Casos de estudio

ServiceNow y su transformación con la versión Washington

La marca impulsa la transformación digital con su versión Washington y un renovado programa de socios, prometiendo una nueva era de eficiencia y automatización inteligente para empresas y usuarios.

ServiceNow se ha convertido en sinónimo de innovación y eficiencia en la era digital. En una conversación con ITSitio, Alejandro Martínez, Director Regional de Socios de NOLA en ServiceNow, ofrece una visión privilegiada de las últimas tendencias y desarrollos que están transformando el mundo tecnológico. Con un compromiso inquebrantable con la excelencia, ServiceNow lanza su versión Washington, una promesa de empoderamiento y agilidad para usuarios y empresas por igual.

—¿Qué novedades presentó ServiceNow al mercado en este último tiempo?

—A principios del año pasado ServiceNow lanzó su renovado programa de socios con el objetivo de permitir desbloquear nuevas oportunidades de ingresos y ofrecer una gran variedad de beneficios para hacer crecer los negocios. Ahora, en 2024, presentamos la próxima ola de transformación de este programa con nuevas especializaciones que incluyen Operaciones del Servicio, Servicio al Cliente, y la de Potenciar al Empleado. Ahora nuestros socios pueden adquirir las nuevas especializaciones mostrando una combinación de experiencia en productos y ventas a través de la captación de clientes y una estrategia de comercialización. Las nuevas especializaciones de socios muestran las fortalezas únicas de los socios en el mercado y fomentan formas innovadoras de continuar haciendo crecer su práctica de ServiceNow.

—Asimismo, presentamos la más reciente actualización de nuestra plataforma con la versión Washington, con la que buscamos acelerar la adopción de soluciones de inteligencia artificial y automatización. Con Washington, estamos expandiendo Now Assist para ofrecer un autoservicio completo para empleados y clientes, potenciar la productividad de los agentes de servicio, y ofrecer a los clientes un camino aún más rápido hacia el éxito. De igual forma, buscamos que Washington ofrezca nuevas soluciones de automatización que cumplan con las expectativas y necesidades de los clientes para experiencias más inteligentes, optimizadas y conectadas a escala.

ServiceNow y su transformación con la versión Washington
La versión Washington incluye experiencias de automatización simplificadas y AI generativa para ayudar a realizar más tareas, liberando ciclos para la innovación.

—¿Qué curiosidades o necesidades encontraron en el mercado en estos primeros meses del 2024?

—Recientemente realizamos una encuesta titulada ServiceNow Consumer Voice Report 2024 en donde encontramos que el 87% de los consumidores mexicanos son menos leales a las marcas que hace dos años debido a una mayor competencia de marcas, productos, y servicios (39%) y a experiencias decepcionantes con las empresas (21%). Asimismo, los consumidores consideran muy importantes la seguridad de los datos personales (88%), la capacidad de los agentes para resolver problemas fácilmente (87%) y la atención al cliente rápida y en tiempo real (80%) cuando interactúan con una empresa. El informe destaca el potencial de la IA para desempeñar un papel fundamental a la hora de ayudar a las empresas a abordar estas expectativas cambiantes de los clientes y mantener la relevancia.

Actualización del programa de partners

—Hablando puntualmente de canales, ¿Qué novedades presenta el programa de partners de la marca?

—Nuestra más reciente actualización del programa de socios de ServiceNow presenta nuevas actualizaciones las cuales surgieron de haber escuchado la retroalimentación de los socios de negocio y que en resumen son:

a) Se extiende el período de transición al nuevo programa para mantener el nivel del socio hasta el 31 de diciembre de 2024.

b) Se simplificó el esquema de cuotas de membresía para los programas de Consultoría e Implementación y para el de Desarrollo de Aplicaciones.

c) Se simplificaron los requerimientos para los módulos de Consultoría e Implementación y de Proveedor de Servicios.

d) Se modificaron los rebates para socios: por registro de oportunidades que son generadas por el socio y el de Nuevos Logos – donde se ofrece un 5% y 7% respectivamente – y de manera adicional si se incluyen los productos ITSM Pro o Plus se da un 3% adicional.

e) Se ofrecen inventivos para los socios por el registro de Implementaciones de los productos de la plataforma en los clientes. La calificación del cliente CSAT >= 4.5 y debe de ser realizada al menos con un recurso certificado.

ServiceNow y su transformación con la versión Washington

—¿Qué incentivos están ofreciendo para que los socios se preocupen por capacitarse y educarse?

—Todos los cursos están disponibles en línea sin costo para los socios de negocio y se ofrece toda una asesoría para determinar qué aplicaciones y qué módulos son los que van de acuerdo con el perfil del socio. El socio puede seleccionar la opción de hacerlos a su propio paso.

Eventos con socios

—¿La marca está planeando un evento anual para reunir a sus partners? ¿Cuándo sería? ¿Por qué sería importante para ellos asistir?

—Estamos ejecutando diferentes formas de comunicación y acercamiento con los socios de negocio. Al día de hoy tenemos un chat vía WhatsApp con todos los socios incluidos, estamos teniendo reuniones presenciales de manera trimestral con todos los socios, también estamos repitiendo esta reunión de forma virtual a través de una video llamada para los socios que no pudieron estar de forma presencial. Hemos establecido un “Partner Round Table” donde nos sentamos a escuchar a los socios y especialmente a escuchar su retroalimentación y los problemas más comunes que enfrentan para resolverlos y hacer su interacción con nosotros mucho mas fácil. También en todos los eventos con clientes estamos reservando un espacio para reunirnos con todos los socios, ya tuvimos en el 1er trimestre el primer evento y ahora en Agosto 22 de 2024 tendremos el Summit en CDMX y ahí nos reuniremos con ellos también.

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