Cómo poner la IA al servicio de los canales
Ya sea que se trate de automatizar la gestión de plataformas e infraestructuras, o bien la generación de canales para la atención primaria del cliente, la IA y la automatización pueden hacer mucho (y ya lo está haciendo) por los canales de valor agregado y los proveedores de servicios gestionados. Hablamos con expertos y proveedores de herramientas creadas para estos fines.
Hace algunas semanas, con motivo del Red Hat Summit, la compañía de IBM, emblemática en el mundo del Open Source, hacía una serie de anuncios relacionados con IA y automatización. Estas novedades tienen un potencial enorme a la hora de bajar la demanda sobre los equipos de TI, pero también sobre los canales que brindan algún tipo de servicio administrado sobre la infraestructura de Red Hat. No se trata de un tema menor. Seguir trabajando manualmente puede ser, en un futuro muy cercano, un lastre a la competitividad de los canales y un motivo de insatisfacción para los clientes/usuarios/suscriptores.
Thiago Araki, Senior Director para América Latina de Technology Sales & GTM en Red Hat, resume algunas de estas novedades con foco en su aprovechamiento por parte de los canales. “Realmente Red Hat Summit estuvo lleno de nuevos lanzamientos, con un fuerte enfoque en Seguridad, Automatización e Inteligencia Artificial. De entre todas las novedades, creo que Ansible Lightspeed es una de las que más pueden ayudar a los canales en su trabajo del día a día”. Se trata de una herramienta de automatización de TI muy popular y que requiere solo un poco de conocimiento técnico para crear automatizaciones (llamados playbooks en el lenguaje de Ansible). “Ahora con Lightspeed, estas automatizaciones se pueden hacer usando lenguaje natural, lo que simplifica mucho el trabajo de los canales, baja la barrera de entrada para este tipo de tecnología y reduce los riesgos de crear una automatización incorrecta”. En este orden, Araki comenta que Lightspeed es una IA (al estilo de la de ChatGPT), “pero específica del mundo de la automatización, y fue creado en conjunto con IBM, que tiene mucha experiencia en IA gracias a Watson”.
—¿Podría dar ejemplos concretos en que estas herramientas ayudan a los técnicos, ingenieros, líderes de infraestructura, agentes de pre y posventa…?
—Además de los beneficios que mencioné anteriormente, Ansible Lightspeed ayuda a automatizar muchas más áreas dentro de una empresa, democratizando el acceso a esta tecnología, ya que no requiere un conocimiento técnico tan profundo. También con respecto a automatización, lanzamos el Event-Driven Ansible, que es un motor de reglas que detecta señales y eventos dentro de la infraestructura (por ejemplo, hardware inactivo, almacenamiento lleno, falla de red, etc), y activa acciones correctivas mediante automatizaciones de Ansible, sin necesidad de intervención humana. Esto se traduce directamente en una mayor eficiencia operativa, es decir, hacer más con menos, un tema muy importante para las áreas de TI hoy en día. Y aumenta significativamente la estabilidad y el nivel de servicio de las empresas, que en gran medida se apoyan en los canales y en los productos digitales para sus negocios.
—¿Cómo se accede a estas herramientas?
—Los clientes de Red Hat Ansible Automation Platform ya tienen acceso a estas tecnologías como parte de su suscripción. Lightspeed aún se encuentra en tech preview, lo que significa que los clientes ya pueden probarlo, pero aún no recomendamos uso en producción. Para aquellos que aún no son clientes, sugiero participar en nuestros eventos mensuales con expertos en estas tecnologías (llamadas de Open Technology Sessions) y acceder al contenido en línea y los trials gratuitos disponibles en el sitio de Red Hat.
Cómo puede la IA generativa ayudar a los canales
Para Román Zambrano, CTO IBM Argentina, “la IA generativa permite acelerar la gestión de la información y el procesamiento de la misma, esto hace que múltiples áreas se nutran de soluciones basadas en IA. El concepto de ´IAFirst´ no sólo impacta a las áreas de TI, sino que atraviesa a toda la organización”. Sobre el particular, Zambrano da un ejemplo: “La IA generativa puede ser útil para acelerar procesos de negocios y automatizar tareas, facilitando información para la toma de decisiones de manera más rápida y asertiva. Con la información consolidada sobre mercados específicos, las áreas de ventas pueden entender mejor el comportamiento de estos mercados y realizar búsquedas avanzadas para la toma de decisiones. Las áreas de Marketing también pueden aprovechar estas bases de conocimientos para la generación de sus campañas, orientando mejor los mensajes a sus clientes”. Otras áreas incluyen:
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Román Zambrano Logística: A partir del uso de los datos pueden optimizar sus cadenas de suministros, rutas de distribución y optimizar el inventario, a partir del análisis de los históricos para predecir futuros comportamientos.
