Por qué RPA puede salvar mi organización, y qué hay que hacer para que no la hunda

Varegos es una joven empresa, con tan solo cinco años en el mercado, pero cuyos integrantes llevan más de quince años dentro del ecosistema de IBM (y más recientemente de Red Hat), siempre vinculados a la integración y a la automatización de procesos. Está formada por 40 personas, 90% de las cuales son de perfil técnico, y tiene oficinas en Buenos Aires y Montevideo.

“Nos gusta focalizarnos en la eficiencia operativa de nuestros clientes, abarcando la automatización de interfaces (integración), la provisión de soluciones para que el cliente integre sus propios sistemas (comunicar sistemas que nativamente no hablarían entre ellos, por ejemplo), y el que el cliente exponga servicios de estos sistemas a terceros para consumir servicios de terceros. Toda esa práctica se puede hacer a mano y a pulmón, o se puede automatizar con herramientas centralizadas. Y ahí IBM tiene una suite muy amplia de productos. Hoy todo esto está englobado en lo que llaman Cloud Pack for Integration. Por el lado de los procesos, la eficiencia operacional está dada en hacer más eficaces los procesos y que se cumplan los indicadores de performance y SLA que la empresa tiene para con su cliente final. Desde la arista de las reglas de negocios, desde la documentación o el proceso propiamente dicho, se pueden robotizar tareas repetitivas. Y es aquí donde entra RPA”, describe el director comercial de Varegos, Eduardo Laens.

Si bien comenzaron a ofrecer servicios integrados dentro de la oferta de otros partners, la realidad es que hoy menos del 20% de los ingresos corresponde a este tipo de trabajos. “Hacemos un culto de la educación formal —señala Laens—, entonces tratamos de que nuestros recursos estén certificados en las herramientas que vendemos. De hecho, nosotros no distribuimos soluciones de las cuales no nos hayamos entrenado y certificados”. 

¿Qué puede hacer un robot de software?

Es bastante sencillo de explicar qué es RPA, pero luego conlleva a una miopía por parte del mercado, que cree que es una solución mágica, dice Laens. “Si yo hablo de un robot (de software) que va a tomar las tareas repetitivas y de alto volumen de la empresa, vos más o menos te imaginás lo que va a estar haciendo. Vamos a instalar un software que ejecute en una ventana de tiempo, algo que tiene que empezar por el punto uno y terminar por el punto X. Cuando uno se lo cuenta al cliente, éstos inmediatamente identifican problemas que pueden resolver así”.

Llevar RPA a la práctica no es tan simple, según el ejecutivo. “Imaginemos un servicio de reporte, donde el cliente se baja cuatro planillas de Excel, las consolida, lo pasa a otra planilla, después lo carga en un sistema y se lo pasa por mail a un gerente. Eso se puede robotizar. Pero normalmente lo que el cliente te cuenta es el camino feliz. Lo que hace el ser humano, que es lo que es difícil de hacer que haga un robot, son todos los caminos de excepción. ¿Qué pasa si de los cuatro Excels uno no vino? ¿Qué pasa si en las planillas falta un dato? ¿Qué pasa si cuando lo querés imputar en el sistema, el sistema no funciona? ¿Qué pasa si la contraseña que le diste al usuario cambió y no la actualizaron? Programar los caminos de excepción lleva tiempo”, asegura Laens.

Tres claves para el éxito de RPA

•  Si bien los clientes comprenden rápidamente de qué se trata y se imaginan a qué procesos aplicarlo, no es una solución mágica. Demanda un relevamiento exhaustivo de los procesos. “Si hago que la herramienta realice lo mismo que hace una persona, lo único que hago es digitalizar la burocracia. Hay que buscar también la eficiencia de procesos, y además analizar la posibilidad de que en paralelo el robot haga más cosas”. O sea que, antes de aplicar RPA, es conveniente hacer un assessment del proceso, para ver si es lo más eficiente posible.
• RPA tiene un impacto en las personas, como cualquier implantación de tecnología en las empresas. “Es, por mucho, el tipo de implementación que más genera susceptibilidad en las personas”, afirma Laens. Hay que llegar a RPA junto con una metodología de change management. RPA no viene a reemplazar a los humanos, pero puede ser una vía para jerarquizar su función. “De hecho, en ninguno de los proyectos de RPA en los que participamos se desvinculó una persona por la implantación de la solución”.
• El error humano en el cálculo de ROI. “Creo que las empresas no deberían mirar RPA exclusivamente por la reducción de horas hombre. Es muy fácil hacer esa cuenta y está bien que la hagan. Pero creo que dejan de lado otros dos factores que son brutalmente costosos para las organizaciones, que tienen que ver con el error humano al cargar un dato”, dice Laens, y detalla: por un lado, el costo de retrabajo posterior para detectar y corregir el error. Por el otro lado, hay que considerar que un error de este tipo puede llevar a la organización a infringir una normativa, con las penalidades asociadas a esa trasgresión.