Si la impresión es el problema, invertir en impresoras no es la solución

Antes estaban reservados sólo para compañías de cierto porte, pero de la mano de los nuevos modelos de negocios más dinámicos, y de la progresiva generalización de las ventajas que brindan, hoy los servicios de impresión gestionados (MPS), o la tercerización de los servicios de impresión (algunos clientes hablarán de «alquiler de impresoras» o de «soluciones de impresión bajo demanda»), tienen cabida casi en cualquier industria vertical, y para casi cualquier tamaño de empresa. En definitiva, estos servicios permiten que las organizaciones se vuelvan más enfocadas y, en última instancia, más eficientes.

Hoy los MPS se utilizan para obtener visibilidad y control de la infraestructura de impresión, lo que ayuda a las organizaciones a ahorrar dinero y aumentar la productividad. La impresión administrada también ayuda a mejorar la sostenibilidad ambiental y la seguridad de los documentos. Los servicios de impresión gestionados (MPS) generalmente comienzan con un proceso de recopilación de requisitos. El siguiente paso incluye un reemplazo parcial o completo del hardware existente, incluidos escáneres, impresoras, faxes, fotocopiadoras y dispositivos multifunción (MFP). El proveedor de servicios supervisa los servicios de hardware y proporciona piezas de cambio e insumos. Un proveedor de MPS también puede monitorear e informar sobre el uso, los problemas y la experiencia del usuario.

El tamaño global del mercado de servicios de impresión gestionados se valoró en US$ 27.500 millones en 2017, según Allied Market Research, y se prevé que alcance los US$ 59.709 millones para 2025, creciendo a una tasa compuesta anual del 10,3% de 2018 a 2025. Con todo, como se verá, la oferta de los proveedores de MPS fue mutando para acompañar a las empresas en su transformación digital e incluso en la despapelización de los procesos. Este fenómeno, antes que menoscabar el valor de los servicios, los resignifica y los alínea con los objetivos del negocio de manera más fuerte.

Gustavo Zurueta, director ejecutivo de Procopias, observa que a los clientes corporativos no les resulta atractivo comprar equipos de impresión empresarial. La razón más obvia es el posicionamiento por precio de estos equipos. “Hoy por hoy los fabricantes de estos equipos, en líneas generales, manejan dos líneas distintas de productos. De modo que los canales de MPS oficiales certificados de cada fabricante acceden a equipos que no son de libre distribución. Esto permite ofrecer esos equipos y las soluciones de software involucradas como servicio con un nivel de pricing mejor que si el cliente comprara los equipos”. Al mismo tiempo, el fabricante se asegura de que el equipo utilizará a lo largo de su vida útil repuestos e insumos oficiales, lo cual deriva en que estos canales de MPS accedan también “a un tipo de insumo con un posicionamiento por precios distinto”, aclara Zurueta.

Procopias tiene veinte años en el mercado, y durante la primera década de existencia brindó MPS a sus clientes, sobre todo corporativos, de los cuales hoy conserva una cantidad mínima (representa menos del 10% de la facturación). En los últimos diez años, Procopias fue abrazando el rol de distribuidor de valor agregado de fabricantes como HP, Lexmark, Brother y Ricoh, atendiendo al canal de proveedores de MPS y ayudándolos a desarrollar sus negocios. Zurueta lista una serie de ventajas que la modalidad de MPS tiene por sobre la compra de los equipos:

Las ventajas de tener un equipo como servicio:

• El equipo no es tuyo, te olvidás del tema de la obsolescencia del hardware.
• Frente a variaciones en el volumen de impresión, quien lo resuelve es el proveedor de MPS.
• Te olvidás también de lidiar con el Servicio Técnico. “Es un tema complicadísimo, porque no hay muchos técnicos que ofrezcan service como una oferta en sí misma”.

