Genesys recibe inversión de 1,500 mdd de Salesforce y ServiceNow para impulsar la experiencia del cliente con IA
La inversión de Genesys refuerza las alianzas para integrar soluciones conjuntas de IA y CX en múltiples industrias.
Genesys anunció compromisos de inversión por 1,500 millones de dólares provenientes de Salesforce y ServiceNow, con participación equitativa entre ambas compañías.
Esta inyección de capital no solo refuerza la posición de Genesys como plataforma líder en orquestación de experiencias del cliente en la nube, sino que también consolida sus alianzas estratégicas con dos gigantes tecnológicos de alcance global. Los recursos estarán enfocados en la recompra de acciones de actuales tenedores de capital, mientras Hellman & Friedman y Permira permanecerán como principales accionistas.
El anuncio llega en un momento de crecimiento sostenido para Genesys Cloud, cuya apuesta por la IA agentiva, conversacional y predictiva está revolucionando el mercado de CX. En el primer trimestre fiscal de 2026, la compañía reportó ingresos recurrentes anuales (ARR) cercanos a los 2,100 millones de dólares, con un crecimiento interanual superior al 35 % y una retención neta de ingresos (NRR) promedio de más del 120 % durante cuatro trimestres consecutivos.
Tony Bates, CEO de Genesys, destacó: “Estamos generando valor a largo plazo al impulsar la lealtad del cliente, el crecimiento de ingresos y la eficiencia operativa. Tener el respaldo de líderes como Salesforce y ServiceNow refleja la creciente importancia de experiencias autónomas y conectadas, habilitadas por Agentic AI.”
Por su parte, Salesforce subrayó que esta inversión permitirá potenciar CX Cloud, la solución que integra Genesys Cloud con Salesforce Service Cloud, unificando datos, agentes y canales para crear interacciones más inteligentes y humanas. ServiceNow, por su lado, apostó por acelerar el desarrollo de experiencias personalizadas de principio a fin con su plataforma de IA agentiva, integrada con Genesys a través de su flujo de trabajo CSM.
La tendencia no es aislada. Según Gartner, para 2027 más del 60 % de las interacciones con clientes estarán mediadas por tecnologías de IA conversacional y autónoma, lo que refleja la urgencia de adoptar plataformas capaces de anticipar necesidades, personalizar experiencias a escala y generar resultados medibles.
Con esta inversión, Genesys no solo asegura músculo financiero, sino que refuerza un ecosistema que redefine el servicio al cliente, pasando de un modelo reactivo a uno predictivo y emocionalmente inteligente. El cierre de la operación está previsto antes del final del año fiscal 2026 de Genesys, con Goldman Sachs y J.P. Morgan como asesores financieros.
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