Cada vez es mayor la influencia de la Generación del Milenio ─personas de 18 a 35 años de edad─, en materia del servicio al cliente, pues muestran una preferencia importante por las redes sociales y exigencia de rapidez en la respuesta, según un estudio de Desk.com que presenta la firma de CRM, Salesforce.
El análisis “Cruzando la brecha generacional: Ofrecer servicio al cliente para los consumidores actuales”, estudió las preferencias de los millennials con respecto a otras generaciones, a fin de brindar visibilidad sobre las tendencias que tomará el mercado, puesto que este grupo representa, por ejemplo, más de una tercera parte de la fuerza laboral en Estados Unidos.
Esta investigación muestra cómo los millennials influirán en el futuro del servicio al cliente, con el objetivo de que las empresas adapten sus ofertas para satisfacer las expectativas de esta generación con un poder adquisitivo importante, ya que sus gastos se estiman en 200 mil millones de dólares al año, cifra que se duplicará en el 2020.
Las principales revelaciones del análisis son:
- Cuatro de cada cinco millennials utilizaría las redes sociales para servicio al cliente, prefiriéndolas por encima del Internet, el teléfono o los chats en línea. Eso representa casi el doble de la generación boomers, quienes prefieren llamar por teléfono al servicio al cliente en lugar de cualquier otro canal de soporte.
- Los individuos de la también llamada “Generación Y” evitan a toda costa llamar por teléfono al servicio al cliente. De hecho, el 34% preferiría hacerse una limpieza dental, el 32% preferiría ir de compras la víspera de Navidad.
- Mientras que el 39% de los millennials consultaría primero una página de preguntas frecuentes en el Internet, el 45% de la generación X probablemente acudiría a la web en busca de ayuda y consultaría la sección de preguntas frecuentes de una compañía para obtener información.
- Entre los usuarios de la Generación del Milenio, Facebook es el canal social más popular para preguntas sobre servicio al cliente y se utiliza con el doble de frecuencia que Twitter, el segundo sitio de medios sociales más utilizado.
- Cerca del 25% de ellos espera obtener respuesta en 10 minutos a partir de una consulta el servicio al cliente a través de una red social, y más del 30% busca la misma velocidad de respuesta al realizar una pregunta por mensaje de texto.
- Cuando reciben un mal servicio, una cuarta parte de los millennials asegura que boicotearía a la compañía responsable. En todas las generaciones, el 82% de la gente dejaría de contratar un servicio después de la tercera mala experiencia.
El estudio comisionado por Desk.com, fue realizado entre el 29 de abril y el 12 de mayo de 2015 y comprendió una encuesta con más de dos mil participantes de 18 a 65 años de edad.
