¿Por qué es importante que los Organismos Públicos encaren su Transformación Cultural?

En la lógica evolución que deben encarar los gobiernos (nacionales, provinciales, municipales) para estar a la altura de lo que demandan sus “clientes” (los ciudadanos a los que responde cada gobierno) hay tres ideas que son permanentemente revisitadas, y que se entrelazan para formar el camino de transformación: Transformación Digital (TD), Transformación Cultural (TC) y Gobierno Abierto (GA).

La primera (TD) pasó de ser una frívola buzzword empresarial a convertirse en el paso obligado para cualquier negocio que quiera sobrevivir en el actual contexto hipercompetitivo. Sin embargo, cuando hablamos de Transformación Digital en el Gobierno, queda claro que ni los objetivos, ni los métodos, ni los destinatarios… ni siquiera la forma de medir los beneficios guardan algún parecido con la (hoy mejor comprendida) TD empresarial.

Para entender cómo podría darse la TD en este relativamente nuevo escenario, donde la competitividad es apenas una metáfora de otros desafíos de gestión no menos acuciantes, Victor Cornejo, Enterprise Solution Architect Manager para Sudamérica y el Caribe de Red Hat, propone hacer foco en el principio de Valor para el ciudadano. En otras palabras, preguntarse qué cosas resultan valiosas para las personas o los ciudadanos. “Las personas que interactúan con algún tipo de institución, sean públicas o privadas, esperan recibir valor. En este punto, Red Hat apoya con tecnología para que las instituciones puedan crear y ofrecer valor por las vías que el ciudadano espera recibirlo”.

Claro está, el concepto mismo de qué cosas son valiosas, fue mutando. Y, así como un cliente no esperaba lo mismo de su videoclub de cercanía en comparación con lo que hoy espera de Netflix, las expectativas respecto del Gobierno también se van actualizando ante la aparición de los grandes “disruptores” (precisamente Netflix fue uno de ellos, y el COVID-19 es otro factor disruptivo, aunque de naturaleza diferente). La cuestión a tener en cuenta es que son las mismas personas (hoy en el rol de clientes/suscriptores, mañana como ciudadanos, o pacientes, o trabajadores) las que interactúan con las distintas plataformas, y por lo tanto tienden a exigirles a todas ellas un trato similar. Casi sin darse cuenta terminan esperando lo mismo de su servicio de Netflix, de un gran portal de e-commerce, o de la mesa virtual de trámites municipales.

La tecnología puede habilitar parcialmente a las organizaciones de todo tipo a lograr la agilidad necesaria como para satisfacer estas demandas, pero se requiere algo más. Cornejo explica que, “para poder hacer un uso mucho más efectivo de las nuevas tecnologías, que resultan revolucionarias o innovadoras, es necesario un cambio en la forma en la cual los individuos dentro de una organización interactúan para poder crear”. De esto trata la Transformación Cultural, la cual, cuando está bien encarada, favorece la colaboración y la co-creación. Cornejo asegura que esta TC impulsa el allanamiento de las barreras y la apertura de los silos que las instituciones suelen heredar de formas de gestión menos ágiles, y todo esto redunda en que se multiplique el valor generado.

Cornejo observa que una parte importante de la dinámica de esta cultura abierta, fruto de la transformación, se desprende de la interacción diaria entre los integrantes de dicha organización. Más precisamente, de las interacciones del “día a día” entre pares, donde se ponen de manifiesto más frecuentemente el poder de la colaboración. En la medida en que estas prácticas se alinean con los objetivos de la organización (por ejemplo: “mejorarle la vida al ciudadano”) se produce un cambio de mindset entre quienes participan de la organización, de forma que yo no es el líder quien baja a los liderados todo lo que “hay que hacer”. Las líneas de interacción son descendentes y ascendentes, gracias al empoderamiento de las bases. “Las jefaturas tienen que cambiar la forma de liderar. Ya no son quienes dicen qué es lo que hay que hacer, sino que son capaces de transmitir el propósito, de crear ese medio de confianza y de tolerancia a los errores. Muchas veces los errores son involuntarios y al penalizarlos también limitamos el ámbito de la innovación. Hay que considerar si el temor a equivocarse por parte de quienes están en la organización hace que la organización sea menos innovadora en su conjunto”.

Libre intercambio de la información

A la hora de predecir hasta dónde puede llegar el cambio cultural, sería lógico pensar que, en la medida en que la TC excede a la organización en sí, extendiéndose, por ejemplo, a los mismos ciudadanos, se ponen de manifiesto nuevas instancias de mejora e innovación que no nacerán de la visión de un líder, ni tampoco de la matriz conformada por los integrantes de la organización, sino del entorno de la organización extendida. Pero para que esto suceda, es necesario considerar el “lubricante” de los Datos Abiertos.

