La industria de Business Process Outsourcing (BPO) atraviesa una etapa de transformación marcada por la incorporación acelerada de nuevas tecnologías, la evolución de la Inteligencia Artificial (IA) y un escenario regulatorio cada vez más exigente. Estos fueron algunos de los principales ejes abordados durante CRIC Chile 2026, el Congreso Regional de Interacción con Clientes, que convocó a representantes del sector para debatir sobre el futuro de los servicios de interacción con clientes.
En este contexto, la competitividad, el empleo, la regulación de datos y la adopción responsable de la Inteligencia Artificial ocuparon un lugar central en las discusiones. Para la industria, el desafío consiste en avanzar en modernización tecnológica sin perder capacidad de generación de empleo ni quedar aislada de los mercados internacionales.
BPO en Chile: empleo, inclusión y desafíos regulatorios
Durante el encuentro, Florencia Urenda, presidenta de la Asociación Gremial de Empresas de BPO Chile A.G. (BPOCH), destacó la necesidad de fortalecer la representación del sector frente a los cambios legislativos que impactan directamente sobre la actividad.
“La mesa legislativa y el tema laboral nos afectan directamente, por lo que es fundamental estar coordinados con los sectores que nos rodean”, señaló Urenda, al referirse a la importancia de que la industria participe activamente en las discusiones regulatorias.
Uno de los principales temas está relacionado con la legislación sobre protección y manejo de información. Según explicó la ejecutiva, la postergación de la entrada en vigor de la denominada Ley de Datos abre una oportunidad para avanzar en mecanismos que permitan incorporar la IA de manera responsable.
“Se postergará la entrada en vigor de la Ley de Datos, lo que nos da un espacio para fomentar un uso responsable de la Inteligencia Artificial que genere bienestar”, sostuvo.
El debate regulatorio adquiere especial relevancia debido al peso que tiene el sector BPO en el mercado laboral chileno. La industria genera cerca de 30.000 empleos directos en Chile, con una participación significativa de mujeres y jóvenes: entre el 60% y el 70% de estos puestos son ocupados por integrantes de estos grupos.
A este ecosistema se suman otros 20.000 puestos de trabajo en el exterior, vinculados a servicios desarrollados desde Chile. Frente a este escenario, BPOCH busca poner en valor la contratación local y evitar que las nuevas regulaciones reduzcan las posibilidades de crecimiento de las empresas.
“Nuestra invitación desde el gremio es a mantener la contratación local de los servicios que se entregan”, planteó Urenda.
La discusión apunta, de esta manera, a encontrar un equilibrio entre mayores estándares de ciberseguridad, protección de datos y trazabilidad y la necesidad de mantener condiciones competitivas para que las compañías puedan operar y exportar servicios.
Chile busca convertirse en un hub regional de servicios BPO
La competitividad fue también uno de los ejes de la estrategia presentada por BPOCH para los próximos años. El objetivo es que Chile no solo mantenga su participación en el mercado regional, sino que pueda consolidarse como un hub de servicios BPO de alto valor agregado.
La agenda del gremio contempla modernización regulatoria, capacitación tecnológica, fortalecimiento del capital humano y promoción de las exportaciones de servicios.
“Queremos que Chile crezca y se consolide como exportador. Con ProChile estamos impulsando una gira comercial a EE.UU. y Canadá, además de promover la capacitación de nuestra gente en idiomas y habilidades clave”, explicó Urenda.
En paralelo, la organización trabaja junto con organismos públicos para acelerar la formación en nuevas tecnologías. Entre sus iniciativas se encuentra una agenda de capacitación en Inteligencia Artificial, con el objetivo de preparar a los trabajadores para los cambios que está generando la automatización en los procesos de atención y servicios.
“En alianza con el Ministerio de Ciencia y SENCE, estamos impulsando una sólida agenda de capacitación en Inteligencia Artificial para que la tecnología sea un motor de productividad, inclusión y reconversión laboral, garantizando que nuestros trabajadores se suban a esta transformación de manera sostenible”, afirmó la presidenta de BPOCH.
Inteligencia Artificial: más allá de la automatización
La IA también tuvo un rol protagónico en CRIC Chile 2026. El evento reunió a especialistas y empresas del ecosistema de CRM, Customer Experience (CX), BPO y Business Intelligence (BI), con paneles y plenarias dedicados a automatización, omnicanalidad, regulación de datos e integración de IA en las operaciones.
Juan Pablo Tricarico, director del Comité Académico de CRIC Chile 2026, consultor internacional en CRM, CEX, BPO & BI y CEO de Dr. CEX Latam, puso el foco en la necesidad de evitar una mirada exclusivamente tecnológica.
“La evolución presentada en CRIC Chile 2026 demuestra que la adopción de un modelo de Inteligencia Artificial por sí sola no garantiza una mejor experiencia; el desafío radica en conectar la IA con los datos adecuados, mecanismos de control y procesos operacionales existentes”, explicó.
En este sentido, la transformación del sector BPO no dependerá únicamente de incorporar herramientas de IA, sino de integrarlas con la infraestructura existente, los datos disponibles y los procesos de negocio. Para Tricarico, espacios como CRIC permiten contrastar las tendencias internacionales con las necesidades y características del mercado chileno.
Regulación de servicios transfronterizos: una oportunidad para el sector
Otro de los debates relevantes estuvo vinculado con el proyecto de ley sobre servicios transfronterizos, Boletín N.º 17.381-03, actualmente en discusión parlamentaria.
Francisco Ibieta, gerente general de BPOCH, planteó que el debate legislativo debe incorporar una perspectiva técnica que permita abordar simultáneamente los desafíos de seguridad y las necesidades de competitividad de la industria.
“Queremos aportar una perspectiva técnica que permita resguardar el empleo y combatir los ciberdelitos, pero también aprovechar la discusión de este proyecto en el Senado como una oportunidad para recuperar la competitividad que nuestra industria ha perdido frente a otros países de la región”, señaló.
Para el ejecutivo, la elevada carga regulatoria representa uno de los obstáculos que enfrenta el BPO chileno para competir internacionalmente. Por eso, el sector propone avanzar hacia un esquema que combine protección de datos, trazabilidad y ciberseguridad con mejores condiciones para la inversión, el crecimiento y la generación de empleo.
CRIC Chile 2026 dejó así planteado un desafío que trasciende la incorporación de nuevas herramientas digitales. La industria BPO chilena busca construir un modelo en el que Inteligencia Artificial, talento, regulación y competitividad avancen de manera coordinada. El objetivo final es fortalecer el mercado local, impulsar la exportación de servicios y posicionar a Chile como un actor regional relevante en la economía digital.
