Chatbots: Piezas fundamentales para impulsar la experiencia del cliente

¿A quién no le ha pasado de visitar una web comercial y encontrarse, incluso los fines de semana, con una ventanita emergente a la derecha de la pantalla que nos invita a plantear nuestras dudas y reclamos? La efectividad de este recurso no siempre deja satisfecho a todo el mundo, pero la mera presencia de un agente virtual suma puntos a la experiencia del cliente/usuario de la página web. Y es que a muchos consumidores no les termina de convencer esto de dejar sus cuestiones atadas a un mail que quién sabe cuándo recibirá respuesta.

El trabajo a distancia y la automatización de los procesos (una tendencia que se acentuó en tiempos de pandemia) no hicieron más que dar renovado impulso a la adopción de herramientas de agentes virtuales y chatbots. No es fácil encontrar una cifra definitiva del tamaño del mercado de soluciones de chatbots, pero está claro que el ritmo de crecimiento anual de este mercado supera el 20%. De hecho, algunos analistas, como los de Technavio o Mordor Intelligence, hablan de tasas compuestas de crecimiento anual del 29% y hasta del 34,75%. En un informe reciente, estos últimos aseguran: “El mercado de chatbots se valoró en US$ 17.170 millones en 2020, y se prevé que alcance los US$ 102.290 millones en 2026, registrando una tasa compuesta anual del 34,75% durante el período de pronóstico, 2021-2026”. Los motores de crecimiento pasan por los tecnológico, con avances como las redes neuronales profundas, el aprendizaje de máquina y otros avances en materia de IA.

Vale aclarar que cuando hablamos de asistentes virtuales, en general se habla de una interfaz con el usuario orientada a prestarle algún tipo de ayuda a través de una comunicación bidireccional y de la integración con otros sistemas y motores de búsqueda. En última instancia, se busca que el asistente “comprenda” y resuelva a partir de lo que el usuario plantea. El chatbot es más limitado y en general ya tiene precargadas las posibles respuestas a los planteos estándares del cliente/usuario, aunque la inclusión de inteligencia artificial y la automatización de algunos procesos los ha dotado de cierto nivel de “inteligencia”, a veces acumulativa.

Los casos de uso arrancan en las aplicaciones de consumo, de la mano de los altavoces inteligentes (una categoría aparte, que ya ha sido abarcada en otros informes), para luego alcanzar aplicaciones industriales en comercio minorista, BFSI o atención médica. Por ejemplo, el sector bancario ha adoptado de manera significativa las nuevas tecnologías, principalmente debido a dependencia de la velocidad, la confianza y la comunicación. “Los chatbots en el sector bancario facilitan la comunicación y construyen relaciones con el cliente a través del análisis cognitivo al aprender el pensamiento del cliente para una respuesta instantánea”, aseguran desde Mordor.

La realidad, sin embargo, es que al integrar los chatbots y asistentes virtuales con los sistemas y los datos del backend, la capacidad de estas soluciones su agiganta. Porque no sólo se trata de interactuar en tiempo real con los clientes y consumidores para atender a sus reclamos o derivarlos con agentes humanos, sino también de recopilar información y conectarla con otros datos que moran en los sistemas de las empresas a fin de obtener insights para la toma de decisiones, o bien para que sean insumos para la mejora de la herramienta (o sea que el chatbot/asistente virtual mejore sus capacidades aprendiendo de las interacciones). Algunos pocos casos:

