Salesforce impulsa una nueva era de agentes de voz con entornos de simulación avanzados para empresas

Salesforce presentó un avance que podría redefinir la forma en que las empresas despliegan agentes de inteligencia artificial: un ecosistema de simulación denominado E-Verse, diseñado para aumentar la precisión, seguridad y confiabilidad de los agentes conversacionales, especialmente en canales de voz. La compañía sostiene que esta tecnología marca un punto de inflexión para el uso empresarial de la IA, tradicionalmente limitado por inconsistencias y errores que en sectores como salud, finanzas o comercio pueden tener implicaciones críticas.

Durante la presentación, Silvio Savarese, Chief AI Scientist, Salesforce , comentó que la llegada de modelos masivos como ChatGPT cambió radicalmente las expectativas del mercado. “No estábamos preparados; ya construíamos modelos para la capa de confianza y ahora estamos entrando en una nueva ola de IA que exige innovación acelerada”, dijo al explicar que la empresa tuvo que replantear sus estrategias para garantizar sistemas más consistentes y con capacidades de “pre-razonamiento”.

Asimismo, subrayó que el objetivo no es crear modelos cada vez más grandes, sino agentes que aprendan de la experiencia en entornos controlados. Agregó que, incluso con modelos de última generación, “las mejoras han sido marginales”, y que la industria se acerca a un punto de saturación. Según él, la clave ya no está en volumen de datos, sino en la calidad del entrenamiento previo al despliegue.

¿Manos a la acción o al nuevo universo?

E-Verse surge precisamente para resolver uno de los mayores retos actuales: la inconsistencia de los sistemas de IA. Estudios recientes muestran que los modelos pueden pasar de desempeños extraordinarios a fallas básicas, especialmente en tareas de sentido común. “Necesitamos IA que no solo sea capaz de resolver tareas complejas, sino que sea consistente y segura para entornos empresariales”, afirmó.

El entorno de simulación permite generar miles de escenarios realistas tanto B2B como B2C con datos sintéticos validados por expertos. Estas simulaciones reproducen condiciones reales, como clientes frustrados, malos estados de ánimo, acentos complejos, ruido ambiental o mala conexión telefónica. La meta es llevar a los agentes al límite antes de interactuar con usuarios reales.

Madhav Thattai, COO, Agentforce, Salesforce, destacó la relevancia de esta tecnología específicamente en el canal de voz, el más sensible para las empresas. “El 70% de las interacciones entrantes de los clientes siguen ocurriendo por voz”, recordó, un dato que coincide con métricas observadas por empresas de contact center en México. De acuerdo con el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), más del 60% de los usuarios mexicanos prefieren resolver problemas urgentes mediante llamadas y no a través de plataformas digitales, lo que confirma que la voz continúa siendo el canal predominante en situaciones críticas.

El vocero añadió que desplegar agentes de voz con IA es particularmente difícil porque “las personas no hablan como escriben” y porque las conversaciones telefónicas agregan variables impredecibles, como el ruido ambiente o la interrupción constante. Para México, donde existen más de 380 millones de líneas móviles y fijas activas, según cifras del IFT, el desafío es aún mayor: la diversidad de acentos, niveles de ruido y calidad de señal exige agentes altamente robustos.

Itai Asseo, Head of Incubation & Brand Strategy, AI Research, Salesforce mostró cómo E-Verse permite crear perfiles de usuarios completamente sintéticos y someter a los agentes de voz a cientos de conversaciones simuladas. Las pruebas analizan si el agente identifica temas, ejecuta acciones correctas y responde con precisión.

Panorama en México

En México, la industria de los contact centers tiene un valor estimado de más de 3,000 millones de dólares, con ciudades como Guadalajara, Monterrey y Ciudad de México concentrando la mayor demanda de servicios de soporte, ventas y cobranza. De acuerdo con datos de la Asociación de Contact Centers de México (IMT), las empresas pierden hasta 20% de productividad por errores humanos y mala gestión de llamadas. Por ello, la posibilidad de entrenar agentes de IA con más del 99% de precisión, como propone Salesforce, representa una oportunidad significativa para aumentar eficiencia y reducir costos.

Uno de los casos más relevantes presentados durante la sesión fue el de UCSF Health, uno de los sistemas hospitalarios más avanzados de Estados Unidos. Sara Murray, MD, MAS, VP & Chief Health AI Officer at UCSF Health, UCSF Health explicó que cada mes reciben cerca de 9,000 consultas de facturación, un proceso que consume miles de horas de trabajo humano. “Con nuestras primeras pruebas, el agente de IA resolvía el 70% de las preguntas, pero con entrenamiento en E-Verse logramos mejorar hasta un 88%”, afirmó. Subrayó que este avance no solo agiliza el servicio, sino que permite actualizar automáticamente los registros clínicos y mejorar la continuidad del cuidado del paciente.

Salesforce adelantó que una de sus metas es poner E-Verse directamente en manos de los clientes, permitiendo que empresas de sectores como retail, salud, banca, aseguradoras y gobierno puedan construir y entrenar sus propios agentes especializados

Lee más: 

• ¿Qué productos tecnológicos comprar en el Buen Fin 2025 con descuento?
• Narciso Casado: Digitalización de las mipymes el reto pendiente para la economía mexicana en 2025
• Los canales de IT, ante una nueva era: cómo la IA redefine las oportunidades en Latinoamérica