Obtenga sus comunicaciones empresariales como un servicio mensualizado

Un importante grupo mexicano, propietario de una cadena de tiendas departamentales, necesitó adecuarse a la nueva coyuntura de aislamiento social forzada por la pandemia del COVID-19. No fue un movimiento planificado, los tiempos no lo permitieron. En ese proceso, se les ocurrió dotar de un smartphone a cada uno de los agentes de su contact center (que debían quedarse en sus casas, según las observaciones del Gobierno federal) para que, desde allí, mediante una conexión inalámbrica y una simple interfaz web, pudieran recibir y hacer llamadas. La tecnología que permite esta migración relámpago de los agentes del contact center (sin necesidad de aplicaciones de software adicionales o de la configuración de túneles de red privada virtual) pertenece a una empresa argentina: HiperPBX.

Gustavo Scheveloff, CEO de HiperPBX, cuenta que la compañía arrancó en 2006, vendiendo soluciones de telefonía IP. En aquel entonces la solución consistía en un software que corría en un servidor ubicado en la casa del cliente (lo que se conoce como despliegue on premises). “Muchos clientes todavía conservan esta solución, no quisieron o no pudieron dar el siguiente paso, que es la provisión de estas prestaciones desde la nube. Ahora vamos por una nueva evolución, y es la posibilidad de que los clientes accedan al sistema (en cualquiera de sus sabores: on premises o desde la nube) a través de cualquier navegador web. Ingresa usuario y password, y ya tiene disponible su interno corporativo o su agente de call center, sin necesidad de instalar software adicional o levantar una red privada virtual (VPN)”.

HiperPBX comenzó a ofrecer comunicaciones unificadas desde la nube en 2018, en México. En aquel entonces, lo hizo sobre Open Cloud (la nube de Huawei en los datacenters de Telefónica), la misma nube que utiliza hoy en casi toda América Latina. En los Estados Unidos, estos servicios son ofrecidos por Simplifi, utilizando la nube de Google.

Además de ofrecer Comunicaciones Unificadas como Servicio (lo que se conoce como UCaaS, que abarca los servicios de telefonía sobre IP de clase empresarial, teleconferencia y colaboración), y soluciones para Customer Care (soluciones de centros de contacto multicanal, con servicios de centros de contacto telefónico, webmail center, chat center, discadores automáticos, y bots de software con inteligencia artificial), HiperPBX tiene una tercera unidad de Internet de las Cosas Industrial (que maneja proyectos en importantes empresas globales con presencia en América Latina), y Edificios Inteligentes (que en la Argentina ya tiene al menos un caso de éxito, y otros tres en camino). “Hablamos de cuatro soluciones que usan la misma plataforma, y ahí está la belleza de todo esto”, explica Scheveloff. Esta clase de tecnología, que han denominado Universal Unified Communications (UUC), permite que, por ejemplo, el sistema que está monitoreando un horno industrial pueda llamar telefónicamente al responsable de planta en caso de que surja alguna anormalidad en el equipamiento.

Un teléfono al otro lado del mundo

Para Ignacio “Nacho” Ribeiro, CEO de Llamada IP, hace dieciséis años, cuando él arrancó con la compañía, la posibilidad de tener un teléfono en otro país que terminara siendo atendido desde Buenos Aires (lo que hoy se conoce como presencia virtual), era algo difícil de entender. Como si este hecho quebrara alguna ley de la Física. Hoy, la cuestión es más común, y Llamada IP se ha transformado en una pequeña empresa, con una docena de empleados y técnicos esparcidos por distintas latitudes, que ofrece servicios de telefonía IP globales, adaptados a las necesidades de sus clientes.

“Existen empresas medianas, PyMEs, que tienen cierta globalización en sus actividades. Puede tener un vendedor en México, un comercial en Chile, un socio en Barcelona… Se tratan de operaciones descentralizadas. Es ahí donde podemos darle una solución: ofrecerles un conjunto de numeraciones de distintas ciudades. Y trabajamos para que los internos (las extensiones) de esas centrales IP que están en la nube puedan estar en distintos países”, señala Ribeiro. Los detalles de la cobertura pueden ser consultados aquí.

El servicio concede un pack con una cantidad de minutos para hablar a distintos países, pero con un costo por minuto constante, no importa el destino de la llamada, lo que facilita y hace predecible el gasto en comunicaciones. Estos servicios pueden ser accedidos desde un teléfono IP de escritorio, una app en un celular o un software en la PC. Como todo sistema de telefonía sobre IP, este servicio utiliza la red de acceso a Internet que tiene el cliente para comunicar las terminales con la central en la nube.

Ribeiro explica que, con motivo de la crisis provocada por el COVID-19, ha tenido consultas de empresas que todavía utilizan líneas analógicas. La solución a que han podido arribar es que esa línea reenvíe los llamados a una nueva línea local que Llamada IP le provee al cliente. De esta forma, es posible aprovechar las ventajas de la numeración virtual internacional sin complicaciones, al menos durante esta coyuntura (lo ideal sería que existiese un sistema fluido de portabilidad de números fijos).

“El hecho de que alguien atienda las llamadas y pueda explicar que la empresa sigue funcionando, o que el pedido ya fue despachado, en lugar de un contestador o el tono de ocupado, tiene un efecto positivo sobre quien llama, y mejora la imagen de la empresa”, comenta Ribeiro, haciéndose eco de lo manifestado por sus propios clientes. Ante la necesidad de aislamiento social, e interrupción de ciertas actividades no esenciales, muchos clientes pidieron más extensiones en su central virtual para poder atender desde su celular, y otros, directamente, se llevaron a la casa el teléfono IP y lo enchufaron en el router hogareño, todo lo cual implicó muy poco esfuerzo (en lo referente a las comunicaciones de voz) para seguir operando “as usual”.

Otro de los servicios que ofrece Llamada IP permite hacer conferencias remotas de trabajo: una funcionalidad especialmente oportuna para estos tiempos de COVID. Puede ver más detalles aquí. Paralelamente, la app de Llamada IP permite hacer videollamadas, y ofrece también un servicio de portero eléctrico sobre IP (con video, e incluso con la capacidad de abrepuerta), que permite atender remotamente (desde una aplicación en el teléfono sobre IP con pantalla, o desde el celular) a quien visita físicamente la empresa, y darle instrucciones de cómo ponerse en contacto o dónde dejar un envío. “Estamos hablando siempre de soluciones económicas”, remarca Ribeiro.

Adicionalmente, por estos días, Llamada IP está lanzando un servicio de atención inteligente por Whatsapp, donde los números fijos provistos por Llamada IP son validados para Whatsapp Business y se les puede asociar ciertas capacidades de respuesta automatizada. “Por ahora —remarca Ribeiro—, la identidad de una empresa o particular se sigue basando principalmente en el número telefónico. Nosotros no hacemos más que sumar valor sobre este número telefónico”.