ServiceNow incorpora nuevas capacidades de inteligencia artificial a soluciones industriales
La expansión de Now Assist a soluciones industriales para telecomunicaciones, medios y tecnología, servicios financieros, el sector público, y más permite a las organizaciones reconocer el valor de GenAI, rápidamente.
ServiceNow, la plataforma de IA para la transformación empresarial, anunció nuevas soluciones industriales diseñadas específicamente y potenciadas por IA en su lanzamiento de Now Platform Xanadu. La expansión de Now Assist a soluciones industriales para telecomunicaciones, medios y tecnología, servicios financieros, el sector público y más permite a las organizaciones reconocer el valor de GenAI rápidamente. Por ejemplo, Now Assist para banca se integra con ServiceNow Disputes Management, desarrollado con Visa, para ayudar a impulsar la productividad y aumentar la lealtad del cliente a través de la resolución de disputas impulsada por GenAI. Además, ServiceNow lanzó nuevas soluciones de Operaciones Minoristas y Gestión de Servicios Minoristas para unificar el ecosistema de un minorista (sus asociados de tienda, liderazgo de tienda, clientes, empleados de la sede central y técnicos de campo) para brindar experiencias consistentes y conectadas en todos los canales y en la tienda.
ServiceNow está satisfaciendo la demanda de soluciones diseñadas específicamente con su plataforma única y modelos de datos específicos de la industria, transformando el servicio y las experiencias del cliente para organizaciones como BT, Sunoco, Ignyte y Blackhawk Network.
“La era de la ‘talla única’ ha terminado. Las organizaciones de hoy demandan soluciones diseñadas para satisfacer las necesidades específicas de transformación digital de su negocio”, afirmó Blake McConnell, vicepresidente sénior y gerente general de Productos de la Industria en ServiceNow. “ServiceNow se asocia con clientes de todas las industrias para crear soluciones que puedan ayudar de manera rápida y eficaz a resolver sus desafíos específicos, todo gracias a la plataforma Now basada en IA. Al centrar nuestras capacidades en los problemas crónicos de la industria, los clientes pueden obtener valor más rápido y un mayor impacto de sus inversiones”.
“Al implementar GenAI estratégicamente en áreas clave, las organizaciones de todas las industrias pueden alcanzar nuevos niveles de productividad, eficiencia y satisfacción del cliente, impulsando un crecimiento sostenible”, afirmó Ritu Jyoti, vicepresidente de grupo y gerente general de IDC.
Aprovechar el poder de Now Assist en todas las industrias
Según el Informe de tendencias de la experiencia del cliente de ServiceNow , el 77 % de los líderes de todas las industrias ya han implementado GenAI o están planeando hacerlo para mejorar las operaciones de servicio al cliente, lo que ayudará a reducir los costos, el volumen de casos, los tiempos de resolución y el esfuerzo del cliente. Esto ocurre en un momento crítico en el que un servicio al cliente deficiente puede ser la diferencia entre perder clientes y fidelizarlos. Según la investigación, casi el 70 % de los clientes dicen que es probable que cambien de marca debido a una mala experiencia de servicio al cliente.
La expansión de Now Assist a las ofertas industriales de ServiceNow lleva las capacidades GenAI líderes de Now Platform a las telecomunicaciones, los medios y la tecnología, y los servicios financieros. organizaciones del sector público y más para impulsar mejores experiencias tanto para clientes como para agentes:
- Now Assist para Telecomunicaciones, Medios, y Tecnología (TMT) incluye nuevas capacidades en la versión Xanadu que ayudan a los agentes a comprender rápidamente los problemas de servicio y resolverlos rápidamente con GenAI, lo que contribuye a una mejor experiencia general del cliente. Los problemas de servicio al cliente en la industria de las telecomunicaciones pueden ser costosos y causar una gran cantidad de problemas, como pérdida de clientes, daño a la reputación y pérdida de productividad. Los casos de uso de Now Assist para TMT abordan estos desafíos de frente. El resumen de problemas de servicio y pruebas utiliza GenAI para crear resúmenes fáciles de leer de problemas técnicos y resultados de pruebas, lo que facilita transferencias y diagnósticos más rápidos para ayudar a los agentes a resolver rápidamente los problemas de los clientes. El resumen de notas de resolución ayuda a ahorrar tiempo al crear resúmenes de resolución claros y concisos que mantienen informados a los clientes y ayudan en casos futuros.
- Now Assist para Operaciones de Servicios Financieros (FSO) proporciona a los bancos y aseguradoras capacidades GenAI críticas para impulsar la productividad de los agentes y mejorar las experiencias de los clientes.
- Now Assist para Banca ofrece soluciones impulsadas por GenAI para incorporación, servicio y operaciones. El lanzamiento de Xanadu incluye la creación de resúmenes de disputas, integrado con ServiceNow Disputes Management, construido con Visa, que proporciona a los agentes resúmenes concisos para casos complejos de disputas de tarjetas para que puedan actuar y resolver disputas rápidamente, acelerando la reanudación del servicio de tarjetas y aumentando la lealtad del cliente.
- Now Assist para Seguros ayuda a las aseguradoras a mejorar la experiencia y la lealtad de los clientes con la resolución y el servicio de reclamaciones impulsados por GenAI. El resumen de reclamaciones utiliza GenAI para proporcionar a los agentes el contexto del caso en un formato conciso y fácil de entender. Esto mejora los tiempos de respuesta, minimiza la necesidad de hacer preguntas repetidas a los clientes y reduce los errores en los distintos equipos que gestionan una reclamación mediante datos transparentes y coherentes.
- Now Assist para Servicios Digitales del Sector Público (PSDS) ayuda a todos los involucrados en cumplir con una solicitud de servicio a comprender rápidamente y ponerse al día con casos complejos relacionados con servicios gubernamentales críticos, como proporcionar asistencia nutricional, vivienda, transporte y atención médica. Con Now Assist para PSDS, los empleados gubernamentales que trabajan en un caso pueden acceder al historial relevante del caso a través de resúmenes generados por IA y comenzar a tomar decisiones informadas sobre cómo proceder. Esto significa que los constituyentes y las empresas pueden obtener el apoyo y la asistencia que necesitan de manera oportuna.
Estas actualizaciones se basan en el compromiso de ServiceNow de ofrecer capacidades GenAI diseñadas específicamente para ayudar a resolver necesidades únicas de la industria. A principios de este año, ServiceNow anunció Now Assist para Government Community Cloud (GCC), que Ahora está disponible para el público en general y ayuda a las agencias gubernamentales a brindar un mejor servicio al público, manteniendo altos estándares de seguridad y cumplimiento.
Ampliación de la plataforma Now al comercio minorista para permitir experiencias conectadas y eficientes
A pesar de la creciente influencia del comercio electrónico, se estima que el 72 % de las ventas minoristas totales de Estados Unidos se realizarán en tiendas físicas en 2028 lo que hace que la experiencia en la tienda sea esencial. Sin embargo, los empleados y gerentes de primera línea dedican una cantidad significativa de tiempo a cuestiones no relacionadas con los clientes. Están abrumados por herramientas manuales y operaciones aisladas, lo que lleva a dedicar demasiado tiempo a registrar información en sistemas antiguos y menos tiempo a vender en la tienda.
Las operaciones minoristas y la gestión de servicios minoristas son nuevas soluciones disponibles en la versión Xanadu que unifican el ecosistema de un minorista (sus asociados de tienda, liderazgo de tienda, clientes, empleados de la sede central y técnicos de campo) para brindar experiencias consistentes y conectadas en todos los canales, así como en la tienda.
- Retail Operations permite a los gerentes de primera línea y a los empleados de las tiendas gestionar sin problemas las tareas diarias en la tienda, como informar sobre un sistema POS averiado o realizar controles diarios de apertura y cierre de la tienda, aprovechando la IA y la automatización para mejorar el autoservicio. Los empleados pueden solicitar ayuda, ver el estado de las solicitudes y completar tareas rápidamente desde una interfaz fácil de usar, lo que les permite disponer de tiempo para atender a los clientes. Los técnicos de campo pueden atender las solicitudes de asistencia mediante una integración perfecta entre Retail Operations y Field Service Management. Los gerentes pueden asignar tareas y acceder a información clara y actualizada sobre el rendimiento y las tendencias de la tienda, con datos compartidos entre todos los niveles de liderazgo para tomar decisiones más inteligentes.
- Retail Service Management ofrece las capacidades de gestión de servicio al cliente de ServiceNow a los minoristas, lo que permite a los clientes enviar solicitudes fácilmente en la tienda y en línea, al tiempo que permite a los equipos de la sede central resolver problemas de soporte al cliente y a la tienda desde un solo sistema.
Construido sobre la plataforma Now, Retail Operations y Retail Service Management permiten la comunicación bidireccional y la visibilidad entre las tiendas y las sedes de la empresa, lo que ayuda a mejorar la productividad del personal, reducir los costos y mejorar las experiencias de los clientes.
