Agentes autónomos de IA, una nueva era en la atención al cliente

Por Silvia Tenazinha, country manager de Salesforce Argentina.

¿Cuántas veces compramos un producto que en la web se veía de una forma y cuando lo recibimos era totalmente diferente? ¿Y si a eso le sumamos el dolor de cabeza que puede significar iniciar el reclamo? Como sabemos, el comercio evoluciona todo el tiempo, y uno de los desafíos más significativos que enfrentamos los líderes de esta industria es la confianza del consumidor. Según el último informe Estado del Cliente Conectado por IA de Salesforce, el 72% de los clientes confía menos en las empresas que hace un año. Esto subraya la necesidad urgente de reinventar las estrategias de atención, y aquí es donde entran en juego nuestras soluciones.

La tercera ola de la IA: una revolución en la experiencia del cliente

En 2024 dimos inicio a la tercera ola de la IA de la mano de los agentes que pueden aprender, adaptarse a nuevos escenarios y ejecutar acciones, colaborando con los seres humanos. Agentforce no es solo una herramienta, es un cambio de paradigma en la forma en que utilizamos la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente. A diferencia de los bots tradicionales, nuestros agentes actúan de manera autónoma, accediendo a datos en tiempo real gracias a Data Cloud. Esto permite a las empresas ofrecer un servicio más rápido y contextual, desde la primera interacción hasta la resolución final.

Otro de los elementos que está cada vez más presente en las expectativas de los consumidores es la personalización. Imaginemos por un momento un escenario donde un cliente que tuvo problemas recurrentes con un producto, recibe una solución proactiva antes de siquiera contactar al soporte. Hoy podemos analizar grandes volúmenes de consultas y aprender del historial de interacciones de cada cliente.

Con la IA también estamos optimizando la eficiencia de nuestros equipos humanos. Al encomendar a los agentes de IA las consultas más simples y repetitivas, los agentes humanos pueden enfocarse en resolver casos complejos, lo que no solo ahorra tiempo, sino que también mejora la satisfacción del cliente. En un entorno de alta demanda, esta capacidad de respuesta rápida y personalizada es crucial para conservar la lealtad hacia las marcas.

Bien utilizada, la inteligencia artificial puede transformar radicalmente la experiencia del cliente al momento de comprar. Al ubicarlo en el centro de nuestras estrategias, y al integrar la automatización y el análisis predictivo con las capacidades humanas, podemos superar sus expectativas. Las soluciones para lograrlo ya están disponibles, y se van actualizando periódicamente.

A largo plazo, Salesforce continuará innovando en IA confiable aplicada a los datos, para permitir que las empresas conecten mejor con sus clientes y que humanos y agentes de IA trabajen juntos para impulsar el éxito del cliente. En definitiva, buscamos construir una experiencia cada vez más conectada y sin fricciones.

Y no solo estamos optimizando la experiencia del cliente, sino también estableciendo las relaciones de confianza, esenciales en el mundo digital. La pregunta ya no es si nuestros clientes confían en nosotros, sino cómo podemos seguir ganando esa confianza a cada paso.

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