La transformación digital se consolida y representa el 39% en el crecimiento de los ingresos y el 75% en la mejora la experiencia del cliente, según un estudio de Keeping Score, pero en contrapartida 4 de 10 empresas desaparecerán por no incorporar modelos digitales disruptivos, explica, Asier Bollar, director de Mercadotecnia de Aspect Latam.
Asegura que la transformación digital es un proceso que aún no ha acabado, pues cada día aparecen novedades tecnológicas y se incorporan más y más personas y dispositivos al inmenso flujo de datos e interacciones que intervienen en la transformación digital de los negocios.
Asimismo, existen tendencias que los canales deben tomar en cuenta para impulsar a sus clientes , que a la vez son argumentos de venta, por ejemplo es importante no perder de vista que el consumidor cambia, así como este año será necesario redefinir numerosos conceptos, el más importante será cambiar “Service” por “Engagement” en la estrategia y vocabulario con el cliente.
Asimismo, ahora ya existe un nuevo rol para los agentes de servicio al cliente, porque con los centros de experiencia , el cliente ocupa un lugar central en el modelo de negocio digital, mientras los proveedores de tecnología necesitarán aumentar sus habilidades en el uso de tecnologías digitales, estar motivados para comprometerse con las mayores exigencias de la experiencia del cliente, adquirir más agilidad y autonomía en la toma de decisiones para que de cara al cliente puedan ser vistos como expertos e incluso asesores.
El principal reto de los líderes de los Contact Center será dotar a su equipo de la tecnología de optimización de la fuerza de trabajo, escuchar el feedback de los agentes, motivarlos y formarlos.
Cabe destacar que durante 2017 representarán ya una masa crítica, los líderes de los centros de contacto, quienes deberán mapear la experiencia de sus clientes con un perfil de consumidor-fan, por lo que tomarán relevancia los indicadores de drivers emocionales como optimismo, cambio, poder personal, reputación o compromiso, para poder mejorar la experiencia del cliente y reducir las brechas entre importancia y percepción en los momentos clave.
Los Digital Makers de la nueva etapa en la transformación digital serán los más buscados para aumentar las capacidades de una empresa rápidamente, el 80% de las empresas reconocen la incorporación de talento como un pilar de su estrategia digital.
Sin dejar de lado que los centros de experiencia del cliente necesitan agilidad para acelerar su camino digital. La tendencia será incorporar las metodologías ágiles de las startups digitales, aumentan el impacto de la transformación digital en el rendimiento del negocio un 37% y reducen el fracaso de proyectos del 29% a tan sólo el 9% gracias a entregas rápidas y continuas, control del presupuesto, lanzamientos rápidos, flexibilidad para modificar o escalar y todo en un marco de revalorización del factor humano, equipos de trabajo multidisciplinares “scrums” y el feedback del consumidor “crowdsourcing”.
Compartir nota:
