Vertical Insight: ¿Será 2024 el año de adopción tecnológica generalizada en Retail?

Después de un período de adopción tecnológica desordenada y poco orgánica que seguía el ritmo de la pandemia, y del posterior proceso de aquilatar dichas experiencias, 2023 parece haber sido para los retailers de América Latina un año de exploración y generación de nuevos casos de uso. El objetivo fue sacar provecho de las nuevas tecnologías en boga (particularmente IA), con la experiencia del cliente en el centro. Este año, 2024, podría ser un buen momento para bajar a tierra las ideas que surgieron de dicha exploración.

“En los últimos años, Retail ha experimentado una serie de transformaciones significativas. Con el avance sin precedentes de la tecnología y la creciente digitalización del comercio minorista, acelerada en gran medida tras el surgimiento de la pandemia, los retailers debieron adaptarse rápidamente a los cambios que imperaban en un escenario global sumamente dinámico y convulsionado, implementando estrategias de negocios mucho más acordes a las nuevas necesidades de sus clientes y mejorando su experiencia de compra en línea para atraer consumidores y retener a los ya existentes”, destaca el director de Investigación y Desarrollo de Napse, Martín Malievac.

“Hoy, los principales desafíos y tendencias que marcarán al segmento retail durante el 2024, radican en la capacidad de los retailers de dar nuevos usos a las tiendas físicas, generar mayores conexiones entre el mundo real y el virtual, y sacar partido a las posibilidades que proporcionan las nuevas tecnologías como la IA Generativa, la Internet de la Cosas (IoT) y la Realidad Aumentada (AR), entre otras. Sin dudas, la adopción de nuevas tecnologías y la mejora de la experiencia del cliente en línea son aspectos clave para mantenerse competitivo en el mercado actual”, agrega.

El ejecutivo destaca cuestiones como la optimización de la experiencia de compra del cliente, la adopción de soluciones de ciberseguridad de vanguardia para la protección de datos del usuario y la seguridad de las transacciones realizadas a través de tiendas online, y la implementación de soluciones logísticas avanzada, además de gestión inteligente de inventario, como áreas clave en las que los retailers deberán enfocarse para crecer y posicionarse.

-¿De qué manera la tecnología los puede ayudar a superar esos desafíos?
-La tecnología está transformando múltiples aspectos de nuestra vida cotidiana de una forma sin precedentes. Con esto en mente, el segmento minorista hoy más que nunca debe adoptar un enfoque de innovación continua, apalancado en soluciones de vanguardia capaces de sortear con éxito los desafíos que imperan en el sector, al mismo tiempo que impulsan su negocio hacia el siguiente nivel de una forma mucho más inteligente e hiperconectada. Desde asistentes de compra online hasta probadores virtuales, estas tecnologías impulsarán la interactividad y mejorarán la toma de decisiones del consumidor ofreciendo experiencias de compra personalizadas y envolventes. Además, son capaces de extraer conocimientos significativos de grandes conjuntos de datos, lo cual le brinda a los retailers la posibilidad de tomar decisiones estratégicas mucho más alineadas a las preferencias del cliente y las tendencias del mercado; al mismo tiempo que permite la gestión digital integral de la cadena logística.

-¿Qué soluciones de NAPSE ayudan a superar esos desafíos?
-Desde Napse tratamos de influir positivamente en la transformación digital de múltiples sectores e industrias dentro del segmento retail, mediante el desarrollo de soluciones transformadoras e innovadoras que beneficien a cada uno de los clientes que nos eligen desde hace más de treinta años. Con este objetivo en mente, ayudamos a transformar, optimizar e innovar modelos de negocios para mejorar la toma de decisiones, ahorrar costes y crear una diferenciación competitiva. En materia de soluciones, contamos con un portfolio diversificado de plataformas multipropósito diseñadas a la medida de las necesidades de nuestros usuarios. Entre ellas podríamos destacar:

• Napse Omni, una solución diseñada para que los retailers puedan gestionar las necesidades de los consumidores desde cualquier punto de contacto, manejar costos y plazos de entrega, disponibilidad de productos, pagos de manera integrada y simplicidad en los procesos de cambio y devolución, teniendo una mirada integral del stock de productos y las promociones vigentes.
• Napse vTOL, un gateway multipropósito para el retail porque permite la integración de los puntos de servicio con otros sistemas, internos o externos, utilizados en el proceso comercial.
• Napse Promo, una herramienta fundamental para crear una experiencia de consumo personalizada que permite centralizar promociones complejas y programas de fidelidad a través de todos los puntos de contacto con el cliente creando una experiencia omnicanal única.

Optimización y sustentabilidad

Pablo Rodríguez, Latam Industry Head de Baufest, destaca la gran inversión que el sector realizó en los últimos años para estar a la altura de las expectativas de los clientes. “La transformación digital tuvo como objetivo a gran escala generar una experiencia ominicanal deslumbrante y eso involucró grandes esfuerzos para brindar nuevos medios de pagos digitales, la posibilidad de terminar una compra digital en la tienda física o viceversa, disponibilizar todos los productos en el e-commerce, opciones de self checkout en las tiendas físicas, apps para mejorar la experiencia in-store y como parte de mejores programas de fidelización, entre otras iniciatvas”.

Sin embargo, destaca Rodríguez, a nivel global solo el 9% de los consumidores están satisfechos con la experiencia in-store y solo un 14% con la experiencia online. “Todo ese potencial tecnológico y de inversión todavía no ha madurado lo suficiente como para lograr una experiencia realmente sin fricciones. Y lo mismo pasa con relación a lograr una mayor eficiencia operativa, donde también existen amplias oportunidades de mejoras que podrían catapultar la rentabilidad”.

Otros estudios muestran que los consumidores, a pesar de contar con dispositivos móviles cada vez más potentes en sus bolsillos, siguen gastando enorme cantidad de tiempo en buscar información de los productos, comparar precios y revisar reseñas, realizar reclamos de post venta entre otras cuestiones.

“Cómo último punto relevante, el 78% de los consumidores dicen que la sustentabilidad es importante a la hora de elegir una marca y un retail (el 73% de aquellos que hacen esta información dicen que están a su vez dispuestos a pagar más por ofertas sustentables) y el 61% dice que está dispuesto a alterar sus hábitos en post de reducir el impacto ambiental. Sin embargo solo el 41% dice tener suficiente información para comprar de manera sustentable”. En este orden, destaca Rodríguez, “los consumidores esperan que las compañías se preocupen más por medir estos impactos y presentar esta información para elegir de manera informada”. Con todo, las compañías han hecho poco en este sentido hasta ahora.

Consultado sobre los aportes que las nuevas tecnologías podrían hacer para atender estas demandas, Rodríguez enumera: “La mayoría de los consumidores están interesados en contar con asistentes virtuales realmente potentes para mejorar su experiencia de compra y utilizar la realidad aumentada/realidad virtual para poder simplificar la obtención de información e inclusive realizar pruebas y manipular virtualmente los productos”.

Para Rodríguez, la clave está en la integración de las tecnologías (y no solamente realizar implementaciones aisladas) en una experiencia diseñada sin fricciones. “Es aquí donde las IA generativas se convierten en una tecnología clave por su capacidad de integrar diferentes subsistemas, información de diferentes orígenes de datos y articular toda esa información de una manera coherente y simple para el consumidor”. Paralelamente, los datos y la IA servirán para medir el impacto ambiental de la operación de las compañías y de sus productos. En la actualidad existen modelos y protocolos para hacer estas mediciones de impacto ambiental, comunicar los resultados, orientar las inversiones y tomar acciones en consecuencia.