- Infraestructura: La optimización de costos a partir del uso de IA generativa es uno de los casos más relevantes, es posible identificar posibles picos de consumos y estar preparados para atender estos picos de demandas.
- Atención al cliente: A través de la disponibilidad de nuevos canales digitales, que acceden a información de la organización y permiten resolver consultas de manera rápida sin la necesidad de dedicar grandes esfuerzos al entrenamiento de estas soluciones.
“Desde IBM ya venimos trabajando con IA desde hace varios años. Ya tenemos casos donde ayudamos a organizaciones a mejorar la experiencia de sus clientes a través de asistentes virtuales, no sólo en canales escritos sino también canales de voz. Así mismo ya estamos trabajando con organizaciones en el procesamiento de información a través de modelos predictivos para conocer mejor a sus clientes”, destaca el CTO y aclara que, dada la aceleración de esta tendencia en torno a la IA generativa, la propuesta de IBM es la evolución de su solución IBM Watson, incorporando el uso de los “Fundational Models”. Para ello, Watsonx agrega tres nuevas capacidades: Watsonx.ai (un estudio empresarial de nueva generación para que los creadores de IA entrenen, validen, ajusten y desplieguen tanto modelos tradicionales como las nuevas capacidades de IA generativa impulsadas por “Fundational Models”); Watsonx.data (un repositorio de datos adaptado y optimizado para cargas de trabajo de IA y datos gobernados) y Watsonx.governance (un conjunto de herramientas integrales que abarcan gobierno de los datos y la IA para permitir flujos de trabajo de IA responsables, transparentes y explicables).
Creando bots inteligentes en poco tiempo
“Somos una empresa de Inteligencia Artificial. Ése es nuestro core, a eso nos dedicamos y usamos IA aplicada a lenguaje”, define Alejandro Zuzenberg es CEO y cofundador de Botmaker: una empresa argentina fundada en 2016, que hoy tiene oficinas en Buenos Aires, São Paulo, Ciudad de México, Bogotá y Miami, sumando clientes en más de cuarenta países. “Es una compañía que nació en la Argentina, pero hoy estamos en toda América Latina, y Argentina representa sólo el 15% de nuestro negocio”. Entre los clientes y casos de éxito más relevantes están los de McDonald´s en Brasil (con Méqui Zap: un canal de comunicación para pedidos vía WhatsApp), el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires (con Boti: un chatbot de asistencia al ciudadano y de información sanitaria) y la ONG ucraniana Helping To Leave (que usa un canal de Telegram para que los ciudadanos de Ucrania encuentren refugios lejos de los bombardeos). Hoy la empresa ha superado los cien millones de usuarios mensuales conversando sobre su plataforma en todo el mundo.
Lo que Botmaker provee no es tanto un chatbot, sino una plataforma para construirlos y darles soporte, a través de más de veinte canales diferentes de texto y voz, que incluyen WhatsApp (es WhatsApp Solution Provider), Telegram, Teams, Slack, Mercado Libre, Facebook Workplace, Webchat, Twitter, Instagram y Google Business Messages, entre otros. Estos chatbots, y su integración con otros sistemas empresariales y bases de datos, permiten generar workflows automatizados para acelerar numerosos procesos, sobre todo los que tienen que ver con atención al cliente (incluyendo clientes internos: empleados y proveedores), marketing, helpdesk, provisión de información sanitaria y más. Sus responsables aclaran que Botmaker nació con ADN digital y tiene un motor propio de inteligencia artificial con machine learning, que posibilita comprender y anticipar las necesidades y solicitudes de los usuarios.
A principios de 2023, la compañía anunció la incorporación de tecnologías de Open AI / ChatGPT (que es el proyecto de Open AI) a su plataforma. «Cuando un cliente tiene una duda concreta, el servicio dispara la función OpenAI, que entra en acción a través de la plataforma Botmaker, aportando opciones de respuesta que pueden ser desde sugerencias de regalos, hasta dudas aclaratorias, información adicional, aclaraciones y condiciones especiales. La aplicación es similar a ChatGPT, atendiendo a diferentes segmentos y verticales de negocio de forma universal, incluyendo temas corporativos, comerciales, económicos, académicos y científicos», comentó Zuzenberg en esa oportunidad. La realidad es que ChatGPT funcionaba como un servicio más al que la plataforma echaba mano, aunque la inteligencia sobre el contenido seguía siendo aportada por la tecnología d IA desarrollada internamente. (Otra de las herramientas que usa la IA de Botmaker es la plataforma de aprendizaje automático Vertex AI de Google).
Luego Botmaker le daría otra vuelta a su propuesta de valor en base a IA. Por un lado, de cara a los Agentes de los Contact Centers, ofrece Co-pilot: una herramienta de asistente virtual que ayuda a incrementar la productividad de esos agentes. De cara a los usuarios de los chatbots, es posible habilitar respuestas automáticas con ChatGPT o transferir respuestas en flujos predeterminados para generar prompts personalizados.
En su más reciente anuncio, Botmaker presentó un recurso (integrado en el core de su plataforma) para generar nuevos chatbots personalizados en pocos minutos, en base a la “ingesta” automatizada de información proveniente de distintas fuentes de fácil acceso. Esta alternativa se llama Knowledge Base y permite crear esos chatbots personalizados y específicos en un tiempo sustantivamente corto, con certeza de la información que la inteligencia artificial usa para responder las preguntas del público y la posibilidad de establecer reglas para lo que puede o no hacer. Lo notable de esta herramienta es el grado de inferencia que el chatbot puede alcanzar en base a esa información ingestada durante su entrenamiento.
Así, Knowledge Base puede entrenar chatbots de forma sencilla y totalmente automatizada, con información de distintas fuentes, como páginas web (incluyendo, desde luego Wikipedia, un catálogo en línea o el sitio web de la empresa), documentos y respuestas previamente dadas por asistentes humanos calificados. De esta forma, los bots amplían significativamente su conocimiento y comprensión de los asuntos relevantes para el negocio, lo que les permite responder a las consultas de los clientes con mayor precisión y variedad de temas. Por la simpleza que tiene ese entrenamiento inicial, Zuzenberg comparó esta capacidad con la que se ve en la parte final de la película Volver al futuro, cuando el Doctor alimenta su DMC DeLorean volador con basura para que éste la transforme en energía. La actualización de dicho aprendizaje puede ser realizado con la frecuencia que el cliente requiera.
Knowledge Base estará disponible gradualmente para las organizaciones a partir de la última semana de junio. Zuzenberg considera que esta clase de soluciones tiene sentido en empresas que estén realizando a partir de 3000 chats por mes. Los detalles de precios y prestaciones, aquí.
El camino de la multicanalidad inteligente
TecnoVoz es especialista en el desarrollo y comercialización de software y soluciones multicanal para la industria de los contact centers y el mercado corporativo. “La compañía, que está cumpliendo treinta años en la industria, apuesta a empoderar a los trabajadores del sector. Nuestro expertise acumulado, potenciado por un recurso humano enfocado en la incorporación de conocimiento, nos permiten ofrecer una gestión constantemente innovadora, enfocada en la creación de soluciones a medida para cada uno de nuestros clientes”, explica Julio Ariel Order, Customer Success Manager de la compañía. TecnoVoz tiene presencia comercial en la Argentina (país de origen, con operaciones a lo largo de todo el país) y representantes en Colombia, Estados Unidos, México, Perú, Puerto Rico y Venezuela. “Esta presencia estratégicamente regionalizada nos brinda la capacidad de fortalecer nuestra innovación al lanzar nuevos productos y servicios, respaldados por un modelo de distribución comercial y soporte ágil”.
Recientemente, TecnoVoz anunció la incorporación de ChatGPT a sus servicios. “Tenemos un foco diferente de la inteligencia artificial”, explica Order. “Nuestro servicio es un chatbot conversacional. A diferencia de los sistemas transaccionales convencionales que ofrecen la mayoría de las compañías, los cuales se basan en menús predefinidos para guiar la interacción con el usuario, nuestro chatbot conversacional tiene la capacidad de responder a consultas abiertas de manera similar a la de ChatGPT. Implementamos estos sistemas conversacionales con el propósito de brindar apoyo en línea y respuestas en tiempo real a los agentes de contact centers y call centers. De esta manera, potenciamos enormemente a los profesionales al acelerar su proceso de capacitación y permitirles realizar preguntas y obtener respuestas de forma coloquial y en línea. Nuestro chatbot conversacional es una herramienta eficaz que facilita la comunicación entre los agentes y los usuarios, mejorando la experiencia del cliente y optimizando los recursos humanos en los centros de contacto. Al contar con respuestas rápidas y precisas, los agentes pueden brindar un servicio más eficiente y personalizado, al tiempo que se benefician de un proceso de capacitación más ágil y efectivo”.
