Ambas compañías están trabajando estrechamente para integrar los sistemas de relacionamiento con el cliente (CRM) y los centros de contacto. Concretamente, la integración entre las soluciones Service Cloud (RightNow) de Oracle y Avaya Customer Experience Management. El conjunto ofrecerá a los clientes la flexibilidad, sencillez de implementación y un juego rico de funcionalidades, que garantizará una experiencia del cliente sin fisuras a través de múltiples canales.
En el Oracle OpenWorld 2013, celebrado en San Francisco, California, Avaya anunció que los clientes ahora pueden enlazar las soluciones Oracle Service Cloud y Avaya Customer Experience Management, brindando una gestión total, y desde el principio del proceso de ventas para soportar servicios y gestión sobre la marcha.
Así, Avaya busca facilitar a los clientes de centros de contacto conectar las soluciones Oracle Service Cloud con un nuevo plugin que ofrece una mayor flexibilidad de integración e implementación junto con un conjunto más rico de funcionalidades que se extiende sobre todos los canales que los clientes espera usar: móvil, web, voz, autoservicio y servicio asistido. El nuevo plugin ayudará a las empresas a eliminar muchos de los inconvenientes innecesarios que causan experiencias de cliente de alto esfuerzo y pueden hacer incurrir a las empresas en grandes gastos.
La combinación de Oracle y Avaya permite a los clientes colectar, alienar y organizar grandes cantidades de información que puede ser realimentada dentro del negocio y usada a través de ventas, marketing, desarrollo de productos, y gestión, así como servicios. El resultado es que las compañías pueden ahora ganar in mayor insight en las necesidades y deseos del cliente, y pueden rápidamente cerrar el gap entre planificación y distribución. Por ejemplo, el motor hacia un retail de múltiples canales, que es virtualmente una experiencia sin fisuras a través de los canales de compra, desde el salón de ventas a la web, a los dispositivos móviles y más.
Estas nuevas capacidades incluyen:
• Integración de agente de escritorio. Control de teléfonos y agentes más la funcionalidad de pantalla emergente (screen pop).
• Integración de datos. Avaya Context Store integrado con la base de conocimiento, el flujo de trabajo y la información del cliente de Oracle Service Cloud RightNow para analíticas más ricas.
• Integración de ruteo/asignación (email, chat, voz/video). Rutee e-mails y chat a través de las asignaciones de trabajo y rutas de Avaya.
• Integración de medios (video, VoIP, grabaciones).
• Integración de reportes y analíticas.
• Integración de medios móviles.
• Llamadas salientes. Asistencia de callback pata movilidad y el canal web.
• Workflow to Workflow / Integración de reglas de negocios.
• Sincronización del menú de conversación a la experiencia Online Journey. Integración de Oracle Service Cloud Guided Assistance con Avaya Voice Self-Service.
Compartir nota:
