La gran revolución de la inteligencia artificial y cómo se puede aprovechar en las PyMEs hoy

Por Cecilia Hayafuji, CEO en HAL Company.

Recién acaba de terminar la convención anual de HubSpot llamada Inbound, que todos los septiembre se realiza en Boston, EEUU. En estas convenciones de miles de personas suele concentrarse los grandes anuncios de las compañías, así como todos los años coincide con el lanzamiento del iPhone del año. Algo debe pasar en septiembre que muchas empresas la eligen para hablar fuerte y claro a su mercado ávido de noticias.

HubSpot este año concentró sus 3 días de eventos abiertos más los 2 días de eventos VIP exclusivos a casi un único tema: la inteligencia artificial aplicada en sus productos, OpenAI y lo que se viene como la revolución de esta década.

No sabemos lo que no sabemos sobre Inteligencia Artificial

Algunos datos tenemos y otros no. Quiénes son los dueños, cómo nació OpenAI, qué hizo Altman, el ser disruptivo como todos los genios de la industria de IT, etc.

Lo que todavía nos parece un poco abstracto a personas un poco lejanas a lo técnico es su aplicación en el día a día y cómo se baja a tierra, cómo se “consume” desde mi rol de ventas, de marketing o de atención al cliente.

Esta semana en Boston, la inmersión en el tema de la mano de un inversor de OpenAI como Dharmesh Shah, que además es el co-fundador de HubSpot, una plataforma de automatización de marketing, ventas y atención al clientes fue la mejor forma de verlo en vivo y en directo. ¿Cómo la IA es útil? ¿Cómo se aplica en cada rol de mi organización? ¿Por qué es ayuda y no reemplazo del humano?

Mientras transcurrían las demos y los días, con algunos betas más maduros y otros que le faltan media hora de horno, descubrimos lo increíblemente emocionante que se viene. Tanto como lo fue el lanzamiento de Windows ’95 para personas que lo pudieron vivir; tanto como lo fue el nacimiento de internet, de Explorer, de Google o Bing con IA ahora. Sabemos que es una vuelta de página en la historia; al menos con mi humilde conocimiento no lo sabía explicar muy bien cómo iba a cambiar el día a día de un “Information worker” pero algún anticipo puedo compartir.

De la era de la información a la era de la inteligencia

Habrá escépticos pero es innegable que la inteligencia artificial ayude a cada colaborador de cada organización a realizar sus trabajos más inteligentemente, eficientemente o productivamente. O todo esto junto. Algunos ejemplos que vimos en vivo y en directo, a continuación, por área:

Marketing:

• Un prompt que indique sobre qué debe ser el artículo, contexto dado, público objetivo, los temas que no debe tocar además del tono (respetuoso, formal, cordial, simpático, informal, etc.). Indicar la cantidad de palabras, los adjetivos a evitar y el país o geografía a donde se dirige. Y voila, vimos una hermosa nota, muy amena sobre cómo organizar un viaje a un centro de ski orientado a familias latinoamericanas que tenemos poca o nula existencia de nieve.
• Luego se le dijo que era muy corto en cantidad de palabras y debía ser más extenso: agregó recomendaciones de ropa, según edad de los niños y elementos a llevar en las maletas.
• Los posteos de redes sociales estaban muy precisos aunque para mí gusto personal, un poco extenso. Como está de moda el “story telling” o contar una historia con cada posteo, entiendo que es la moda. Pero no importa: sólo con un click en el asistente de inteligencia artificial puedo pedirle “Resumir” y la extensión se reduce a 1/3. En milésimas de segundos.
• Los e-mails de marketing son un arte, un mundo aparte: ¿cómo atraer con el título y estimular la apertura? ¿Cómo evitar esos caracteres o palabras que los mandan a spam? ¿Cómo lograr que el lector haga lo que queremos que haga con el Call-to-action? Todas las sugerencias de redacción y corrección son espectaculares.
• Diseño: este es quizás el tema más polémico y también más increíble. Un prompt pidiendo “dibujo colorido de una planta con hojas en forma de corazón y brillos en los pétalos” puede traer exactamente esa imagen y con varios filtros o alternativas que se retocan on-line. La gran discusión aún pendiente es: ¿de quién es la propiedad intelectual? Del que tira el prompt o de la empresa que provee la herramienta? Creo que están yendo todos hacia el creador del prompt pero ya veremos.