Consultado sobre un posible caso de aplicación, el ejecutivo comenta: “Orientados en la humanización de la tecnología y el empoderamiento de los agentes, nuestro servicio hace eficiente la atención al cliente. Nuestro chatbot conversacional puede ayudar a agilizar y mejorar la atención al cliente, lo que permitirá ofrecer respuestas rápidas y precisas a las consultas de los usuarios, optimizando la eficiencia y reduciendo los tiempos de espera. Facilita la automatización de respuestas y consultas frecuentes. Brinda apoyo en línea y respuestas en tiempo real a los agentes del contact center, acelerando el proceso de capacitación y aumentando así la confianza y habilidades de los agentes. Nuestro chatbot conversacional proporcionar respuestas precisas y personalizadas, lo que garantiza interacciones más fluidas y satisfactorias para los usuarios. Esto fortalece la relación entre las empresas y sus clientes, generando lealtad y fidelidad a la marca. Al ofrecer soluciones de IA avanzadas y centradas en la humanización de la tecnología, los resellers, integradores y mayoristas pueden destacar en el mercado. Nuestro servicio les brinda una ventaja competitiva al proporcionarles herramientas innovadoras que les permiten ofrecer un valor agregado a sus clientes, diferenciándose de la competencia”.
La contratación, despliegue y esquema comercial de este chatbot conversacional se realiza a través de un proceso diseñado y adaptado a las necesidades de cada cliente. “Recomendamos una fase de consultoría inicial. Durante esta etapa, nuestros equipos trabajarán en estrecha colaboración con el cliente para comprender sus requerimientos específicos, objetivos y necesidades comerciales. Esta consultoría nos permite adaptar la solución a las particularidades de cada cliente. Una vez que se ha definido el alcance y los objetivos, nuestro equipo trabajará en la personalización y configuración de la herramienta. Esto implica adaptar el chatbot conversacional a la identidad de la empresa, definir el tono de voz, establecer los flujos de conversación y entrenar al sistema para comprender y responder de manera efectiva a las consultas de los usuarios. Una vez finalizada la personalización, se procede al despliegue e integración del chatbot. Nuestro equipo técnico se encargará de asegurar una implementación fluida y una integración adecuada con las plataformas existentes. En cuanto al esquema comercial, ofrecemos opciones flexibles que se adaptan a las necesidades del cliente, trabajando cerca con cada uno de ellos para establecer un acuerdo financiero que sea conveniente para ambas partes”.
—¿Qué valor diferencial encuentra en Tecnovoz respecto de otros servicios parecidos?
—Nos destacamos por nuestro enfoque en potenciar a las personas. A través de nuestras soluciones y servicios, buscamos empoderar a los agentes del contact center y los call centers, brindándoles herramientas y tecnologías avanzadas que faciliten su trabajo, aceleren su proceso de capacitación y mejoren su desempeño. Nuestro chatbot con enfoque en la humanización de la tecnología es un claro ejemplo de cómo utilizamos la tecnología para mejorar la experiencia tanto de los agentes como de los consumidores finales. Además, nuestra empatía hacia nuestros clientes es un factor clave en nuestro valor diferencial. Nos preocupamos genuinamente por el éxito de los negocios de nuestros clientes y nos esforzamos por establecer relaciones a largo plazo con ellos. Entendemos sus necesidades, objetivos y desafíos, y trabajamos de la mano con ellos para proporcionar soluciones personalizadas y adaptadas a sus requerimientos específicos. Nuestra atención al cliente y soporte técnico están diseñados para brindar una experiencia única y atender todas las inquietudes y necesidades de nuestros clientes de manera oportuna y efectiva.
“El objetivo de potenciar a las personas mediante el uso de las vastas opciones que brinda la tecnología va de la mano con el diferencial que aporta TecnoVoz desde hace tres décadas: empatía hacia sus clientes. Nosotros trabajamos para que su negocio sea exitoso, humanizando la tecnología”, sintetiza el ejecutivo.
