Naldo actualizó su sistema de comunicaciones para el CyberMonday con la plataforma en la nube de HiperPBX

La historia de Naldo comenzó en Junín, Provincia de Buenos Aires, en 1962. Cuando Naldo Delfor Lombardi vio la necesidad de sus vecinos y amigos de adquirir electrodomésticos en cuotas. Al principio, comenzó a vender a demanda, pero pocos años después ya instalaría lo que fue su primer local a la calle. En 1993 abrió su primera sucursal en Venado Tuerto, para luego ir ampliando su huella geográfica en distintas ciudades medianas del interior de la Argentina, sobre todo en la franja central del mapa, al punto de que hoy tienen más de 67 sucursales, las últimas cinco abiertas en tiempo de Pandemia.

La actual oferta de Naldo abarca desde electrodomésticos, a colchones, muebles y herramientas. Su casa matriz sigue estando en Junín, y en 2017 inauguró un moderno centro de distribución logística de 6000 metros cuadrados en esa localidad.

La organización tiene más de 900 empleados (150 de los cuales trabajan en áreas de Administración), y una cantidad más que importante de clientes y proveedores que necesitan comunicarse a través de un sistema telefónico que en 2020 estaba cumpliendo más de una década. A partir de marzo, en los inicios de la Pandemia, esta necesidad se agudizó por dos razones: el imperativo del trabajo remoto y las compras a distancia para cumplir con las disposiciones de aislamiento social post COVID-19.

“La infraestructura técnica de Naldo está centralizada en Junín. Todas las sucursales están interconectadas con Junín, y allí también está el datacenter principal. Cada sucursal está conectada a través de dos enlaces de dos proveedores diferentes para garantizar redundancia y alta disponibilidad del servicio”, explica Jorge Broqua, gerente de Sistemas de Naldo. En la casa central, agrega el ejecutivo, tenemos la central telefónica principal de telefonía IP: equipamiento On Premise de HiperPBX que, para principios de 2020, ya tenía una década rodando y manifestaba algunos problemas de capacidad y falta de adecuación.

“La realidad fue que el negocio fue creciendo y teníamos una central HiperPBX física. Se trataba de una central empresarial que funcionaba también como centro de contactos, algo que al principio tenía sentido pero que con el aumento de la cantidad de sucursales y de la operación de venta telefónica era inadecuado”, apunta Broqua. A esto se sumaba otro problema: al no tratarse de una solución de Contact Center propiamente dicha, los supervisores no tenían cómo monitorear el desempeño en tiempo real, por lo tanto no podían tomar medidas para mejorar el servicio de atención al cliente y venta telefónica (una línea 0-800). Las solicitudes de clientes llegaban a destiempo y por otros canales, como las Redes Sociales. Claro está, con la llegada de la Pandemia, el tema se volvió más crítico.

Paralelamente, algo muy parecido sucedía de puertas hacia adentro, con los internos telefónicos corporativos de los empleados. Hasta antes de la Pandemia era posible que algún colaborador utilizara el sistema de comunicaciones de forma remota (esto es: poder recibir y hacer llamados desde su casa a través de una computadora y un softphone mediante una red privada virtual). Declarada la Pandemia, con todo el mundo trabajando desde su casa, este sistema pasó a ser la única manera de comunicación. Tan sólo el personal administrativo sumaba unos 150 internos. Claro está, la solución de Telefonía no era la ideal.

La nube llega al rescate

A mediados de agosto de 2020, Naldo acudió a su partner tecnológico de confianza, Intertic, el cual les informó de las versiones más modernas de HiperPBX y diagnosticó la necesidad de incorporar la solución de Contact Center en la nube, a fin de tener no sólo más capacidad, sino además funcionalidades propias de este tipo de operación y una consola de supervisión con los principales KPIs en tiempo real, lo cual facilitaba las decisiones operativas en cuanto a los recursos que se debían destinar para atender las llamadas.

Intertic nació en 2020, en plena Pandemia, fruto de la escisión de la unidad de servicios de un conocido proveedor de TI. De hecho, sus profesionales tienen más de una década y media en el mercado. Con sede en Parque Patricios, Ciudad de Buenos Aires, esos mismos profesionales ya habían acompañado a Naldo en el despliegue de su datacenter y de sus comunicaciones en el pasado, en una relación que ya superaba la década de duración. Con todo, la convocatoria a Intertic encerraba un desafío. Naldo dividió la renovación en dos partes, la primera, referente al Contact Center, debía estar lista en los primeros días de noviembre, para atender la demanda del CyberMonday: un importante evento de la industria del retail online, con gran afluencia de compradores por las vías electrónicas en todo el país.

Sobre la solución propuesta. Damián Palanica, gerente comercial de Intertic, explica: “La verdad es que la nube (esto es: la plataforma de Contact Center de HiperPBX alojada en la infraestructura de Huawei Cloud en las instalaciones de Telefónica/Movistar) nos solucionaba todo. Eliminaba el problema de la dispersión geográfica”.

Con toda la solución revisada y aprobada, la bandera de largada para la primera fase del despliegue fue el 11 de septiembre. Si bien el tiempo para despliegue y configuración era escaso, Intertic e HiperPBX tomaron el desafío en sus manos, instalando la solución en diez días. Luego llegaría, de la mano del área de Sistemas de Naldo, las configuraciones y el armado de los workflows con el área de Contact Center, completando un período de despliegue y configuración de tres semanas. “Pudimos terminar todo una semana antes del CyberMonday, a tiempo para que los agentes y supervisores pudieran habituarse el nuevo sistema”, dice Palanica y agrega: “Además, en medio de la implementación, sugerimos armar una estrategia de contingencia que permitía que ante un incidente con las líneas telefónicas físicas que llegaban al site de Junín (corte de energía, interrupción de los enlaces de datos, etc.), las llamadas que se realizaran al 0800 pudiean seguir llegando al sistema Cloud Contact Center, garantizando así un 100% de continuidad. Está implementado, pero por suerte no fue necesario que se activase”.

Pablo Minsteras, COO de HipePBX, recuerda que en las tres semanas que abarcó todo el trabajo, “se incluyó la capacitación a los agentes, y los supervisores para que pudieran usar las nuevas herramientas de trabajo. Si bien el uso es muy sencillo, la gente no tenía por qué conocer la herramienta. Esas capacitaciones sirvieron para que la transición entre el viejo y el nuevo sistema se diera sin inconvenientes”. Ahora los supervisores tienen a disposición una consola que muestra la cantidad de llamadas entrantes, llamadas perdidas, agentes que están en sus puestos, y otros indicadores de la operación, lo cual les permite tomar decisiones en tiempo real. Adicionalmente, la conexión entre los agentes y la central se da de manera natural vía web, a través de tecnología WebRTC, lo cual habilita comunicaciones seguras y encriptadas sin necesidad de una red privada virtual.

La prueba de fuego fue el CyberMonday, durante el cual se recibieron entre 800 y mil llamadas diarias, sin que hubiera ninguna caída. Esto se reflejó en la opinión de los consumidores en las Redes Sociales. Los supervisores también se manifestaron a favor del nuevo sistema, dado que les permitía gestionar mejor la provisión de los recursos de atención.

Minsteras explica que en breve habrá una segunda etapa, en la que se reemplazará el sistema de comunicación de internos corporativos (la PBX empresarial que hoy sigue estando On Premise, será reemplazada por un sistema totalmente en la nube). Esta movida también permitirá que se pueda seguir escalando en el número de sucursales sin inconvenientes.