CX Day Argentina 2025: Jorge Sion Dabah y el arte de maximizar el ROI con datos confiables

En el marco del CX Day Argentina 2025, Jorge Sion Dabah, Customer Success Leader en CIAL Dun & Bradstreet, ofreció una presentación contundente sobre el papel crítico de los datos confiables en la experiencia del cliente. Con foco en la gestión inteligente de la información y su impacto directo en el ROI, compartió estrategias clave para convertir los datos en decisiones efectivas, personalización real y relaciones sostenibles con los clientes.

Redacción de ITSitio 23 de mayo de 2025

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El CX Day Argentina 2025 volvió a consolidarse como el evento de referencia para quienes lideran la transformación organizacional desde la experiencia del cliente y del colaborador. Con una asistencia récord, tanto presencial como virtual, el encuentro reunió a líderes de diversos sectores que comparten una visión común: la experiencia es el nuevo diferencial competitivo. Y en ese contexto, la presentación de Jorge Sion Dabah, Customer Success Leader en CIAL Dun & Bradstreet, se destacó como una de las más reveladoras de la jornada.

En su exposición, Sion Dabah abordó el tema que, más allá de modas y tecnologías emergentes, sigue siendo el núcleo de toda estrategia de experiencia: los datos. “Al final del día, los datos lo son todo. No puedes tomar decisiones efectivas sin ellos”, sentenció ante un auditorio atento.

Datos, silos y ROI: una combinación crítica

Sion Dabah citó un informe del McKinsey Global Institute que revela una diferencia abismal entre empresas data-driven y aquellas que no lo son: 23 veces más probabilidad de captar clientes, 6 veces más de retenerlos y 19 veces más de ser rentables. “Eso nos da una pista de que la gestión de datos ya no es opcional, es crítica”, afirmó.

Sin embargo, también advirtió sobre una paradoja moderna: la tecnología, que nació para facilitar el acceso a los datos, ha creado un problema inesperado —los silos de información. “Cada área del negocio habla un idioma diferente. Si tus equipos internos no se entienden entre sí, ¿cómo esperas que el cliente reciba un mensaje claro y coherente?”, cuestionó.

La consecuencia, explicó, son integraciones fallidas entre plataformas —del CRM al ERP, pasando por bases en AWS— que terminan trasladando datos incompletos o imprecisos. “Sin una gestión de datos maestros sólida, los esfuerzos de experiencia digital fracasan. Es así de simple”.

CX Day Argentina 2025 reúne a líderes en experiencias de clientes y colaboradores.

El valor de lo actualizado

Uno de los desafíos que enfrentan las empresas es el dinamismo de la información. En el universo de CIAL Dun & Bradstreet, más de 6.000 empresas cambian de dirección cada hora, y alrededor de 260 designan un nuevo CEO. “Conocer los datos no es suficiente. Hay que actualizarlos constantemente y contar con procesos sólidos para ello”, remarcó.

La falta de datos confiables no solo genera ineficiencia operativa, también destruye la experiencia del cliente. Correos duplicados, mensajes contradictorios y campañas genéricas que no resuenan con el destinatario son apenas algunos ejemplos de lo que puede salir mal cuando la información es deficiente. “Sin datos, no hay segmentación, personalización ni omnicanalidad efectiva. Y sin confianza en los datos, no hay insights útiles”, afirmó.

De la limpieza al insight

Según datos citados por Sion Dabah, el 60% del tiempo de los analistas de datos se destina a tareas de limpieza y organización de información. A eso se suma un 50% que se desperdicia verificando datos incorrectos o incompletos. “Es tiempo perdido que podría usarse para generar valor real. Y lo peor: corregir los datos una vez que ya están en el sistema es 10 veces más caro que hacerlo antes de su ingreso”, alertó.

CX en acción: cómo lo hace CIAL Dun & Bradstreet

Sion Dabah no se quedó en la teoría. Explicó en detalle cómo la empresa aplica una gestión de datos robusta para maximizar el retorno sobre la inversión (ROI) de sus clientes. Uno de los conceptos clave fue el «Time to Value», es decir, el tiempo que transcurre entre la implementación de una solución y la entrega de valor tangible al cliente.

“Los primeros 30 a 60 días son críticos. Tenemos ingenieros que se encargan de que las integraciones estén bien hechas desde el inicio y así acelerar ese Time to Value”, explicó. La clave está en adaptar ese valor a los distintos niveles jerárquicos del cliente: mientras que un analista busca una interfaz intuitiva, un gerente espera una reducción en el tiempo de análisis, y un CFO quiere ver una baja en la mora o cuentas por cobrar.

Además, CIAL D&B entrena a sus equipos para hacer preguntas abiertas que permitan entender a fondo las necesidades del cliente y acompañarlo en la evolución de su percepción de valor a lo largo del tiempo.

Bajo el lema La (R)evolución en la Experiencia de Clientes y Colaboradores, el evento convoca a líderes de diversas industrias.

Customer Success más allá de la venta

Para Sion Dabah, el verdadero valor de una empresa no está solo en los nuevos clientes, sino en la base instalada. “Una gestión inteligente del portafolio de clientes existentes es clave para minimizar el churn y aumentar el cross selling”, señaló. “Y eso solo se logra con datos consistentes que permitan anticiparse a necesidades y riesgos”.

En este sentido, también cuestionó el uso tradicional de los «health scores», esas métricas que evalúan la “salud” de la relación con el cliente. “Antes usábamos promedios. Hoy medimos riesgos. No todos los clientes deben evaluarse igual: cada uno tiene un tamaño, industria, uso y expectativas distintas. Hay que personalizar incluso las métricas”, indicó.

Humanizar la IA con datos

Sion Dabah fue claro al advertir que sin datos confiables, no hay inteligencia artificial que funcione. “Nadie quiere hablar con un bot… salvo que ese bot sepa quién soy, qué necesito y por qué estoy aquí. Eso solo lo lográs con buenos datos”, expresó.

El enfoque de CIAL Dun & Bradstreet, explicó, no es reemplazar a las personas por automatización, sino potenciar el servicio con IA sin perder la humanidad. “Apoyamos al cliente con tecnología, sí, pero sin perder el toque humano. Porque al final, la confianza sigue siendo el principal diferenciador”.

Un mensaje claro: el valor antes que el precio

Finalmente, Sion Dabah cerró su exposición con una reflexión poderosa: “Cuando el cliente percibe el valor, el precio deja de ser un problema. Claro, no podemos ser 10 veces más caros que la competencia, pero si entregás valor desde el día uno, ya nadie discute el costo”.

Con una combinación de visión estratégica, foco en el cliente y obsesión por la calidad de los datos, la presentación de Jorge Sion Dabah dejó claro por qué CIAL Dun & Bradstreet es una de las empresas líderes en customer success en la región. Y por qué, en un mundo saturado de información, tener los datos correctos —y saber usarlos— es más importante que nunca.