Con el lanzamiento del portafolio de Customer Experience Interaction Management, Avaya apuesta a otorgar herramientas enfocadas en la próxima generación de centros de contactos. La propuesta incluye aplicaciones nuevas y mejoradas para las interacciones a través de móviles, vía redes sociales o por video. En este orden, Avaya promete duplicar el desempeño y la capacidad de otras opciones líderes del mercado.
Avaya presentó nuevos productos y mejoras a los productos existentes de su cartera de Customer Experience Interaction Management (algo así como la gestión de la experiencia interactiva del cliente), destinada a satisfacer las nuevas demandas en el área de servicio al cliente. Avaya Customer Experience Interaction Management permite a las empresas atender a más clientes a través de más canales, al tiempo que provee una experiencia más fluida y organizada a los usuarios, agentes y gestores.
Customer Experience Interaction Management, que es motorizado por la arquitectura Avaya Aura, se ubica en el corazón de la estrategia de Avaya de centros de contacto de la próxima generación, dando un paso más en el ámbito de los centros de contacto tradicionales al incluir entornos de sucursales, retail, empleados a distancia y backoffice, proporcionando un abordaje más abarcador para crear experiencias de usuario diferenciales y de calidad. El portfolio de Avaya ayudará a las compañías a equilibrar de forma prudente sus objetivos con los ingresos y los ahorros, mejorando la experiencia del cliente con cada interacción, incluyendo el creciente número de métodos y dispositivos disponibles para la interacción con el cliente y la disminución de la tolerancia hacia el servicio insatisfactorio por parte de los usuarios.
Avaya esta sumando las siguientes mejoras a su portafolio de Customer Experience Interaction Management:
• Dispositivos Móviles: Avaya Customer Connections Mobile permite al cliente navegar por menús interactivos de smartphones que le sirvan de guía para resolver de forma autónoma (vía autoservicio) sus dudas y servicios. En caso de necesitar mayor asistencia, el cliente puede pedir ser puesto en contacto con un experto en ese momento. En el caso de que no haya disponibilidad inmediata de agentes, se le anunciará el tiempo estimado de espera para que el cliente pueda decidir si desea esperar, solicitar que le devuelvan la llamada en cuanto se desocupe algún experto o programar una nueva llamada en un momento más conveniente. Toda la información del cliente desde el inicio está disponible en todo el proceso de interacción —desde el self-service hasta la asistencia— para que la experiencia del cliente sea perfecta y no tenga la necesidad de repetir siempre la misma información
• Social Media: Avaya continúa dedicando especial atención en ayudar a las empresas a integrar eficientemente la actividad de sus centros de contacto en los Social Media. Social Media Manager presta soporte para idiomas adicionales y para la integración con más sitios de social media como Google Alerts, RSS y YouTube, además de ser un apoyo para FB y Twitter.
• Web Video: Avaya One Touch Video permite una colaboración con el cliente más rápidamente y rica, a la vez que la construcción de mejores relaciones. Un simple hipervínculo integrado a la página web o enviado por correo electrónico permite la asistencia por voz y video entre agentes, expertos u otros empleados, y usuarios fuera de la empresa que posean cualquier dispositivo con conexión a Internet y un navegador.
• Optimización de Ruteo: Avaya Aura Call Center Elite —el estándar dorado en rutas y distribución de centros de contacto— proporciona incrementos masivos en desarrollo, consolida y simplifica la administración, reduce el hardware, y mejora y mantiene los costes. Call Centre Elite 6.2 ahora maneja el doble de llamadas en cualquier período de tiempo en comparación a las versiones anteriores del producto. Además, los nuevos teléfonos Avaya 96×1 están adaptados a las necesidades de los agentes de los centros de contactos, permitiendo un rápido acceso a las características comunes de los agentes y sus saludos. Las compañías podrán comprar estos nuevos teléfonos como H.323 y después convertirlos a SIP, una manera de proteger su inversión en la medida en que cambien sus necesidades.
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