“El tema de los Datos Abiertos tiene varias aristas. Por un lado, habilita la transparencia de la gestión. Son la base de un Gobierno Transparente, de cara a la ciudadanía”, sostiene Cornejo, y es fácil imaginar en este contexto una ciudadanía empoderada que bien podría asumir el rol de auditor de la gestión, gracias a que puede acceder a los indicadores clave. “Pero hay otra faceta interesante: existe mucha información que el Gobierno maneja, pero que no está explotando”, añade el gerente regional de Arquitectura de Soluciones Empresariales. “Puede ser que exista un tercero, desde una institución privada a un ciudadano único, que sea capaz de tomar esa información no explotada y generar a partir de ella nuevo valor, incluso agregando otros componentes de cosecha propia”.

Cornejo cita como ejemplo una aplicación móvil, desarrollada por una institución privada, que informa las farmacias de turno utilizando los datos abiertos publicados por el Gobierno de Chile. Esta aplicación no sólo aporta valor a los ciudadanos de a pie, sino que, en una posterior versión, la app hasta permitía denunciar las farmacias que infringían la ley (o sea, que debían estar de turno y no lo estaban). “Se genera un círculo virtuoso entre lo que puede aportar una institución privada y los datos que dispone el Gobierno, generando valor para el ciudadano”.

Arribando al Gobierno Abierto

Cornejo precisa que el concepto de Gobierno Abierto tiene tres pilares: transparencia, participación y colaboración. Estos pilares pueden manifestarse en múltiples ámbitos: desde políticas que inviten a los ciudadanos a expresarse sobre la mejor forma en que quieren recibir los beneficios del Estado (aquí se ven particularmente los aspectos de la participación), a regulaciones que favorezcan la colaboración y el intercambio de información entre distintas áreas del Gobierno. “Estos dos puntos (participación ciudadana y colaboración) pueden ser sustentados muy bien por la tecnología. Hablamos, por ejemplo, de plataformas y APIs, y de la publicación de servicios digitales para que sean aprovechados por los ciudadanos y por otras organizaciones”. Por otro lado, iniciativas como la ya mencionada de Datos Abiertos, pueden favorecer la transparencia en la gestión de Gobierno.

Red Hat está llevando adelante una serie de encuentros virtuales “en vivo” dedicados a atender las distintas problemáticas y desafíos de los organismos del sector público, bajo el título “Gobierno Abierto”. La primera sesión de esta iniciativa (que se extiende en distintas fechas a varios países de América Latina) arrancaba hace poco más de un mes con la temática de “Gobierno Digital como Plataforma”. La segunda sesión, que se emitió el 23 de marzo, abordó el desafío de “La Transformación Cultural en Organismos del Sector Público”. De esta última participaron ejecutivos de Red Hat, analistas del mercado (en este caso, Alejandro Floreán, de IDC) y dos funcionarios con responsabilidad directa en la Transformación Cultural de sus respectivos distritos: Diego Calegari, director ejecutivo de la Agencia de Sistemas de Información de la Ciudad de Buenos Aires, y Luis Papagni, Subsecretario de Innovación Administrativa de la República Argentina.

En dicho contexto, Papagni comentó la experiencia del armado de un área de Arquitectura dentro de la subsecretaría, como una manera de alcanzar la soberanía en materia de decisiones tecnológicas, en el marco de la cual se puso el acento en la diversidad y en la capacitación, esta última apoyada, por ejemplo, en la consultoría de Red Hat.

Durante la mesa redonda coordinada por Jorge Payró, Country Manager de Red Hat en la Argentina, Papagni también destacó el desafío que la Pandemia supuso en términos de hacer que más de 300.000 agentes públicos de la Administración Nacional pudieran trabajar remotamente desde sus casas de la misma forma en que (hasta hacía unos pocos días) lo habían hecho de manera presencial. “Fue el resultado de noches y noches de trabajo colaborativo, con el apoyo tanto de la Industria como de la Universidad, a quienes también incorporamos a nuestra mesa de trabajo”.

Para atender durante el período de Aislamiento Social, Preventivo y Obligatorio el explosivo crecimiento en la demanda sobre el Sistema de Gestión Documental Digital, los nuevos trámites a distancia que generaban los demás organismos de la Administración, la mayor presión sobre el sistema de firma digital y la urgencia por completar los desarrollos relacionados con la interoperabilidad entre los distintos sistemas o las diversas jurisdicciones (sin intervención humana), “fue necesario implementar un esquema de trabajo muy colaborativo, con toda la gente de la Casa”, admite Papagni, para quien toda esta movida fue una oportunidad satisfactoriamente aprovechada.