Webex Calling: La telefonía empresarial de Cisco reinventada para el contexto híbrido

En un reciente encuentro virtual, que contó con la presencia de Arturo Prieto Reyes, Arquitecto de Soluciones de Colaboración, y Jorge Salgado, gerente de Desarrollo del Negocios de Ventas para Latinoamérica de Cisco, coordinados por Pilar Sevilla, gerente de RRPP de Cisco, la compañía mostró las últimas novedades en torno a Cisco Webex Calling: su solución de telefonía empresarial para entornos híbridos que viene incorporando nuevas capacidades colaborativas y, más recientemente, una estrecha integración con los sistemas de telefonía celular (capacidad todavía no disponible en la región, pero que no tardará en llegar). Cisco Webex Calling hace referencia a lo que se dio en llamar Cloud Calling. Esto último es, en palabras de Salgado, “la base del esquema de trabajo híbrido”, tal cual la ve Cisco.

Para Reyes, existen cinco razones por las que las organizaciones están migrando a Webex Calling y, en general, hacia la colaboración en la nube:

• Incrementa la agilidad (porque es más simple, escalable, flexible y rápido)
• Permite estar al día
• Reduce en costo total de propiedad (TCO)
• Aumenta la productividad
• Añade inteligencia artificial, y por ende automatizar procesos de negocios

“En Cisco nos dimos a la tarea de reimaginar la telefonía”, planteó el ejecutivo, y agregó: “Estamos posicionando Webex Calling (Cloud Calling) como una experiencia integral de colaboración”. Esto se traduce en llamadas desde cualquier lugar, en cualquier momento, en cualquier dispositivo. “Pero también permite acceder a una interacción mucho más efectiva con el video (…), pero también poder co-crear e intercambiar cualquier tipo de información en línea”. Hoy Webex Calling se posiciona como una solución empresarial de telefonía, video y colaboración, con despliegues que van desde unas pocas extensiones hasta decenas de cientos de extensiones en América Latina.

Para complementar la experiencia, Webex Calling ha añadido en los últimos tiempos nuevas capacidades. Algunas de ellas fueron anunciadas con anterioridad (y están disponibles en la región, mientras que otras no.

• Grabación de llamadas. Funcionalidad que permite a través de la plataforma Dubber habilitar la grabación de las llamadas en cada una de las extensiones que defina el cliente, accediendo a diferentes capacidades de almacenamiento y administración de acuerdo con las modalidades de contratación: Dubber Go (sin costo, almacenamiento ilimitado por 30 días, capacidad de administración limitada), Dubber Teams y Dubber Premier. A partir de las grabaciones (las versiones Teams y Premier disponibilizan más herramientas de gestión y todas las grabaciones están disponibles en la nube), es posible trabajar sobre ellas con IA, a fin de hacer transcripciones o análisis de sentimiento.
• Group Call Management. Elimina el costo y la complejidad de los centros de llamadas al agregar funciones de agente y supervisor así como análisis de llamadas históricas en tiempo real. Con Group Call Management las empresas pueden implementar un centro de llamadas de entrada en minutos a través del Control Hub y los agentes pueden comenzar a recibir llamadas inmediatamente desde la aplicación Webex y Cisco MPP. Esta funcionalidad no tiene costo en su modalidad más básica.
• Webex Calling para Microsoft Teams. Esta integración permite que las funciones de Webex Calling estén accesibles directamente con la interfaz de Teams eliminando la necesidad de cambiar de una aplicación a otra.
• Webex Calling para Chrome. De esta manera puede tenerse Webex Calling a través de Chrome extensión. Webex Calling para Chrome soporta cualquier navegador Chrome de escritorio incluyendo las plataformas de Windows, Mac y Chrome OS.
• Webex Go es un servicio adicional de Webex Calling que ofrece funciones de llamada de nivel empresarial a dispositivos móviles personales. Webex Go añade el número Webex como una segunda línea en un dispositivo móvil. Los usuarios pueden utilizar el marcador nativo del teléfono para realizar y recibir llamadas empresariales de alta calidad en una red celular. Los administradores de TI pueden gestionar y aprovisionar usuarios de forma centralizada en Control Hub, lo que proporciona un control y una seguridad de nivel empresarial. Esta funcionalidad no está aun disponible en la región, aunque Cisco ya está negociando con distintos operadores de telefonía celular para ello.

Los servicios en torno a Webex Calling (y todo el ecosistema Webex, como por ejemplo Webex Contact Center) son gestionados de forma sencilla a través de Control Hub, que es una herramienta integral que permite gestionar usuarios, licencias, contactos y analíticas (y KPIs), todo desde la nube. “Los servicios están todos concentrados en una sola herramienta de gestión”, destaca Prieto Reyes. En otras palabras: no se requiere de otra herramienta.