Salesforce acordó adquirir por aproximadamente US$3.600 millones a Fin, anteriormente conocida como Intercom, una plataforma de inteligencia artificial agéntica especializada en atención al cliente. Su tecnología puede conectarse con los sistemas empresariales, responder consultas y resolver procesos completos a través de canales como chat, correo electrónico, WhatsApp, mensajes de texto y teléfono.
La operación marca un cambio relevante para el mundo empresarial: la inteligencia artificial comienza a instalarse directamente en el corazón del CRM, donde se concentra información como datos de contacto, compras, reclamos, preferencias, historial de conversaciones, medios de pago y comportamiento de los consumidores.
Salesforce lleva la IA agéntica al centro de la gestión de clientes
Fin asegura que sus agentes han logrado resolver, en promedio, cerca del 76% de las consultas de soporte de principio a fin, sin necesidad de derivarlas a una persona. Salesforce informó que la adquisición todavía está sujeta a las autorizaciones y condiciones habituales de cierre.
El avance ocurre a pocos meses de un cambio regulatorio decisivo para Chile. La Ley N.º 21.719 entrará en vigor el 1 de diciembre de 2026, reformará el régimen de protección de datos personales y dará inicio a una nueva institucionalidad fiscalizadora.
Para Cristina Fritz, cofundadora de la consultora especializada en Enterprise Technology Digital eXp, la incorporación de agentes autónomos a los CRM obliga a las empresas chilenas a revisar con urgencia cómo recopilan, almacenan, conectan y utilizan la información de sus clientes.
“Cuando una inteligencia artificial accede al CRM, ya no está solamente redactando una respuesta. Puede analizar el historial de una persona, clasificar su comportamiento y ejecutar una acción sobre su cuenta. Eso convierte la implementación en un problema de arquitectura, gobierno y protección de datos, no únicamente en la compra de una herramienta tecnológica”, explica Fritz.
La nueva normativa reconoce expresamente la existencia de decisiones individuales automatizadas y elaboración de perfiles. También exigirá que las organizaciones informen cuando utilizan estos mecanismos, entreguen información significativa sobre la lógica aplicada y expliquen las consecuencias previstas para las personas.
En la práctica, esto podría afectar procesos como la priorización automática de clientes, la asignación de beneficios, el rechazo de solicitudes, la personalización de ofertas, la detección de fraude o la decisión de derivar —o no— un reclamo a un ejecutivo humano.
“Las compañías deberán ser capaces de explicar qué datos utilizó el agente, con qué finalidad, qué decisión tomó y cómo puede una persona solicitar su revisión. No bastará con afirmar que la respuesta fue generada por inteligencia artificial”, advierte la cofundadora de Digital eXp.
Otro desafío será controlar qué información puede consultar cada agente. La normativa establece que las empresas deberán identificar las categorías de datos tratados, su finalidad, su origen, los terceros que acceden a ellos, los sistemas donde se almacenan, el plazo de conservación y la existencia de transferencias internacionales. La guía oficial de implementación incluye expresamente dentro de este levantamiento a los algoritmos, herramientas de IA y plataformas de gestión.
Esto significa que conectar un agente autónomo al CRM sin establecer permisos podría permitirle acceder a más información de la necesaria para resolver una consulta. También podría provocar que datos recopilados originalmente para una finalidad sean reutilizados para personalizar ofertas, elaborar perfiles o automatizar decisiones sin una base adecuada.
Cómo prepararse para implementar IA agéntica sin incumplir la normativa
Frente a este escenario, Digital eXp propone comenzar con un diagnóstico del ecosistema tecnológico y de datos. El proceso debe identificar qué información personal mantiene la empresa, dónde se encuentra almacenada, qué plataformas la comparten, qué proveedores externos intervienen y qué decisiones podría ejecutar autónomamente la inteligencia artificial.
A partir de ese levantamiento, se debe construir una hoja de ruta que defina permisos, finalidades, reglas de negocio, trazabilidad, controles de seguridad y situaciones en las que será obligatoria la intervención humana.
“La solución no consiste en frenar la inteligencia artificial, sino en preparar correctamente la organización. Antes de conectar un agente al CRM, se debe definir a qué datos puede acceder, qué acciones puede ejecutar, cómo quedará registrada cada decisión y quién responderá cuando exista un error”, sostiene Cristina Fritz.
Digital eXp también recomienda probar inicialmente la tecnología en procesos acotados, con información limitada y supervisión humana. Una vez comprobada la calidad de las respuestas, la seguridad de las integraciones y el cumplimiento de las reglas, la solución puede avanzar gradualmente hacia procedimientos más complejos.
La nueva ley creará la Agencia de Protección de Datos Personales y contempla sanciones que, en los casos más graves, pueden alcanzar hasta 20.000 UTM.
“Diciembre no puede ser considerado el punto de partida. Las empresas deberían llegar a esa fecha sabiendo qué datos poseen, cómo los utilizan y qué sistemas automatizados toman decisiones sobre sus clientes. Implementar IA agéntica sin esa preparación podría multiplicar no solo los errores operacionales, sino también los riesgos regulatorios”, concluye Fritz.
Este enfoque permite que Salesforce aparezca como el antecedente internacional que abre la discusión, mientras Digital eXp aborda la adaptación tecnológica que necesitarán las empresas chilenas.
Preguntas frecuentes
- ¿Qué es la inteligencia artificial agéntica? Es un tipo de inteligencia artificial capaz de ejecutar tareas completas de forma autónoma, utilizando información disponible en sistemas empresariales como los CRM para responder consultas, tomar decisiones y realizar acciones.
- ¿Qué cambiará con la Ley N.º 21.719 en Chile? La normativa exigirá que las empresas informen cuándo utilizan decisiones automatizadas, expliquen la lógica aplicada por sus sistemas de IA y permitan que las personas soliciten la revisión de esas decisiones.+
- ¿Por qué las empresas deben revisar sus CRM antes de incorporar IA? Porque los agentes inteligentes pueden acceder a información personal sensible. Sin una adecuada gobernanza de datos, controles de acceso y trazabilidad, aumentan los riesgos de incumplimiento normativo y de errores operacionales.
