Dunkin’ Donuts entiende que la lealtad sólo se puede ganar cuando el cliente es el centro de todas las operaciones, un compromiso que le ha ganado a la empresa el puesto #1 en lealtad de clientes y participación en la categoría de café fuera de casa por 10 años consecutivos, según el Índice de Lealtad de Clientes Brand Keys. Dunkin’ eligió la Plataforma Salesforce Customer Success para reunir sus iniciativas de participación con clientes en una sola plataforma, así como para automatizar y optimizar procesos internos que le permitirán dedicar más tiempo para ofrecer experiencias de consumo únicas.
“La demanda de los clientes es mucho mayor debido a la cantidad de información disponible y al acceso que tienen, si Dunkin’ no cumple con dichas expectativas, se irán con alguien que sí lo haga”, dijo Scott Hudler, Dunkin’ Brands
El programa de lealtad de Dunkin’ Donuts, DD Perks, está diseñado para brindar a los clientes experiencias integrales y personalizadas mediante la entrega de contenido y ofertas que son relevantes según sus preferencias individuales. Con el uso de Marketing Cloud, Dunkin’ Donuts puede analizar y responder a la conducta de los clientes a través de su experiencia de lealtad, desde compra hasta afiliación y participación. Desde junio de 2015, la marca ha permitido a más de 1.5 millones de miembros DD Perks vivir experiencias de consumo únicas, las cuales incluyen la entrega de mensajes personalizados con información sobre beneficios del programa, ofertas exclusivas para adquirir sus productos favoritos, detalles sobre cómo levantar órdenes sobre la marcha desde la aplicación móvil de Dunkin’ Donuts y más.
“La demanda de los clientes en la actualidad es mucho mayor que nunca debido a la cantidad de información disponible y al acceso que tienen en la punta de los dedos, y si Dunkin’ no cumple con dichas expectativas, nuestros clientes irán con alguien que sí lo haga”, dijo Scott Hudler, Vicepresidente Ejecutivo y Director Digital de Dunkin’ Brands. “La marca se consolidó en tiendas tradicionales, pero ahora nuestra estrategia de compromiso ha evolucionado para lograr que la experiencia del cliente sea aún mejor, tanto en tiendas físicas como en canales digitales. Eso es lo que Salesforce nos está ayudando a hacer”.
Asimismo, Dunkin’ espera enviar más de 700 millones de correos electrónicos este año y usar Marketing Cloud para dar fuerza al marketing por correo electrónico, asegurando así que los comensales reciban contenido focalizado y relevante. Marketing Cloud también permite a Dunkin’ Donuts conectarse con consumidores a través de su aplicación móvil, dándoles la oportunidad de recibir ofertas móviles exclusivas, ordenar sobre la marcha y pagar justo desde su dispositivo móvil. La aplicación móvil de Dunkin’ ha sido descargada más de 16 millones de veces desde su lanzamiento en 2012.
“Los clientes pueden esperar una experiencia personalizada y sin contratiempos por parte de las compañías con las que hacen negocios, durante todo el proceso” – Bob Stutz, de Salesforce
Dunkin’ también usa Salesforce para permitir a sus empleados trabajar desde cualquier lugar, hacer negocios desde sus teléfonos y optimizar los procesos internos.
“Los clientes pueden esperar una experiencia personalizada y sin contratiempos por parte de las compañías con las que hacen negocios, durante todo el proceso”, dijo Bob Stutz, CEO de Marketing Cloud y Director Analítico de Salesforce. “Durante más de 60 años, brindar una gran experiencia a clientes ha sido el diferenciador clave para Dunkin’, y ahora con Salesforce, la compañía puede extender dicha experiencia personalizada uno a uno en los canales digitales”.