• A mediados de 2021, el startup argentino Wúru presentó un asistente virtual que utiliza inteligencia artificial para optimizar el itinerario médico del paciente, liberando tiempo y recursos para evitar la sobrecarga de trabajo y el agotamiento de los profesionales sanitarios. La información que utiliza la plataforma es anónima y se emplea sin vulnerar la privacidad de los datos. La interacción con los profesionales se realiza a través de mensajería instantánea, logrando una mayor recepción y accesibilidad. En lugar de mostrar recomendaciones a través de un tablero de indicadores, se ofrecen sencillamente en el teléfono celular, con una pauta de acción muy concreta adecuada al perfil del personal.
• Telefónica Tech e IBM crearon una solución de Asistente Virtual con Inteligencia Artificial para agilizar los servicios de atención al cliente de las empresas y entidades públicas. Un equipo de IBM Global Business Services (GBS) entrenó e implementó la solución utilizando IBM Watson Assistant y está disponible en Cloud Garden de Telefónica Tech, una plataforma de cloud híbrido que usa Red Hat Open Shift. Así, las empresas ahora pueden disponer de un servicio de atención al cliente 24×7, adaptable a los diversos casos de usos e integrado de manera segura en un proceso y gestión de omnicanalidad. Utilizando las capacidades de procesamiento del lenguaje natural de IBM Watson Assistant, la nueva solución está diseñada para aumentar la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente proporcionando información rápida, consistente y de confianza a través de una variedad de plataformas de mensajería, aplicaciones, dispositivos o canales. La solución y la nueva experiencia omnicanal para clientes ayuda a eliminar los retos de los largos tiempos de espera y las tediosas búsquedas, automatizando las preguntas más frecuentes y las tareas más comunes, como los cambios de información del cliente, las preguntas de facturación, el procesamiento de reclamaciones, entre otras.
• DIRECTV anunció que está utilizando un asistente virtual desarrollado con IBM Watson Assistant sobre IBM Cloud para potenciar la experiencia de más de 10,3 millones de clientes en la región, incluyendo DIRECTV América Latina, SKY Brasil, y DIRECTV GO. Gracias a la continua información y a los datos obtenidos a través del asistente virtual, DIRECTV puede identificar las necesidades de los clientes e implementar distintas soluciones en el menor tiempo posible. Al comienzo del proyecto, DIRECTV planeó gestionar un total de un millón de conversaciones con la solución. Sin embargo, a partir de la pandemia de COVID-19, la compañía experimentó un aumento en sus canales de servicio digital y en la demanda de los usuarios. La solución implementada logró manejar el volumen esperado y actualmente administra más de 6 millones de conversaciones por mes. A través del celular, los usuarios pueden solicitar al agente virtual la realización de algunas transacciones, como por ejemplo consultar por adquisición de servicios, solucionar errores de pantalla, comprar programación, consultar su plan o saldo, instalar y activar el kit prepago, entre otros. El asistente virtual está integrado con el back office de DIRECTV, y está diseñado para incorporar nuevos usos y abarcar un mayor número de clientes.

Primero, la estrategia

¿Por qué las organizaciones deberían incorporar asistentes virtuales o chatbots en sus canales digitales de atención al público? Existen numerosas razones, y en distintos niveles. Rosana Miranda, COO / directora general de Operaciones en Kenwin ayuda a desglosarlas: “A nivel operativo, los chatbots permiten mejorar la productividad y la eficiencia en la gestión interna del Servicio de Atención al Cliente. Son herramientas realmente eficaces para prestar apoyo a los agentes y, por eso, la implantación de chatbots se ha popularizado en diferentes sectores. El principal beneficio se da desde la eficiencia de los recursos, ya que un chatbot multiplica la capacidad de respuestas inmediatas a clientes exponencialmente”, acota.

Kenwin se especializa en optimización de procesos enfocados en los resultados de la industria del contacto con clientes. “Desde el 2002 nos ocupamos de llevar la experiencia del cliente de la estrategia a la verdadera operación. Somos reconocidos mundialmente por los resultados logrados en proyectos para la mejora de la performance de las operaciones en diferentes industrias como Telecomunicaciones, Software, el mercado de Finanzas, Seguros, Salud, Automotrices y Líneas Aéreas, entre otras”. Adicionalmente, Kenwin epresenta de manera exclusiva COPC Inc. y su modelo de gestión en Latinoamérica, España y Portugal, lo que nos ha brindado su estructura y solidez para poder ser hoy lo suficientemente flexibles y contar con las mejores prácticas para un mercado cada vez más dinámico.