Transformación e innovación en el retail físico

Antonio Peña – Managing Partner de Kamay Ventures (un fondo de inversión abierto, que busca invertir en emprendimientos que aporten valor a la comunidad, fundado por Coca-Cola Argentina, Arcor, y la aceleradora y company builder Overboost), comenta: “Desde el lanzamiento de Kamay Ventures en 2019, hemos visto numerosas startups que buscan innovar en el ámbito del Retail. Hemos sido testigos de cómo se ha transformado este sector en los últimos años, especialmente debido a que muchas tecnologías como Internet de las Cosas (IoT), que veníamos observando en el mercado, lograron su adopción. Es decir, los emprendedores encontraron la industria adecuada para implementar estas herramientas y ayudar a las compañías a dar el salto digital. Esto les permite conocer mejor a sus consumidores, optimizar procesos y tiempo, y ser más proactivos ante problemas”.

Hoy, en el portafolio de Kamay Ventures, hay varios startups que brindan soluciones tecnológicas puntuales en las diferentes etapas de la cadena del Retail:

• Sensify, que mediante sensores de IoT con IA y Big Data evita pérdidas de alimentos por cortes en la cadena de frío, obtiene datos acerca del target de los consumidores en puntos de venta, calcula quiebres de stock y predice la demanda;
• Altscore, que usa Machine Learning e IA para que sus clientes ofrezcan préstamos a cualquier persona o empresa incluidos aquellos que están fuera del sistema bancario;
• Zippin, que mediante su plataforma apuesta a que las PyMEs de la región también puedan acceder a servicios logísticos y herramientas de calidad como lo hacen las empresas de primera línea.

Eugenio Harraca, cofundador de uno de estos emprendimientos: Sensify, sostiene que son dos los desafíos principales que enfrenta la industria en general: “El primero es continuar impulsando la transformación digital, convirtiendo procesos reactivos en predictivos a través de la tecnología; y el segundo es cómo obtener insights de los shoppers en las tiendas físicas para poder ofrecerles productos acordes a su edad, gustos, preferencias, etcétera. A su vez, en lo que tiene que ver específicamente con la industria de bebidas y alimentos, dos de los desafíos que se suman a lo que te comentaba antes son, por un lado, brindarle al comprador la certeza de que ese producto no sufrió en todo su recorrido una ruptura en la cadena de frío y, por el otro, permitirles a los vendedores ser más eficientes con el uso de la energía dentro de los coolers”.

Harraca destaca el aporte que herramientas como computer vision o los sensores de IoT, junto con Big Data y Machine Learning, pueden brindar, a fin de colaborar en la solución de los restos antes citados. “Para darte un ejemplo puntual, desde Sensify sabemos que el consumo de energía en la cadena de frío dentro de los puntos de venta también es una problemática mundial, por esto mismo desarrollamos un sistema basado en Inteligencia Artificial (IA) que puede inducir a cada cooler automáticamente a cambiar su régimen de funcionamiento según el ritmo de venta por día y por hora. Las pruebas que hasta ahora desarrollamos arrojaron que se puede disminuir un 20% el consumo; esto se traduce en menor costo del uso de la energía y mayor vida útil del refrigerador”, precisa el ejecutivo de Sensify.

“Otra situación que la tecnología permite mejorar es: antes los clientes visualizaban la información de su parque de equipos de frío cada 30 y 50 días. Ahora con nuestra solución, lo hacen cada 15 minutos”, agrega.

Sensify dispone de diferentes soluciones, que apuntan a satisfacer las necesidades de las industrias productoras de alimentos o medicamentos refrigerados, y sus distribuidores. Abarcan el monitoreo en tiempo real de todas las variables que afectan al equipo de refrigeración, con envío de alertas preventivas. “Al mismo tiempo, para las grandes compañías de consumo masivo de bebidas y alimentos, contamos con una plataforma que combina IoT con Inteligencia Artificial, para acceder a insights comerciales de cada cooler o freezer en el mercado, como predicción de demanda, quiebres de stock, target del consumidor. Además, nuestra plataforma CoolerCloud geolocaliza cada activo de frío en tiempo real, para evitar robos y pérdidas y realiza mantenimiento preventivo de los equipos, para prolongar su vida útil”, resume Harraca.