Cómo Aeroméxico y Edenred transformaron su contact center con Genesys Cloud

El 27% de los consumidores ha dejado de hacer negocios con una marca por una mala experiencia, según el último estudio de Genesys sobre la “economía de la experiencia”,  en donde revelan que empresas mexicanas enfrentan el desafío urgente de transformar su atención al cliente.

En este contexto, Mauricio García Cepeda, vicepresidente de Genesys en México, aseguró que Genesys Cloud se convirtió en una plataforma clave para orquestar experiencias de cliente a través de inteligencia artificial agéntica además de apoyar a los desafíos que ocasionalmente se encuentran los CIOs y CTOs en su adopción.

“La experiencia ya no es un diferenciador, es una necesidad de negocio”, afirma Mauricio. Para él, el enfoque de las áreas tecnológicas dentro de las empresas cambió, ahora no se trata solo de digitalizar procesos, sino de construir empatía, lealtad y conexión emocional con los consumidores, mediante herramientas que puedan tomar decisiones autónomas y personalizadas en tiempo real.

Genesys Cloud es una plataforma basada en la nube que permite a las empresas integrar sistemas heredados y silos operativos en un solo ecosistema, diseñado para mapear la madurez digital de los clientes y guiarlos desde un nivel básico de atención hasta una orquestación universal de experiencias.

“Comenzamos por entender dónde están parados nuestros clientes. ¿Sus sistemas están desconectados? ¿Tienen múltiples canales pero sin integración? Desde ahí construimos un camino para llegar al nivel 5: una orquestación omnicanal donde los conserjes virtuales brindan atención personalizada, 24/7, con decisiones autónomas gracias a IA agéntica”, explica el directivo.

Inteligencia artificial agéntica del concepto a la práctica

Uno de los avances más destacados de Genesys es el desarrollo de inteligencia artificial agéntica, un término que todavía genera confusión en el mercado, aunque Mauricio lo define como una “autonomía”.

Para facilitar su adopción, Genesys lanzó AI Studio y AI Guides, dos herramientas que permiten construir agentes virtuales sin necesidad de programadores. “Esto empodera al negocio. Ya no tienes que esperar al área de TI para desarrollar casos de uso. Tú como área comercial, de soporte o ventas puedes crear tu propio agente virtual y ponerlo en marcha”, subraya.

Empresas como Aeroméxico y Edenred México han reportado beneficios tangibles tras adoptar la plataforma Genesys Cloud, por ejemplo, Aeroméxico, una de las principales aerolíneas de América Latina, logró una visibilidad total de las interacciones con sus clientes y una gestión más eficiente de su fuerza laboral, lo que se tradujo en un aumento del 55% en su Net Promoter Score (NPS), una reducción del 20% en la rotación de agentes y hasta un 40% de ahorro mensual en costos de telecomunicaciones.

Por su parte, Edenred México, tras migrar desde un centro de contacto on-premise, mejoró todos sus KPIs al implementar Genesys Cloud, duplicando su tasa de conversión y aumentando sus ventas en un 100%.

“Una buena experiencia se comparte con cinco personas. Una mala te cuesta al cliente y a su red de confianza. Hoy, nuestros clientes están viendo mejoras en su tasa de resolución en el primer contacto y en la eficiencia operativa gracias al autoservicio inteligente”, aseguró Mauricio García Cepeda, vicepresidente de Genesys en México.

Escalabilidad y seguridad retos resueltos para CIOs y CTOs

Uno de los grandes desafíos para las áreas tecnológicas es la escalabilidad y seguridad de las plataformas en la nube. Genesys Cloud responde a estas necesidades con infraestructura sobre AWS, cumpliendo con todos los estándares regulatorios exigidos por la CNBV y otros organismos en industrias altamente reguladas.

“Hoy más del 85% de las instituciones financieras en México son clientes de Génesis Cloud. Acompañamos a cada una en el cumplimiento de requisitos técnicos y normativos para implementar la solución con total seguridad”, detalla Mauricio.

Además la plataforma es altamente escalable, adaptándose tanto a empresas grandes como a pymes, y permite incorporar nuevos canales como WhatsApp, SMS o redes sociales sin perder trazabilidad de la experiencia.

“La visión de Genesys es llegar a un nivel donde las empresas cuenten con conserjes virtuales capaces de anticipar necesidades, resolver problemas y vender productos de forma proactiva, todo sin intervención humana directa, pero con la sensibilidad de un humano”.

Para ello, se requiere algo más que tecnología, una visión estratégica del CIO o CTO, capaz de identificar los puntos de fricción en la experiencia de cliente, implementar inteligencia artificial con propósito y construir un camino progresivo hacia la orquestación.

“La IA no se debe implementar por moda. Debe responder a un caso de uso real. Muchos proveedores venden IA sin tener claro para qué. Nosotros ayudamos a nuestros clientes a definir el mapa de ruta, para que cada paso tenga impacto medible”, concluyó el directivo.

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