Más allá de una primera mirada “eficientista”, sostiene Mirante, “encontraremos un gran valor adicional que tiene que ver con mejorar la experiencia del cliente, desde el punto de vista de reducir su esfuerzo para resolver sus necesidades. Es por eso, que es imprescindible que antes de implementar un chatbot, primero nos tomemos el tiempo para pensar cual es la estrategia que aplicaremos. ¿Para qué queremos incorporar el chatbot? ¿Qué necesidades queremos que cubra? Un chatbot bien diseñado e implementado, no sólo maximiza la capacidad para responder mayor cantidad de clientes y en menor tiempo, sino que le “simplifica la vida al cliente” acortando los caminos y reduciendo su enfuerzo para poder obtener las soluciones que necesita”.

En este orden, los chatbots permiten “dar respuestas a preguntas frecuentes, se pueden obtener datos del cliente de manera inmediata, y dar múltiples alternativas para que el cliente pueda avanzar a una solución ágilmente. Por el impacto masivo de la interacción de un chatbot, tiene también un impacto relevante en la imagen de la compañía”, añade Miranda.

En relación con lo anterior, Miranda define: “Toda interacción con un cliente es una fuente de información acerca de sus necesidades, sus preferencias, sus objeciones y todo lo que cliente manifiesta de forma directa o indirecta. La clave aquí es la capacidad que tiene nuestro chatbot en capturar y entender toda esta información. Los chatbots permiten activar una estrategia de ventas customer centric, son herramientas útiles para automatizar la captación de contactos. Gracias a la Inteligencia Artificial, al procesamiento de lenguaje natural y al aprendizaje de máquina pueden generar conversaciones que permitan identificar y cualificar clientes potenciales”. Un ejemplo muy claro, grafica la COO, es cuando los clientes preguntan sobre un producto o servicio. “¡Nos están diciendo qué es lo que a ellos les interesa! Eso es material para entender si los productos o servicios que proveemos están contemplando sus necesidades y por ende tienen altas probabilidades de éxito de venta. Otro ejemplo muy importante es toda la información que podemos capturar respecto de la experiencia de nuestros clientes, muchas veces nos limitamos solo a ver cómo nos evaluó en las encuestas o leer los comentarios que allí nos pudo dejar, pero no estamos ´entendiendo´ todo lo que nos dice durante el contacto que describe su vivencia en esa interacción”.

Para Miranda, estas soluciones deben necesariamente estar integradas por la experiencia del cliente. “Cuando las empresas diseñan sus estrategias para agregar soluciones de atención digital en sus centros de contacto, deben comenzar justamente comprendiendo cual es la expectativa de su cliente, que es lo que necesita, que potencia su experiencia positiva como también entender que factores la impactan negativamente. Si estas soluciones de atención digital no se diseñan desde la perspectiva del cliente, existen altas probabilidades que el cliente nos haga saber su descontento, desde todos los aspectos posible, no recomienda la empresa, reduce su consumo, no compra, etcétera. Hay muchos aspectos que pueden significar una mejora en la experiencia del cliente, por ejemplo, al implementar estas soluciones de asistencia digital, las empresas pueden tener atención disponible 7×24, el cliente puede interactuar el día y horario que lo necesite., permite entregar respuestas inmediatas, lo cual agiliza la jornada del cliente significativamente, además de tener  la capacidad de intercambiar mensajes y elaborar respuestas personalizadas si el chatbot cuanta con Inteligencia Artificial”.

Consultada sobre el tipo de soluciones que Kenwin provee, la COO precisa: “Nosotros acompañamos a nuestros clientes en la implementación de estas soluciones, asistente virtual, chatbots y demás herramientas de digitalización. Nuestro foco es asegurar que estas implementaciones sean exitosas desde todos los aspectos que se espera que lo sean, es decir, que impacten no solo en la optimización de costos y maximización de atención de clientes, sino principalmente que impacte positivamente la experiencia de los clientes que interactuarán con estas soluciones, buscando que su travesía se simplifique y agilice”.

Abran paso al WhatsApp inteligente

Botmaker nació en 2016 como una plataforma tecnológica para crear y administrar bots utilizando inteligencia artificial y Machine Learning. Estos bots permiten a las empresas conectarse con los canales de comunicación más utilizados para incrementar ventas, brindar atención a clientes y ofrecer soporte interno de forma escalable. La compañía tiene presencia en Argentina, Brasil, Colombia, México y Estados Unidos y clientes en más de 35 países. A mediados de 2021 ya cursaba servicios a más de 100 millones de usuarios por mes. Además de ser partner oficial de WhatsApp, Botmaker es partner de Facebook para Messenger e Instagram, y partner de Google para Business Messages, siendo una de las pocas compañías con este posicionamiento en la región.

“Ser partner oficial de WhatsApp nos permite crear cuentas verificadas para empresas, conectar múltiples agentes a una misma cuenta, automatizar diálogos con chatbots y conectar WhatsApp con los sistemas de las empresas”, asegura Alejandro Zuzenberg, co-fundador de la empresa. Con el inicio de la pandemia, en marzo de 2020, “la adopción de nuestra plataforma para vender y atender clientes por chat se aceleró, a la par con la adopción de WhatsApp como principal canal de comunicación de las empresas con sus clientes. A su vez, nos transformamos en el principal proveedor de soluciones en WhatsApp para los servicios de Salud y Gobiernos en América Latina, incluyendo Boti (Bot de la Ciudad de Buenos Aires), así como los bots para la Provincia de Buenos Aires y el Ministerio de Salud de la Nación, entre otros”.

Zuzenberg considera que los chatbots y las aplicaciones de mensajería han ganado aún más relevancia en el mercado corporativo, siendo WhatsApp uno de los canales más utilizados también con fines comerciales en 2020, por su practicidad y presencia. “El 98% de los teléfonos inteligentes en Argentina tienen esta aplicación instalada, además de estar presente en más de 1.500 millones de usuarios mensuales en más de 180 países”, asegura.

Las herramientas de Botmaker pueden desempeñar funciones que benefician a las empresas, incluyendo:

• Ventas: Las compañías venden más a través del chat que por medio de la web.
• Atención al cliente: El servicio customer service.
• Colaboración: Entre los empleados y socios que trabajan en una compañía. El chat se transformó en un medio de comunicación gigante puertas adentro. Nuestro rol desde este punto de vista es crear robots que ayuden a que los empleados junto a los equipos sean más productivos, ofreciendo herramientas a través de chat dentro de las compañías.

Los diferenciales de Botmaker abarcan:

• La velocidad de implementación. Dada lo integral de nuestra plataforma, conseguimos implementar en semanas proyectos que solían tomar meses o años.
• Inteligencia artificial y Machine Learning propios.
• Nuevas funcionalidades. Estamos permanentemente mejorando nuestra plataforma para poder acompañar a nuestros clientes de mejor manera
• Equipo de especialistas. Nuestros equipos cuentan con la mayor experiencia en proyectos de alto impacto en la región.

“A través de WA Business API, PyMEs y grandes compañías pueden utilizar un número de teléfono fijo para la cuenta, incluir información de la empresa en el perfil, conectar varios agentes en simultáneo, automatizar mensajes con bots, incluir la marca y obtener la cuenta verificada, así como también acceder a reportes”, asegura Zuzenberg.

Breve descripción de la solución y sus capacidades

• Live chat: Brinda atención al cliente a través de nuestro módulo para múltiples agentes. Puede integrarse mediante APIs con otras plataformas de chat, CRM y Social Media.
• Inteligencia Artificial: Desarrollamos nuestro propio motor enfocado en la interpretación de intenciones de usuarios expresadas a través del uso del lenguaje natural, ya sea mediante el uso de texto o la voz. El mismo se destaca por la interpretación cognitiva, el procesamiento del lenguaje natural y el Machine Learning. Nuestra plataforma es robusta y permite la personalización de cada bot para que se transforme en el aliado de cada empresa.
• Multibots: Nuestro último lanzamiento a clientes hace pocas semanas fue la posibilidad de contar con un Flow Manager que permite administrar varios bots integrados organizando un nuevo flujo de conversación de acuerdo con la intención de cada interlocutor, su idioma, su canal, su país y hasta su rol dentro del ecosistema, para ofrecer una experiencia mejorada y más especializada de acuerdo al tema de interés. Multibots está indicado para empresas que tienen diversos sectores de actividad, ya que identifica la necesidad de cada cliente, redireccionando la conversación a un robot especializado en el tema.