El último no es un tema menor. Zurueta grafica este escenario: “Frente a cualquier inconveniente que tengas con el equipo, lo tenés que llevar a un Service, quien a su vez tarda unos 20 días en diagnosticar el problema, y tenés que pagar por ese servicio si es que el equipo no está en garantía. Usando MPS, tenés a disposición equipos de respaldo, que el proveedor de MPS te lleva de manera inmediata. No te quedás sin imprimir. La experiencia como usuario permite concentrarte en tu negocio y no en si las impresoras funcionan o no”. Concretamente, esto significa que el departamento de TI, o los usuarios avanzados, no tendrán que dar soporte a los problemas relacionados con el trabado de los alimentadores, la configuración del equipo, o la desaparición súbita de documentos que estaban en la cola de impresión.

“No hay corporación en la Argentina que tenga equipos propios”, dice Zurueta cuando se lo consulta sobre la ecuación que dirime si invertir en equipos propios o alquilarlos. “Con MPS no tenés que hacer una inversión inicial. Utilizando impresión como servicio lo único que tenés es una cuota mensual y el pago por el servicio del mes, con contratos típicamente a 36 meses”. Los prestadores de servicios acceden a un nivel preferencial de precio como para que ellos puedan ofrecer estos equipos con la modalidad MPS. Si lo vas a comprar de manera transaccional, el valor del dispositivo es muy distinto y lo mismo pasa con los insumos, y tenés que hacer una fuerte inversión inicial”.

Más que sólo impresión

La abrumadora mayoría de los equipos que hoy están bajo la modalidad MPS en las empresas son equipos multifunción. La razón de ello es, por un lado, que las tecnologías están disponibles y son accesibles. La razón de fondo para las empresas es que con estos equipos pueden escanear documentos en papel y convertirlos en documentos digitales, lo cual es en muchos casos un paso esencial dentro de la transformación digital de las organizaciones.

Jorge Margossian, socio gerente de American Vart —un proveedor de servicios y soluciones con 23 años en el mercado argentino, y un fuerte foco en el alquiler de equipos de impresión y multifuncionales, y además partner de HP entre otras marcas— explica que, “en mercados verticales como Salud o Seguros hay mucho foco en la digitalización (escaneo de documentos) y no tanto en las impresiones. El servicio de MPS les va a cubrir todas esas necesidades también”. Parte del valor agregado que los proveedores de MPS han incorporado en los últimos años se relaciona con soluciones de impresión y escaneo (por solución se entiende un “paquete” integrado por el hardware, el software y los servicios profesionales asociados). Estas soluciones pueden ser de administración de flotas de equipos, de impresiones retenidas, de digitalización de contenidos.

Quienes proveen estas soluciones son, en muchos casos, desarrolladores o integradores de productos de terceras partes, que además conocen bien el mercado vertical que atienden o, en su defecto, saben escuchar muy bien a sus clientes. “Nosotros trabajamos mucho el mercado vertical de Salud. Hoy cada centro de salud tiene que digitalizar toda la Historia Clínica del paciente para facturarle al prestador”. La solución debe integrar entonces el software de reconocimiento de caracteres (OCR) con el hardware en alquiler, plataformas de workflow y servicios adicionales, entre otros componentes.

“Hoy prácticamente todas las empresas adoptan servicios administrados de impresión. Desde un estudio de abogados con cinco terminales y tres equipos, a una corporación. No están invirtiendo en tecnología, prefieren invertir ese dinero en infraestructura y no en fierros”, asegura Margossian, quien además señala que las soluciones asociadas a estos equipos también están al alcance de todo tamaño de organizaciones. “Hay todavía compañías de seguros que, si bien manejan documentos y pólizas en forma digital, todavía siguen usando el papel físico”. Al tener un servicio garantizado de mantenimiento del equipo, de los materiales y el soporte, esas organizaciones terminan despreocupándose se de este tipo de cosas y se dedican al negocio.Otro tanto pasa con estudios de abogados o despachantes de aduana, por sumar dos ejemplos. Margossian estima que mermó el volumen de impresión, pero mutó el negocio que ahora apunta a la transformación de procesos. “Entonces el equipo empieza a cumplir otras funciones. Por eso los equipos ya vienen prerparados con otros alimentadores de documentos para escáneres”.

