Hoy en día, las herramientas para monitorear las experiencias de los clientes no son suficientes para las empresas que necesitan seguir en tiempo real a sus clientes. Para resolver esto, Salesforce anunció Marketing Cloud Predictive Journeys, que permite, entre otras cosas, tener experiencias más dinámicas. En esta nota, te contamos cómo funciona esta propuesta.
En esta era del cliente conectado, la interacción debe ser relevante y en tiempo real. Los comerciantes desean que la tecnología les diga a quién dirigirse, cuándo dirigirse a ellos y a través de cuáles canales y con qué mensaje. Necesitan tomar decisiones al momento de acuerdo con la vista multidimensional del cliente, así como incluir sus verdaderos intereses e intenciones, no sólo sus preferencias de canales.
Sin embargo, en vista del volumen masivo de las interacciones de los clientes, no resulta viable para los comerciantes analizar cada dato para obtener perspectivas y tomar decisiones individuales. Los comerciantes simplemente no pueden seguirle el ritmo a cada uno de los clientes y todas sus interacciones con una determinada marca.
Según Forrester Research, sólo el 36% de los líderes en experiencias de clientes afirma que sus compañías siempre registran lo que sucede durante las interacciones con los clientes. A pesar de que actualmente existen herramientas para monitorear las experiencias de los clientes, éstas no responden a las necesidades de las empresas.
En este marco, Salesforce anunció la disponibilidad de Salesforce Marketing Cloud Predictive Journeys, con Predictive Scores y Predictive Audiences. “Los comerciantes desean colocar al cliente en el centro de sus ideas y permitirle definir cada momento importante. Ahora, los comerciantes pueden crear experiencias más inteligentes que proporcionan el contenido adecuado exactamente en el momento que lo necesita el cliente”, dijo Scott McCorkle, CEO de Salesforce Marketing Cloud en Salesforce.
Es que, según el CEO, “con Salesforce Marketing Cloud Predictive Journeys, los comerciantes no sólo pueden satisfacer mejor las necesidades de los clientes, sino también anticiparse a ellas e incluirlas en la siguiente etapa de la experiencia”.
Las innovaciones en el nuevo Salesforce Marketing Cloud Predictive Journeys son:
- Predictive Scores: utiliza la ciencia de los datos para conocer y calificar la probabilidad de que un cliente interactúe. Por ejemplo, una tienda en línea puede utilizar Predictive Scores para determinar la probabilidad de que un cliente abra un correo electrónico, cancele su suscripción a una lista de correo electrónico o realice una compra. Asimismo, los comerciantes pueden acceder a nuevos controles de mando que incluyen la calificación general de los clientes individuales que se han agregado a los segmentos de audiencias. Eso proporciona a los comerciantes la capacidad de entender realmente los hábitos que promueven la interacción de los clientes.
- Predictive Audiences: es una herramienta inteligente de segmentación de audiencias que unifica los datos de los clientes al agrupar las audiencias de acuerdo a los resultados arrojados por Predictive Scores, lo que crea segmentos sumamente relevantes. Por ejemplo, si la calificación de un cliente indica que tiene altas probabilidades de cancelar su subscripción, la tienda puede lanzar una experiencia de nueva interacción con contenido capaz de producir mejores resultados. A medida que las personas empiezan a interactuar con el contenido nuevo, la probabilidad de que cancelen su suscripción disminuye y de inmediato incursionan en una nueva experiencia que conducirá a una calificación más alta.
