Sarha Tuta, Vicepresidente de CX para Sap

Sarha Tuta: Omnicanalidad y personalización la apuesta de SAP para que tu cliente se sienta único

SAP integra CRM, marketing, datos y servicio en una suite única para optimizar la experiencia del cliente.

Redacción de ITSitio 8 de octubre de 2025

4 minutos de lectura

SAP está reforzando su compromiso con América Latina al ofrecer soluciones de experiencia del cliente (CX) centradas en la personalización, la omnicanalidad y la adopción tecnológica. En entrevista con IT Sitio, Sarha Tuta, Vicepresidente de CX para Sap en la región norte de Latinoamérica, compartió los avances, retos y estrategias que la compañía está desplegando para acompañar a las organizaciones en esta nueva era de interacción inteligente.

Con 13 años en SAP y tres liderando la línea de experiencia del cliente, Sarha conoce bien la evolución del gigante tecnológico. “SAP siempre se ha caracterizado por ser líder en ciertos productos; el ERP es lo natural. Todo el mundo asocia a SAP con ERP”, explica.

Sin embargo, la compañía expandió su visión más allá de los sistemas de planificación empresarial para integrar una suite completa de soluciones enfocadas en marketing, ventas, servicio y datos. En este ecosistema, herramientas como SAP Commerce Cloud y SAP Sales and Service se complementan con productos más recientes como SAP Loyalty y SAP Engagement, diseñados para fortalecer la conexión emocional y comercial entre marcas y consumidores.

“El portafolio de experiencia del cliente es el único que trae revenue a la compañía”, detalló la directiva. “El resto mejora tus procesos internos, pero CX capta mercado y te trae dinero. Si eres una empresa pequeña o grande y quieres crecer, necesitas más clientes; punto”.

Omnicanalidad y personalización: la nueva norma

La ejecutiva destaca que uno de los mayores desafíos en la región es lograr una experiencia de cliente coherente sin importar el canal de compra. “La experiencia tiene que ser idéntica, no importa a través de qué método hagas tu pedido”, enfatiza.

SAP trabaja en integrar sus plataformas para ofrecer una vista única del cliente, combinando datos y comportamientos tanto del mundo físico como del digital. “Si a mí me gusta comprar camisas blancas en una tienda, el sistema debe reconocerme igual si entro por el e-commerce o si voy al punto físico”, ejemplifica.

El objetivo es construir relaciones de largo plazo basadas en lealtad y conocimiento del consumidor. Por eso, productos como SAP Loyalty Management permiten a las marcas ofrecer beneficios personalizados, mientras que SAP Engagement refuerza el vínculo emocional a través de interacciones inteligentes y contextualizadas.

Durante el SAP Connect Las Vegas 2025, la compañía presentó nuevas funcionalidades basadas en inteligencia artificial (IA) para optimizar la atención al cliente y la gestión de datos. Sin embargo, Sara advierte que la IA no sustituye el toque humano.

“La inteligencia artificial llega hasta un punto en el cual tú necesitas un input humano, al menos hasta hoy”, afirma. “Puede decirte qué problema tiene un cliente, pero no puede entender si el problema es técnico o emocional. Por eso siempre tiene que haber alguien capaz de interpretar más allá del dato”.

SAP promueve un modelo de colaboración donde la IA apoya la productividad y la toma de decisiones, pero el talento humano sigue siendo el corazón de la experiencia. La empresa, además, trabaja con sus clientes en programas de change management para asegurar que las nuevas tecnologías sean adoptadas efectivamente por los equipos. “El reto no es comprar tecnología, sino usarla. Hoy, si no usas lo que compras, pierdes”, sentencia.

Latinoamérica: diversidad, brechas y oportunidades

La región actualmente muestra un avance desigual en la adopción de tecnología. “Latinoamérica es enorme y diversa. Hay mercados agresivos que dicen ‘quiero lanzarme ya’, y otros más pasivos y reactivos. Pero el movimiento hacia la nube es un hecho”, señala.

México, por ejemplo, lidera la digitalización empresarial, impulsado por su cercanía con Estados Unidos y su ecosistema de exportaciones. “México tiene una influencia muy fuerte. Está avanzando rápido, sobre todo en retail, manufactura y entretenimiento”, comenta, mencionando casos como Arca, Office Depot y Grupo Gigante, así como el proyecto de Ollamani (Estadio Azteca), que utiliza SAP para recopilar estadísticas en tiempo real durante los partidos, similar al modelo aplicado por el Bayern Múnich.

Colombia, por su parte, se convirtió en un referente en la región andina. “Lo que hace Colombia lo quieren hacer los países vecinos. Tenemos grandes casos en gobierno, retail y servicios. Falta profundizar en utilities, pero la cultura del servicio y la educación del consumidor colombiano hacen que la adopción sea más fluida”, explica.

Según datos de IDC, el gasto en tecnologías de experiencia del cliente en América Latina creció un 16% en 2024, impulsado por la demanda de soluciones de automatización y análisis de datos. México, Brasil y Colombia concentran más del 60% de la inversión regional en plataformas digitales para gestión de clientes.

El reto del cambio cultural

Pese a los avances, la adopción tecnológica sigue siendo uno de los mayores desafíos. “Los latinoamericanos somos muy tercos”, para superar esa barrera, SAP cuenta con equipos de adopción dedicados, que acompañan a cada cliente en la implementación y capacitación. “Cada empresa tiene una persona encargada de change management. El primer paso es decir: ‘si no entiende, alce la mano’. A veces hay gente que lleva años en la compañía y no sabe usar lo que ya tiene”.

La compañía también adapta su oferta al segmento medio y pequeñas empresas con modelos más accesibles. “Tenemos soluciones paquetizadas, donde el valor se entiende mejor. Mostramos casos de negocio claros: si captas cinco clientes más, el revenue aumenta. Y si tu equipo trabaja más motivado, también ganas”, explica.

En un entorno económico incierto como el de México, SAP busca demostrar que la inversión tecnológica no es un gasto, sino una estrategia de crecimiento sostenible. “Sí, puede ser una inversión alta al principio, pero te da rentabilidad por años. No es un producto que debas renovar enseguida; se actualiza, evoluciona contigo”, puntualiza.

Hacia el futuro colaboración, lealtad y datos inteligentes

De cara a 2027, SAP prevé que el 80% de las empresas latinoamericanas estarán operando con tecnologías de nube y datos integrados. La clave será la colaboración entre compañías, ecosistemas y socios locales. “El que mejor lo hace se agarra de la mano”, resume Sara.

La compañía trabaja actualmente en nuevas alianzas regionales que se anunciarán próximamente, con el objetivo de fortalecer su presencia y acelerar la madurez digital de la región.

“Al final, lo que buscamos es que cada interacción entre un cliente y una marca sea significativa”, concluye. “No se trata solo de vender más, sino de crear experiencias que generen confianza, fidelidad y conexión. Porque la verdadera transformación digital no está en la tecnología, sino en las personas que la usan”.