Volviendo al ámbito de la impresión, las soluciones más populares tienen que ver con la gestión de la flota de los equipos (lo cual permite tener control de la utilización del equipo, su estado y el consumo de insumos) e “impresión retenida”: la capacidad que tienen las impresoras de que el documento no se imprima hasta que el usuario que envió el documento a impresión se autentique. “Esto produce un gran ahorro en los insumos”, asegura Margossian, quien ha desplegado este tipo de soluciones de la mano de otra muy útil: “follow me” (el usuario accede a la impresora en red que tenga más cerca para imprimir o escanear su documento).

“La razón por la cual estamos trabajando con HP tiene que ver con la cantidad de soluciones que ellos tienen, y que ya estamos incorporando. Son soluciones que ya vienen desarrolladas. HP tiene un desarrollo de sistemas más importante. En enero terminamos de desplegar equipos en el Sanatorio Güemes (toda la parte de digitalización e impresiones), y lo hicimos con equipos HP”, dice Margossian. En una segunda etapa, desplegarán aplicaciones sobre estos equipos. El hecho de hacerlo en dos etapas no se relaciona tanto con aspectos económicos, sino culturales. El primer despliegue de equipos resuelve una necesidad relacionada con la forma en que ya se venían haciendo las cosas, en tanto que las aplicaciones apuntan a la instauración de nuevos procesos, sobre los que hay que evangelizar. “En todo este proyecto contamos con mucho apoyo de HP”, agrega Margossian.

Soluciones son amores

“Desde Nexer ofrecemos al cliente soluciones orientadas a mejorar su infraestructura de impresión de forma que pueda moverse hacia una transformación digital de forma simple y con bajos niveles de inversión. Para esto contamos con herramientas que optimizan y aumentan la productividad, mejoran los procesos y que además generan informes y métricas para poder tomar decisiones”, señala Daniel Scotti, CEO y fundador de la firma. Nexer es hoy partner de Lexmark, y tiene más de diez años en el mercado, con personal altamente capacitado y con una vasta experiencia en el análisis y desarrollo de procesos del cliente.

“Obviamente todo esto es posible ya que el equipamiento que Lexmark ofrece dentro de su portafolio de productos está concebido desde este concepto, por lo que la interfaz de usuario es extremadamente amigable, facilitando la implementación en las organizaciones y con una implementación simple lo que redunda en una mejor factibilidad para el área de IT”, agrega Scotti.

Consultado sobre el tamaño de las organizaciones que hoy están sacando provecho de estas soluciones, el ejecutivo amplió: “Nuestras soluciones aplican a organizaciones que van desde los diez empleados en adelante, ya que nos focalizamos en la mejora de procesos de forma horizontal. Adicionalmente las soluciones son escalables en cantidad de usuarios, dispositivos y aplican para múltiples ´sites´ en caso de poseer sucursales o distintos edificios/locaciones. Estas opciones hacen que el cliente implemente lo que necesita por consiguiente que invierta de forma racional los recursos económicos. En cuanto a los beneficios, aquella organización que adopte nuestras soluciones va a obtener de forma directa una reducción en los costos, mayor eficiencia y velocidad de respuesta al cliente interno o externo lo que se traduce en mejoras en atención al cliente, precios y costos, calidad, etc. En general estos beneficios afectan de forma positiva a toda la organización pero van a depender exclusivamente del proceso que se ataque”.

Acaso la mayor ventaja (y la menos discutida) de este tipo de soluciones de MSP y otras asociadas (como pueden ser las de digitalización y workflow) sea que las empresas se hacen de un partner estratégico a largo plazo, en una sociedad que trasciende los objetivos de impresión (casi siempre necesarios, pero no parte de core business) y puede llegar a beneficiar de manera directa el negocio.