Transformarse para vender más: cómo crear experiencias de compra centradas en el cliente
Los clientes de hoy viven en un mundo phygital y esperan experiencias consistentes, personalizadas y conectadas en todos los puntos de contacto. Esto desafía al retail a cambiar y sobre todo, a mantener el ritmo con el cliente en el centro de sus estrategias.
Por Karina Quijano, Directora Comercial de Retail para Oracle México
Las expectativas de los consumidores evolucionan constantemente y son cada vez más altas y cambiantes. Lo confirmamos reunión tras reunión en las demandas y consultas de nuestros clientes, y lo validamos a partir de un estudio realizado en colaboración con Deloitte y el MIT Technology Review Insights.
Este informe nos reveló, entre otros datos, que el 66% de los consumidores dice que quiere que las marcas se acerquen a ellos con mensajes personalizados como descuentos y ofertas en artículos que han comprado antes (44%) o predicciones sobre productos que podrían gustarles (32%).
Este es el escenario: por un lado, la demanda de personalización; por el otro, el agobio, la confusión de los minoristas por no entender cómo ejecutarla, o bien, por no poder atender todos los frentes que requiere esta personalización.
El propio informe, titulado “Acelerar la personalización de comercio minorista a escala”, revela que el agobio de los retailers se da porque la tecnología heredada u on-premise es costosa de mantener y difícil de re-configurar; a su vez, la escasez de mano de obra capacitada continúa obstaculizando oportunidades para embarcarse en nuevos proyectos. Estas dos variables siguen chocando con los efectos secundarios de la pandemia, que aún se sienten en la cadena de suministro.
Tendencias para modernizar el retail
Enfocarse en el manejo de las expectativas crecientes y cambiantes de los consumidores, creando para ellos una experiencia realmente omnicanal que combine lo mejor de los dos mundos para que sus interacciones sean fluidas, interactivas y personalizadas, es fundamental.
La buena noticia es que hay maneras de adoptar un modelo de negocios centrado en el cliente y, al mismo tiempo, abordar los desafíos que presenta la adopción de nuevas tecnologías. Hoy existen plataformas integrales basadas en la nube que permiten a los retailers empoderarse a sí mismos con innovación tecnológica y, al mismo tiempo, empoderar a sus clientes. Soluciones para brindar una experiencia moderna que aumente las tasas de conversión con sistemas integrados de POS (punto de servicios) y plataformas de e-commerce, dando visibilidad completa del estado de los pedidos y asegurando capacidad de respuesta para completar transacciones on-demand.
La Inteligencia Artificial, por supuesto, también impacta fuerte en el segmento, permitiendo a los minoristas – entre otras cosas – dirigirse a los segmentos de clientes más valiosos a través de programas de fidelización y recompensas, lanzar campañas de marketing digital contextualmente relevantes, y de esta forma, garantizar experiencias 100% personalizadas en cada punto de contacto.
Además, la IA puede ayudarlos a planificar su comercialización en torno a segmentos clave de comportamiento del cliente, por ejemplo, creando combinaciones de productos en la tienda que satisfagan específicamente a las demandas de los clientes locales, por lo que el derecho el surtido de productos llega al almacén correcto.
Hace un tiempo creamos en Oracle nuestra Tienda Concepto, que justamente nació de escuchar a los clientes de la industria y entender el desafío con el que se encontraban para materializar tendencias, enfrentar las dificultades del contexto y conectar de una forma simple y ágil cada uno de los puntos de contacto con los clientes en una jornada sin fricción.
El objetivo era integrar en una única experiencia toda nuestra plataforma de soluciones para el retail moderno, permitiendo a nuestros clientes una mejor interacción con sus consumidores y habilitando espacios de experimentación para llegar al público con propuestas originales, trayendo al presente la innovación en la industria.
El informe del MIT plantea que los minoristas tienen que planificar con antelación y predecir lo que los clientes necesitarán. No se trata sólo de estar ahí para lo que pidan, sino de anticiparlo. Por eso, creo que es esencial seguir ofreciendo estos espacios para co-crear de manera integrada con el ecosistema de cara al futuro, ayudando a los retailers a diseñar esas experiencias realmente omnicanal que permitan maximizar el presente y proyectar el futuro juntos.