Mediante nuestra API, Botmaker puede conectarse a todas las plataformas que necesite el cliente: Whatsapp, Instagram, Facebook, Instagram Messaging, Messenger, Twitter, Website, Mobile App, Amazon Alexa, teléfono, Gmail, Google RCS, Google Assistant, Workplace de Facebook, Mercado Libre, SMS, Skype, Slack y Telegram.

Para el ejecutivo, no desplegar soluciones del tipo que ofrece Botmaker implica “una mayor cantidad de conflictos, porque la solución logra que a la empresa se le genere mucha menos fricción con los clientes y reduce la necesidad de desarrollar el sitio web, entre otras posibilidades. Por otro lado, ayuda a las compañías a generar un impacto frente a sus usuarios o clientes brindando acceso a determinados servicios de manera accesible y ágil”

De robot conversacionales y asistentes no-humanos

Martín Cornejo, gerente comercial de la empresa Megatech, considera que un punto a favor de los asistentes virtuales es que comprenden y procesan el lenguaje natural, mientras que los chatbots no pueden ejecutar esta acción, solo reaccionan sobre las palabras o frases que se encuentran precargadas. “Por ejemplo, MEGO es un asistente virtual multiplataforma que diagnostica, instruye, resuelve, notifica y aprende constantemente. Esta tecnología suele aplicarse para distintas áreas (Sistemas, Atención al cliente, Recursos Humanos, etc) como así también en diferentes industrias. Por ejemplo, un chatbot en una tienda virtual permite responder consultas básicas del usuario, tales como: ¿Cómo realizo la compra?, ¿Cómo se realiza una entrega?, ¿Cuál es el horario de retiro?, ¿Cómo me contacto con el área de soporte? Por otro lado, un asistente virtual en una tienda virtual permite realizar una compra, consultando las preferencias del usuario y mostrando el producto que mejor se adapte a esas preferencias, pero también la disponibilidad del producto en el stock, establecer un horario de entrega e incluso remediar incidentes que precisen interacción humana, como devolución del producto, ejecución de garantía, falta de pago, etcétera”.

Megatech es una empresa que brinda servicios y soluciones de IT, con un cuarto de siglo de trayectoria y presencia regional en toda América Latina. Trabaja principalmente en cuatro verticales de negocios: Outsourcing, Hardware, Software como Servicio y CiberSeguridad. Consultado sobre la razón por la cual las organizaciones deberían incorporar asistentes virtuales o chatbots en sus canales digitales de atención, respondió: “Son herramientas excelentes para optimizar los tiempos del personal, generar leads comerciales, agilizar la respuesta al cliente externo o interno, mejorar la satisfacción del cliente y medir distintos puntos del proceso”. Para el ejecutivo, este tipo de herramientas “diagnostica, resuelve, instruye, notifica y aprende continuamente. Un beneficio notable es que el chatbot asiste a los usuarios 24/7 y su respuesta es inmediata. Además es un servicio que se adapta a las necesidades de respuesta que tenga la organización”.

Chateando acerca de MEGO

—Estratégicamente, ¿es posible captar información de los clientes o potenciales clientes a través de estas herramientas? ¿Podría dar un ejemplo?
—Sí, aunque depende del público al que esté dirigido y de cada negocio en particular. Puede ir desde algo tan simple como solicitarle determinados datos para luego contactarlo, como también algo más complejo como integrarse con distintos sistemas internos, obtener información del mismo para brindar respuestas adecuadas a sus consultas (archivos, links, videos, entre otros), derivar directamente a un comercial para mejorar la atención y finalizar con una encuesta de satisfacción sobre la atención. El secreto en todo este proceso es, además de los motores de Inteligencia Artificial que pueden utilizarse, la constancia en el entrenamiento que se le brinda a la herramienta. Acá se encuentra el diferencial en lo que respecta a avances constantes.

—¿Cómo se integran estas herramientas con el concepto de experiencia del usuario/cliente?
—Están muy integradas y alineadas, dado que sea para cliente interno o cliente externo, el asistente virtual suele ser la primera línea de atención y pasa a ser la cara de la empresa frente a ese usuario. Es el encargado de dar una respuesta inmediata satisfaciendo las necesidades de respuesta de los clientes.

