En un contexto de mercado donde la experiencia del consumidor o usuario está redefiniendo las estrategias comerciales, la manera en que son articulados cada uno de los canales de interacción asumen un rol protagónico. Según Gartner, en tres años el 20% de las interacciones con los usuarios vía smartphones se harán a través de VPAs, lo cual también afectará a las aplicaciones móviles que hoy sostienen el front end de muchas de esas interacciones.
“El ros de las interacciones se intensificará a través de la creciente popularidad de las VPAs a través de los usuarios de los smartphones»
Avances en varias tecnologías impulsarán a los usuarios a interactuar con sus smartphones de maneras más intuitivas. La experiencia del usuario lo es todo (o casi todo), y para los analistas de Gartner prevén que hacia 2019 el 20% de todas las interacciones de los usuarios con smartphones ocurrirán a través de asistentes personales virtuales (las iniciales en inglés: VPA).
“El ros de las interacciones se intensificará a través de la creciente popularidad de las VPAs a través de los usuarios de los smartphones y las conversaciones realizadas con máquinas inteligentes”, dijo Annette Zimmermann, directora de investigación de Gartner. La empresa de investigación del mercado de tecnología realizó un relevamiento en el cuarto trimestre del año pasado, cubriendo más de 3000 consumidores de los Estados Unidos, el Reino Unido y China, y descubrió que el 42% de los respondientes en los Estados Unidos, y el 32% en el Reino Unido, usaron VPAs sobre sus teléfonos en los pasados tres meses. Más del 37% de los respondientes en esos dos países usaron VPAs al menos una o más veces por día.
Los VPAs más populares son Siri (Apple) y Google Now. Sisri fue usada por más del 50% de los participantes del informe en los Estados Unidos y el Reino Unido, mientras que Now se mantenía alrededor de diez puntos por debajo de esa aquella marca. “El uso de VPAs está destinado a acelerarse dado que están agregando muchas capacidades nuevas, incluyendo la integración con servicios de negocios, soporte futuro para más lenguajes y apariencia a través de más dispositivos”, dijo Jessica Ekholm, directora de investigación de Gartner.
Gartner espera que, hacia 2019, VPAs habrá cambiado la forma en que los usuarios interactúan con sus dispositivos y se volverán universalmente aceptados como parte de la vida diaria. Gartner estima que hoy las VPAs están atendiendo tareas simples como setear alarmas o recuperar información desde la web, pero en el futuro cercano esos sistemas podrán brindar tareas más complejas como completar transacciones basadas en el contexto pasado, presente e incluso en el que se podría predecir.
La tendencia se está intensificando a partir de la aceleración del comercio conversacional. Con todo, Gartner aclara que la voz no es la única interfaz de usuario para usar el VPA. De hecho, Facebook Messenger está permitiendo a los usuarios interactuar con empresas para hacer compras, chatear con servicio al cliente y ordenar coches de Uber con la app. Otro caso: WeChat de Tencent está generando más de US$ 1.100 millones en ingresos al ofrecer a sus 440 millones de usuarios un abordaje del tipo “todo en uno”, permitiéndoles pagar facturas, llamar taxis y ordenar productos vía texto.
China representa el mercado más maduro, y por lejos, según Gartner. El creciente dominio de las plataformas de mensajería está causando una gran desaceleración en el mercado de apps. La tendencia se extiende no sólo a los usuarios, sino también a los negocios, o incluso al contexto prosumer. Por ejemplo, la integración de Cortana (Microsoft) dentro de Skype permitirá a los usuarios chatear con su VPA. Cortana podrá facilitar la interacción con bots (autómatas de software) de terceras partes para hacer cosas, como por ejemplo hacer reservas en hoteles.
“Las interacciones se alejarán de las pantallas táctiles y cada vez más usarán la voz, las tecnologías ambientales, la biométrica y el uso de movimientos y gestos”
Con una base instalada estimada en los 7.000 millones de dispositivos móviles, 1.300 millones de wearables y 5.700 millones de otros dispositivos para consumidos de Internet de las Cosas (IoT) hacia 2020, la mayoría de los dispositivos serán diseñados para funcionar con poca o ninguna necesidad de tocar las pantallas o tipear. Hacia 2020, Gartner predice que las interfaces de “zero touch” estarán disponibles en 2.000 millones de dispositivos y terminales de IoT. “Las interacciones se alejarán de las pantallas táctiles y cada vez más usarán la voz, las tecnologías ambientales, la biométrica y el uso de movimientos y gestos”, dijo Zimmermann, y agregó: “En esta situación, las apps que usen información contextual se volverán factores cruciales para la aceptación de los usuarios, en la medida que la usabilidad de los sistemas orientados a voz se incrementa drásticamente de acuerdo a cuánto conoce acerca del entorno del usuario”. Seguramente, los proveedores que quieran subirse a este tren pondrán fuerte foco en sus activos y asociaciones relacionadas con VPAs, como así también procesamiento del lenguaje natural y aprendizaje de máquina.
En el caso de las empresas que deseen sacar provecho de esta tendencia (sobre todo si su negocio depende altamente de la interacción con los usuarios móviles y hay necesidad de una buena experiencia de usuario), deberán tener en cuenta las interfaces “zero touch” y la posibilidad de que la información y funcionalidades que deben proveer a los usuarios estén accesible y/o sean capaces de interactuar con los VPAs.
