Enrique Ortegon, de SalesForce: «Llevamos once años en la región, pero la oportunidad es enorme»

Enrique Ortegon, director general de Salesforce para Caribe y América de Habla Hispana, asegura que los líderes en las empresas establecidas tienen la transformación digital en sus agendas para no ser “ubberizados”. Las soluciones de Salesforce pueden hacer un aporte importante en el proceso de transformación digital de las organizaciones: un negocio que los socios del canal podrán aprovechar.

Las lecciones aprendidas en la Batalla de Trafalgar (1805) bien pueden servir para estos tiempos de clientes empoderados e influyentes, y múltiples canales de contacto. Enrique Ortegon, director general de Salesforce para Caribe y América de Habla Hispana (31 países al sur del Río Grande, sin contar Brasil), está familiarizado con ese enfrentamiento entre la Marina Real británica y el combinado de las flotas armadas francesa y española. “El almirante Nelson habilitó a los capitanes de los navíos individuales para que tomaran decisiones”, explica Ortegon, y agrega que el marino británico propiciaba el “máximo poder de fuego en el punto de contacto”. Hoy, la capacidad de tomar decisiones de quienes están en contacto con esos clientes y el “poder de fuego” (la información relevante para la transacción o el proceso que esos agentes tienen a disposición) se vuelven críticos. “Ahora la batalla se gana en el punto de contacto con el cliente, se gana en ese momento de la verdad que a veces dura segundos”, dice el ejecutivo.

La presencia de Ortegon en Buenos Aires —relacionada con el Foro Económico Mundial (WEF), del cual Salesforce es socio tecnológico— es propicia para hablar de la oportunidad que Salesforce tiene en la región. “Vemos cada vez más y más frecuentemente que los CEOs de LATAM tienen ej su agenda la transformación digital. Están empujando la innovación, les preocupa que sus empresas estén en la punta de la lanza de la transformación digital. Quienes están en empresas establecidas no quieren ser víctimas de la disrupción (o, como dicen quienes están atentos a la nueva economía digital: “ubberized”). Antes la empresa grande se comía a la chica, ahora las empresas rápidas se comen a las lentas”. Tal vez Ortegon esté pensando en Trafalgar cuando dice esto.

«Llevamos once años en la región, pero la oportunidad es enorme»

LOS SOCIOS Y LAS NUBES

A la gente de Salesforce no les gusta hablar de canales, prefieren hablar de socios y de ecosistemas. Incluso usan la palabra de la cultura hawaiana “ohana”, que significa familia, para abarcar empleados, clientes, la sociedad en la que trabajan y los socios. “Lo más importante para nosotros es el éxito de nuestros clientes y, aunque somos 25.000 empleados en la compañía, necesitamos un efecto multiplicador. Los socios son una extensión de nosotros. Tenemos una red muy fuerte de socios, algunos grandes (integradores globales), otros regionales, otros específicos de un mercado, que invierten mucho con nosotros. Y nosotros a su vez invertimos para que estén capacitados y certificados, para que se puedan comportarse como una extensión de nuestra organización”, enfatiza Ortegon.

En América Latina, explica el ejecutivo, hay países con diferentes niveles de maduración. “Creo que en Latinoamérica todavía estamos empezando. Llevamos once años en la región, pero la oportunidad es enorme. Los ritmos de crecimiento que vemos hacia el futuro no se van a reducir y la oportunidad es cada vez más grande. Para nosotros, el combustible que nos da empuje es el apetito por la innovación que tenemos de nuestros clientes”.

En las postrimerías del siglo pasado, Salesforce inventó la categoría de software de Ventas provisto “desde la nube”. Ya no se trataba de vender cajas, ni siquiera licencias sobre productos específicos, sino de suscripciones. Hoy, Salesforce apuesta fuertemente a las nuevas tecnologías que la nube está democratizando, como Internet de las Cosas (IoT) o Inteligencia Artificial (AI), por citar algunos. En este último campo, por ejemplo, el año pasado anunció Einstein: el motor de inteligencia artificial integrada dentro de la plataforma de Salesforce. La integración de este motor a las aplicaciones de la compañía llegó a principios de 2017. No contentos con esto, una nueva dimensión está por abrirse a partir de la alianza para que Watson (la AI de IBM) y Einstein trabajen juntas. “Dos genios en el mismo equipo”, dice Ortegon y agrega: “Recién estamos comenzando a rascar la superficie de posibilidades. Si piensas en lo que hace Einstein y lo que hace Watson, y en la complementariedad de ambas plataformas, el poder es increíble. Traer la capacidad de un CRM inteligente como Einstein analizando los datos de los clientes y encima de eso traer la capacidad de Watson de obtener insights de datos no estructurados, dentro o fuera de la empresa, es una propuesta muy poderosa”.

¿Están los socios preparados para conversar con los clientes sobre AI y comercializar los nuevos productos? Ortegon asegura que sí. “Einstein ya está generalmente disponible, a través de las diferentes nubes de Salesforce, y habrá más releases y más funcionalidades. Los socios ya han entendido esta propuesta de valor. Hemos invertido mucho para estar sincronizados con nuestros socios, de forma que las nuevas funcionalidades o los nuevos releases (en febrero lanzaron la versión primaveral de la plataforma lleguen a los clientes lo antes posible”.

“Recién estamos comenzando a rascar la superficie de posibilidades»

De manera genérica, la oportunidad en Salesforce reside en todo lo relacionado con la interacción con el cliente o con maximizar o fortalecer la experiencia con el cliente, según Ortegon. Y si bien hablamos de una única plataforma, sus componentes (capacidades, prestaciones) se acomodan en ocho “nubes” (Ventas, Servicio, Marketing, Comunidad, App y Wave Analytics, a las que se suman otra nube para dispositivos conectados y una de e-commerce). “Todas estas nubes forman una solución”. dice Ortegon, pero para poder sacar provecho de las oportunidades que hoy ofrece el mercado, “es necesario que los socios sepan de todas ellas. Es como si estuvieras haciendo un pastel, no puedes ser especialista en harina o en huevos solamente. Todos estos productos funcionan juntos, allí está la belleza de nuestra plataforma. Los socios tienen que ser expertos en toda la solución y en cómo interactúan las nubes”.