Los organismos gubernamentales en México enfrentan un desafío creciente, según el INEGI, más del 70% de las instituciones públicas reportan falta de personal suficiente para atender trámites y servicios, mientras que la demanda ciudadana continúa en aumento. Para responder a esta presión, Salesforce lanzó Agentforce para el Sector Público, una solución de inteligencia artificial diseñada para automatizar tareas complejas y reducir los tiempos de respuesta, permitiendo que los funcionarios se concentren en funciones críticas.
Con Agentforce, los agentes de IA pueden procesar consultas ciudadanas, gestionar reclamos, acelerar trámites y apoyar la fiscalización, prometiendo reducciones de hasta 40% en los tiempos de gestión de procesos rutinarios, de acuerdo con pruebas piloto en organismos de Estados Unidos y Europa. En México, donde el 64% de los ciudadanos manifiesta interés por servicios públicos más digitales y eficientes, la adopción de esta tecnología podría transformar la interacción entre gobierno y comunidad.
“El futuro del gobierno es inteligente, eficiente, proactivo y profundamente conectado a las necesidades de sus ciudadanos. Agentforce para el Sector Público hace posible este futuro al integrar IA confiable y segura en el corazón de las operaciones gubernamentales”, aseguró Nasi Jazayeri, Vicepresidente Ejecutivo y Gerente General de Sector Público en Salesforce
La adopción de inteligencia artificial en los servicios públicos no es un fenómeno exclusivo de México. A nivel global, los líderes gubernamentales reconocen que la IA puede mejorar la eficiencia, la productividad y la satisfacción laboral, además de elevar la calidad de los servicios públicos.
De acuerdo con estudios de Salesforce, el 64% de los gobiernos espera obtener ahorros significativos en costos gracias a la implementación de IA, mientras que 9 de cada 10 ciudadanos están abiertos a utilizar servicios estatales potenciados con inteligencia artificial.
Si bien en México, el interés por herramientas tecnológicas para optimizar la administración pública creció notablemente. Datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) señalan que el 71% de los organismos gubernamentales del país inició procesos de digitalización de trámites y servicios, se espera que la integración de agentes de IA acelere esta tendencia, especialmente en áreas críticas como atención ciudadana, fiscalización y reclutamiento.
¿Cómo Agentforce transforma la labor pública?
La plataforma permite a las agencias gubernamentales crear y adaptar agentes de IA a partir de modelos prediseñados o personalizados, automatizando tareas rutinarias como responder consultas frecuentes o procesar renovaciones de licencias. Además, cumple con estándares internacionales de seguridad y cumplimiento normativo, incluidos FedRAMP High, Protected-B e IRAP, garantizando un manejo confiable de la información.
Entre las funciones que los agentes de IA pueden realizar son:
- Simplificar la fiscalización y reducir riesgos: agentes que apoyan a inspectores recomendando infracciones específicas, calculando tasas regulatorias y generando documentación.
- Acelerar la respuesta y detectar tendencias: resumen y análisis de reclamos ciudadanos para identificar problemas similares y recomendar acciones conforme a la normativa.
- Optimizar el reclutamiento: cruce automático de currículums, contacto con postulantes y recomendaciones de vacantes según habilidades y experiencia.
- Apoyo a la ciudadanía: guiar en la postulación a beneficios y simplificar la gestión de reclamos, reduciendo errores y acelerando trámites.
Agentforce se basa en Salesforce Public Sector Solutions y permite desplegar agentes de IA en semanas, no meses, con personalización mediante lenguaje natural y plantillas prediseñadas. El Atlas Reasoning Engine, el “cerebro” de la plataforma, procesa y analiza datos complejos de múltiples fuentes para generar recomendaciones precisas. Técnicas avanzadas como ensemble retrieval augmented generation (RAG) permiten que los agentes accedan a información altamente específica y confiable.
Por su parte, Data Cloud integra datos estructurados y no estructurados de diversas fuentes, desde correos electrónicos e imágenes hasta sistemas heredados, proporcionando una visión completa que respalda la toma de decisiones. La Trust Layer de Salesforce protege la privacidad y la seguridad, con funcionalidades como grounding dinámico, cero retención de datos y detección de toxicidad, asegurando un uso responsable de la IA en el sector público.
Beneficios y disponibilidad en México
Para México, Agentforce representa una oportunidad para acelerar la transformación digital del sector público. Según datos de la consultora IDC, el mercado de soluciones de IA en el país podría crecer un 23% anual hasta 2026, impulsado por la demanda de eficiencia gubernamental y la adopción de tecnologías que faciliten la interacción con la ciudadanía.
La plataforma permite a los organismos públicos aprovechar un ecosistema unificado, incluyendo Agent Builder, que facilita personalizar agentes prediseñados según casos de uso específicos, y la integración con flujos de trabajo existentes en Salesforce, APIs de MuleSoft y plantillas de prompts.
Actualmente, Agentforce para el Sector Público ya está disponible, al igual que los módulos de Compliance Management, Complaint Management y Recruitment Management. A partir de octubre de 2025 se habilitarán funciones adicionales como recomendación de puestos, aplicación a beneficios y presentación de reclamos.
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