, según Abad, es el comportamiento que adoptan los usuarios una vez iniciada la interacción. “A los dos minutos de empezar a hablar te das cuenta que la gente se olvidó de que está hablando con un programa”, señaló. Y agregó: “Se convierte en una conversación que parece entre dos personas y eso es algo genial”.
Sofía: la apuesta por la inteligencia artificial generativa
Dentro de este proceso de transformación, uno de los pilares es Sofía, la solución de inteligencia artificial generativa de la compañía. “Sofía es nuestra apuesta paraguas a utilizar todas las herramientas de la inteligencia artificial generativa en la atención al cliente”, explicó. Esta herramienta se despliega en múltiples canales, desde la web hasta el teléfono, consolidando una experiencia unificada. “Es la misma Sofía que permite que uno vaya interactuando por todos lados”, detalló.
El impacto de esta implementación superó las expectativas iniciales. “La adopción vino creciendo a una velocidad que nunca vimos”, afirmó. En comparación con otras grandes disrupciones tecnológicas, como internet o las aplicaciones móviles, Abad destacó la rapidez del proceso actual: “Hoy, en año y medio de haber desarrollado el producto, ya tenemos el 30% de los usuarios que están en el sitio interactuando con Sofía”.
Para el CTO, este fenómeno responde a un viejo anhelo de la informática: acercar la tecnología al lenguaje natural. “Pudimos hacer algo que fue el sueño, creo que por lo menos de todo informático, de toda la vida, que es acercar las computadoras al lenguaje común de las personas”, reflexionó.
Cómo la IA transforma el trabajo interno
El impacto de la inteligencia artificial no se limita al cliente, sino que también atraviesa la operación interna de la empresa. Abad reconoció que estas herramientas permiten optimizar tareas cotidianas. “Las herramientas nos dan la posibilidad de automatizar un montón de tareas rutinarias”, explicó, destacando cómo esto libera tiempo para actividades de mayor valor.
En el ámbito del desarrollo, la transformación también es significativa. “Hoy día estamos experimentando lo que se empieza a llamar programación basada en especificaciones o agéntica”, señaló, describiendo un cambio de paradigma donde los desarrolladores pasan de escribir código a definir objetivos. “Empezamos a decirle qué hacer y darle cada vez más libertad a los modelos para que ellos propongan el código”, agregó.
Frente a los debates sobre la calidad y seguridad del software generado con estas herramientas, Abad adoptó una postura clara. “La herramienta no es ni culpable ni responsable de la calidad final”, afirmó, poniendo el foco en la formación profesional. En ese sentido, comparó este momento con la democratización de la informática en sus inicios: “Es como una oportunidad nueva para que mucha gente entre en el mundo informático”.
Un modelo de desarrollo con ADN propio
En cuanto al modelo de desarrollo, Despegar mantiene una fuerte impronta interna. “Somos builders, como se le dice en la industria. Nos gusta construir a nosotros”, sostuvo, aunque aclaró que no descartan soluciones externas cuando resulta conveniente.
A nivel sectorial, el CTO identificó una gran oportunidad en la modernización del ecosistema turístico. “Estamos en una posición espectacular para ayudar al resto de la industria del turismo a modernizarse”, indicó, poniendo el foco en los pequeños proveedores. “Imaginate el dueño de una posada o la persona que hace tours en una ciudad”, ejemplificó, señalando que allí existe un potencial significativo de crecimiento.
Respecto a la situación de Argentina, Abad se mostró relativamente optimista. “Te diría que en la Argentina estamos relativamente bien posicionados”, afirmó, ubicando al país “en un siete tranquilo” dentro de la región.
Nuevos hábitos de consumo en turismo
Finalmente, al analizar el comportamiento del consumidor en contextos económicos adversos, el ejecutivo desmitificó la idea de una caída en el turismo. “La realidad es que no, uno se adapta”, explicó. Según detalló, lo que cambia no es la necesidad, sino la forma de viajar. “Hay viajes menos largos, pero en mayor cantidad distribuido”, describió, destacando también la búsqueda de ofertas y financiamiento.
En este escenario, la inteligencia artificial vuelve a jugar un rol central, no solo en la atención, sino en la comprensión del usuario. “Podemos llegar y entender a los clientes de una forma que nunca habíamos podido hacer antes”, afirmó. Y concluyó: “Nos permite trabajar mucho mejor para construir el viaje ideal de cada persona”.
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