“Creó que todos los canales son exitosos en la medida que el proveedor de tecnología los ayude, los apoye y los entrene. Por ello, la estrategia de Zendesk se focaliza en habilitar a los resellers, antes de extender la marca de manera masiva”, enfatizó el Country Manager de Zendesk en México.
El mercado de customer experience alcanzará los $110,000 mil millones de dólares a nivel mundial para el 2024, prevé la consultora Global Market Insight. En México, señaló Gona, la dinámica de atención al cliente va en ascenso.
No quiso dar cifras. Sin embargo, actualmente Zendesk atiende a más de 2,000 cuentas en el país. Entre sus clientes figuran Easy Taxi, Cinemex, Grupo ADO, Kueski y BanRegio, entre otros.
Para consolidar su oferta, además de la cercanía —al contar con oficinas locales— Zendesk ofrece un plan de habilitación que arranca con una entrevista con el potencial partner; le sigue un proceso de certificación, desde el área de preventa, venta, implementación y seguimiento. Él cual debe cumplir con los mismos niveles de experiencia que ofrece Zendesk en su modelo de venta directa.
“Todo debe ir alineado, ya que somos creyentes fieles del customer success”
De acuerdo con Gona, su labor es acompañar al reseller. “Las primeras implementaciones las realizamos de manera conjunta, y los soltamos hasta que el partner se siente satisfecho con su nivel de implementación. Después, damos un seguimiento puntual; cercano”, explicó.
LA OTRA CARA
En el país, Zendesk cuenta ya con un equipo preparado para apalancar y crecer junto con el canal. Recientemente, sumaron a su equipo a un director de Alianzas en América Latina, quien también será uno de los enlaces con los distribuidores en México.
Al cuestionarlo sobre el perfil de socios que buscan, Gona señaló: “Vamos por un partner diferente. Uno que se diferencie, pero que conozca y sustente también su negocio en el customer experience y la Inteligencia Artificial”.
Recordemos, que la plataforma de Zendesk se vale de los algoritmos —aprendizaje de máquinas e IA— para asegurar un buen servicio al cliente.
Finalmente, Gona invitó a los canales interesados a comunicarse con él, y arrancar, juntos, con más casos de éxito.
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