Ventas

Algunos ejemplos vistos:

• Redacción de mails efectivos para cierre de negocios o bien para cortar el diálogo.
• Predicción de forecast según histórico de performance por industria, por vendedor, por mes (estacionalidad), etc.
• Asistencia a prospección y cierre para aumentar la tasa de cierre de los vendedores, de acuerdo a la productividad y performance de cada vendedor.
• Asistencia del “CRM inteligente” que tira información digerida e inteligente, en lugar de datos crudos que un vendedor tiene que relacionar, por ejemplo: qué está pasando en la industria o cuál es la mejor hora para enviar un mail a este contacto en particular.

Servicios al cliente

• Los tickets y la resolución del problema en el primer nivel o primer contacto a través del bot están mayormente desarrollados y existen excelentes soluciones. El desafío es el segundo paso, donde la inteligencia artificial debe discernir si pasarlo o no a un agente, a cuál, etc. Nuevamente, en base a la tasa de respuestas correctas y efectivas de los agentes, su expertise, etc. el aprendizaje por parte e la inteligencia artificial puede hacer que la experiencia de los usuarios sea cada vez mejor, más eficiente.
• Proactividad sirviendo con mails o contenidos adecuados antes de que ocurra el contacto por parte de cada cliente.
• Resoluciones más rápidas con una Base de Conocimiento más inteligente que, a su vez, se conecte con el CRM nativamente y retroalimente la información que ven los vendedores.

¿Dónde nos colocamos para caer bien parados con la inteligencia artificial?

Mucho se habla de que la carrera más “sexy” del momento es ser Prompt Engineer. En mi punto de vista algo que me pareció mucho más “sexy” fue el rol del editor o corrector que en estas épocas de escritura automatizada perdieron mucho valor.

¿Cómo aprovecho mi sitio web para diferenciarme de la competencia? ¿Cómo logro despertar el interés genuino con un simple mail? ¿Cómo logro que se interesen por mí, genuinamente, con una publicación de Linkedin?

Cualquier persona puede recurrir a la IA para redactar bonitos blogs, landings con contenidos de nuestros productos y servicios, con el tono adecuado y los diseños de acuerdo con el Brandbook. Sin embargo, la lectura del contexto actual y el entorno que incluye geografía, factores socio-culturales, hechos relevantes del aquí y ahora, requieren del tacto y la sutileza de un editor profesional. Los contenidos de calidad se diferencian, sobre todo, por estar contextualizados; no son sólo personalizados sino personales. Cuando la calidez humana no sólo se limita a empezar con un “Hola Cecilia, cómo estás?” sino que habla de soluciones que hoy me ocupan o preocupan.

Para adoptar la inteligencia artificial en una empresa, creo que se están ocupando los que saben. Empresas como HubSpot que hace 3 años empezó a incorporarlos tímidamente y hoy se embarcan con toda la fuerza en todos sus productos y en cada una de sus funcionalidades, hacen de “puente” para que nosotros, como seres humanos promedio, podamos digerirlo, aprovecharlo y sacar ventajas como cualquier gran empresa. O quizás, como suele pasar con muchos otros aspectos, las PyMEs contemos con la ventaja de ser ágiles y piquemos en punta adoptando la IA, creciendo rápido, superando obstáculos.

Sólo sabemos lo que sabemos y por ahora la IA viene a aportar muchísima productividad, ahorro de costos, tiempo y a agregar eficiencia. Vamos atrás de ellos, pues todos conocemos cómo terminó la revolución de Windows ’95, el internet y la pelea de los buscadores. Que no nos sorprendan otra vez.