El canal que se anima a transformarse, gana: visión global con raíces LATAM

“Voces que inspiran” es un ciclo de entrevistas en el que Martín Carballo, CEO de ITSitio Group, conversa con líderes del ecosistema IT para conocer las innovaciones que están marcando el rumbo del sector. En esta entrega, Marcos Razon, Senior VP Global Lifecycle Services & Customer Support en HP, expone una visión estratégica sobre el canal, con foco en servicios, experiencia del cliente y especialización.

“Parte de mi historia empieza en la parte comercial con la oportunidad de servir a los canales, a nuestros partners, y la verdad es que fue un aprendizaje tremendo que hasta hoy creo que es válido”, relata Razon. Su mirada ofrece un mensaje contundente: el canal sigue siendo un engranaje esencial del negocio tecnológico global, pero necesita evolucionar.

Según Razon, las grandes compañías como HP siguen dependiendo en gran medida de los canales: “Probablemente el 80% del revenue de la compañía viene a través de nuestros partners, de nuestros canales y la verdad es que continúa siendo vigente y es un tema súper apasionante”.

Detectar tendencias, clave para evolucionar

La observación activa del mercado y sus dinámicas es un principio rector para cualquier canal que desee mantenerse relevante. “Siempre todo empieza desde ahí, no sepa cuál es el cliente que queremos servir y cuáles son esas dinámicas o tendencias que hay en el mercado”, destaca.

Recordando hitos del pasado como el auge de las redes locales o los servicios administrados de impresión, Razon enfatiza: “Los canales que identificaron esa tendencia empezaron a desarrollar esas capacidades dentro de su oferta de servicios”. Esta habilidad para detectar y adaptarse ha sido, históricamente, un factor diferencial.

¿Dónde jugar y con quién?

La estrategia de evolución no puede desvincularse de una evaluación honesta de las propias capacidades. “Hoy, yo como canal, ¿qué soy capaz de entregar?”, se pregunta Razon. Para él, la infraestructura instalada, la capacidad de inversión y la visión de futuro son los tres ejes que deben guiar la toma de decisiones sobre qué rol asumir dentro de la cadena de valor.

“Si no estoy dispuesto a invertir, porque hoy en día el capital es un recurso escaso, ¿qué otros canales que no son competencia directa puedo considerar para hacer un partnership y llevar adelante el proyecto del cliente?”, plantea. La colaboración inteligente entre canales aparece como una opción estratégica viable y necesaria.

El salto hacia un modelo consultivo

Frente a un escenario donde los productos se han transformado commodities, diferenciarse por precio ya no es sostenible. “El negocio transaccional es un terreno muy difícil. Siempre va a haber alguien que prefiera ir a un margen muy pequeño solo por el cash flow”, advierte.

Sin embargo, Razon ve oportunidades incluso en los segmentos más básicos: “Hoy en el mundo de endpoint devices, PCs, impresoras, etcétera, hay una oportunidad muy grande”. La clave está en migrar a modelos proactivos. Ejemplo de ello es el uso de telemetría para anticipar fallos. “Tú puedes poner un servicio proactivo, darte cuenta que la máquina pudiera potencialmente fallar y arreglarla antes que el cliente se dé cuenta. Cambias la conversación con el cliente”.

Esta forma de servicio, aunque parezca sofisticada, ya es posible con el hardware actual. “Lo que necesitamos es el software adecuado para captar esas señales que vienen de los dispositivos y poder dar una rápida respuesta”, explica.

Aprender del mundo… y compartir con él

La experiencia de Razon también ofrece una mirada comparativa entre regiones. De Latinoamérica destaca una cualidad invaluable: la creatividad para resolver problemas. “He visto cosas geniales. Alguna vez un ingeniero de servicio de HP fue a su casa, agarró su impresora personal y se la llevó al cliente. Eso en otros lados es casi impensable”.

Por otro lado, sugiere que la región podría beneficiarse de adoptar mejores prácticas financieras vistas en mercados más desarrollados. “En ciertas compañías se necesita más orden financiero. Todo pasa por un P&L. A veces mandamos tres veces al mismo ingeniero a rectificar un problema que podríamos resolver remotamente”.

Optimizar recursos, reducir el waste y aumentar la eficiencia operativa no solo mejora los márgenes, también fortalece la confianza del cliente. “Si puedo diagnosticar remotamente y evitar el despacho innecesario de partes o personal técnico, ahorro mucho en la cadena de valor”.

Inspiración real para desafíos reales

El recorrido de Marcos Razon demuestra que el éxito en el canal no depende solo del tamaño o del portafolio, sino de la capacidad de observar, decidir y colaborar. Sus palabras son un llamado a mirar más allá del presente, a cuestionar la comodidad del modelo conocido y a atreverse a reinventarse.

En un entorno donde los modelos híbridos, la telemetría, los servicios proactivos y las alianzas estratégicas redefinen el juego, contar con voces como la de Razon es fundamental. “Lo que tenemos que empezar a pensar es cómo le podemos hacer en este mundo híbrido para mover el servicio de una forma reactiva a proactiva”.

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