—¿Cómo es MEGO, la solución de Megatech?
—Nuestro Asistente Virtual trabaja con el motor de IA de IBM Watson. MEGO diagnóstica, instruye, resuelve, notifica y aprende constantemente para resolver las necesidades del cliente/usuario o potenciar las ventas, sin limitar la cantidad de leads. Mediante una conversación multidireccional y automática, el chatbot asiste a los usuarios 24/7 utilizando los beneficios de la Inteligencia Artificial, mejorando los tiempos de respuesta para tus empleados o tus futuros consumidores. La solución puede ser personalizada con branding del cliente y suele dividirse en tres grandes grupos:

• El Asistente Virtual
• Las integraciones o Canales necesarios y entrenamiento inicial
• Análisis y Entrenamiento Continuo

“Cualquiera de estos grupos puede adquirirse por separado, pero lo que suele pasar es que una vez que se adquiere una de estas soluciones, indefectiblemente los resultados llevan a que se suele avanzar con la solución completa. Las tres son muy importantes a la hora de lograr avances y se completan entre sí”, explica Cornejo.

—¿Cómo es el despliegue y la configuración inicial? ¿Requiere consultoría? ¿En qué medida?
—Es importante hacer un relevamiento inicial para entender las necesidades de nuestro cliente y la finalidad del Asistente Virtual que quiere implementar. Ahí se determina el roadmap que le sugerimos para abordar esos temas. Puede ser algo simple o más complejo, eso se revisa y determina en la reunión de relevamiento inicial.

—¿Podría citar alguna característica diferencial y los beneficios de esta solución?
—El motor de IA es sumamente potente y evoluciona constantemente, pero si tengo que marcar las características más importantes de nuestra solución, está en cómo complementamos esa tecnología innovadora con las necesidades de los clientes y sus evolutivos personalizando la solución. Aplicamos nuestra vocación con el servicio y mejora continua a la orden de la tecnología.

Cómo automatizar los puntos de contacto con el cliente

En noviembre, Telecom presentó su solución de Asistente Virtual para el mercado corporativo (B2B) y organismos públicos. Este asistente se integra al sitio web de las empresas para ayudarlas a vender más y a hacer escalables los procesos comerciales a través de la automatización.

Las características más importantes son:

• Chatbot: Habilitado y contestando las 24 h los 7 días de la semana, con todas las personas que visitan el sitio web de la empresa/negocio que tiene el asistente virtual. De esta manera genera oportunidades de venta mediante un diálogo personalizado y fluido.
• Live Chat: Permite que un asesor comercial pueda intervenir el Chatbot en tiempo real para brindar una mejor experiencia.
• WhatsApp: El widget de la plataforma más utilizada de mensajería instantánea disponible en el sitio web de la empresa/negocio e integrado con el CRM.
• CRM: Centraliza la información de los clientes, se comparte con el equipo comercial y vincula las métricas de campañas publicitarias/promocionales para realizar un seguimiento y obtener mediciones reales.

“El Asistente Virtual de Telecom ayuda a escalar el proceso comercial automatizando todos los puntos de contacto con los clientes”, explicó Leonardo Coca, director de negocios B2B de Telecom Argentina. “Además, permite generar reportes inteligentes para optimizar la atención omnicanal e incrementar las oportunidades comerciales. Esta nueva solución ayuda a las empresas a responder inmediatamente las consultas que los clientes realizan, a través de una conversación personalizada con respuestas rápidas y automatizadas, o también atendidas por un equipo comercial cuando se detecte una oportunidad comercial. La configuración de las respuestas rápidas que guían a los clientes y brindan más información del negocio durante el contacto del cliente con la empresa, se realizan a través de inteligencia artificial que detecta cuáles son las preguntas más frecuentes de los clientes y añade respuestas automáticas”.

El asistente virtual se integra con otros CRMs (sistemas de gestión del relacionamiento con el cliente) del mercado, con Google y Facebook Ads, y con plataformas de e-mail marketing. “También se integra con más de 1300 apps que permiten simplificar la experiencia del cliente que se quiere contactar con un comercio. Gracias a tecnologías de Machine Learning puede ser configurado muy fácilmente para responder preguntas frecuentes y detectar intenciones de los clientes. Además, con análisis de conversación es posible obtener insights relevantes para el negocio y transformarlos en nuevas oportunidades comerciales”, añade Coca.

“En Telecom, nuestra misión es ser el acelerador del segmento corporativo para que las empresas puedan consolidar e impulsar la transformación digital de sus negocios de manera significativa. Las propuestas que tenemos desde la empresa para este segmento están basadas en soluciones innovadoras de alta calidad que van más allá de nuestro portfolio tradicional de comunicación y llegamos a nuestros clientes con soluciones de internet de las cosas (IoT), Cloud y soluciones de ciberseguridad. Ponemos a disposición de nuestros clientes la provisión de soluciones integrales con tecnología de última generación. Desde la empresa se trabaja con el respaldo de equipos integrales, conformados por profesionales altamente especializados y con actualización permanente, que constituyen la clave principal para brindar el marco más auspicioso para asegurar el éxito en cada proyecto. Además, nuestro portfolio de productos y servicios otorga la posibilidad a los clientes de acceder a la última tecnología sin necesidad de invertir en infraestructura. Con estos servicios, cada cliente puede concentrarse en el core business de su negocio/gestión y delegar en la compañía la operatoria cotidiana de su infraestructura tecnológica”; finaliza el ejecutivo.

Con el foco en la eficiencia

Vortex es una empresa especializada en diseñar e implementar soluciones digitales a escala global con el foco puesto especialmente en la innovación. Tiene sede en la provincia de Córdoba, Argentina, y en San José (Costa Rica), y en 2020 tuvo una facturación de $63 millones. Actualmente emplea a casi cien profesionales en la Argentina y Costa Rica y tiene como objetivo ampliar la presencia en la región y brindar servicios en toda América Latina.
“Nos enfocamos en diseñar y crear experiencias de clientes, un cambio de enfoque en la concepción de las soluciones, a través de las herramientas tecnológicas de vanguardia y nuestra experiencia y entendimiento del negocio”, explica Jorge Nieves, su director de Innovación. Sus servicios abarcan desde aplicaciones web y móviles, a transformación digital e innovación, pasando por integración, y experiencia de clientes y automatización.

Consultado sobre el motivo por el cual chatbots y asistentes virtuales se han vuelto tan importantes para los usuarios y consumidores, Nieves responde: “Fundamentalmente porque responden a la necesidad de brindar un servicio de atención al cliente de manera eficiente, y son una opción se adapta a cualquier estrategia omnicanal que tenga una compañía, con un ahorro de costos importante”.

—¿Cómo es la solución que ustedes proporcionan?
—Lo primero es, a través de la consultoría, detectar la mejor solución para la necesidad de cada empresa, y cómo se puede adaptar mejor a sus procesos actuales de negocios. En general la modalidad de adquisición está sujeta al servicio que se defina brindar, la cantidad de usuarios, y la frecuencia de uso, que habitualmente se traduce en forma de abono mensual.

—¿Qué ventajas o diferenciales aporta esta solución respecto de otras de la competencia?
—Como nuestras soluciones son de plataforma abierta, la principal ventaja es que cada cliente puede implementar una solución acorde a sus necesidades actuales, y hacerlo de manera escalable acorde al crecimiento de su negocio. Esta característica también permite la integración con el contact center, lo que potencia la experiencia de atención y la satisfacción de los clientes.

—¿Cuáles son las ventajas y los casos de uso más comunes?
—Nuestras soluciones están basadas en plataformas como Oracle, Amazon Web Services, Google o Botmaker, lo que nos da un amplio abanico de aplicaciones que van desde atención al cliente y call to actions, hasta automatización de ventas y campañas de marketing. Por otro lado, se puede conectar con múltiples canales de texto y voz, ya sea de forma directa o a través del API, o incluirse dentro de aplicaciones en Android y iOS como nativos, con interacción de notificaciones y datos compartidos con la App. Las ventajas de poder integrarla a distintos canales son muchas. Por ejemplo, se puede integrar con los servidores de la compañía para enviar emails, conectar CRMs sistemas de pago o de geolocalización, lo que permite la automatización de procesos y su consiguiente optimización de costos.