La incorporación de inteligencia artificial se convirtió en una de las prioridades de las empresas que buscan mejorar sus procesos, optimizar recursos y adaptarse a un escenario tecnológico en permanente transformación. Sin embargo, para las pequeñas y medianas empresas, el desafío no pasa solamente por identificar qué herramientas implementar, sino también por comprender para qué hacerlo, qué necesidades resolver y cómo acompañar a las personas durante ese proceso.
En ese contexto, el liderazgo adquiere un papel central. Las organizaciones necesitan revisar sus estructuras, repensar sus formas de trabajo y preparar a sus equipos para convivir con tecnologías que modificarán buena parte de las actividades cotidianas. Pero esa transformación también requiere establecer límites y reconocer que no todas las interacciones pueden resolverse mediante una automatización.
Así lo planteó Angie Mastrángelo, emprendedora, capacitadora, especialista en liderazgo y cofundadora de Mastrángelo Molina, durante su participación en Future Talks, el programa de streaming producido por ITSitio. Desde su experiencia como consultora y empresaria, compartió su mirada sobre cómo las pymes pueden abordar la inteligencia artificial sin perder de vista sus objetivos de negocio ni el valor de las relaciones humanas.
Uno de los primeros aspectos que destacó fue la importancia de no incorporar tecnología simplemente por seguir una tendencia. En su opinión, las empresas deben evitar la presión de sumarse a una ola de adopción sin haber identificado previamente qué problemas necesitan resolver. Por eso, propuso comenzar por una revisión interna de los procesos y las oportunidades de mejora.
“Creo que acá aparecen un montón de cuestiones de primero no subirnos a la ola de ‘porque todos tienen que poner IA, yo también tengo que poner IA’. Eso como una primera medida para mirar”, explicó.
Para Mastrángelo, el análisis debe contemplar también la experiencia del cliente y el impacto económico de cada implementación. No alcanza con automatizar tareas: es necesario evaluar dónde la tecnología aporta valor y dónde puede generar costos adicionales sin producir beneficios significativos. En ese sentido, resumió tres dimensiones fundamentales: revisar los procesos internos, identificar qué actividades pueden automatizarse de cara al cliente y analizar el ahorro real que puede generar cada solución.
De automatizar procesos a generar nuevas oportunidades de negocio
La inteligencia artificial puede convertirse en una herramienta para hacer más eficientes las actividades existentes, pero su potencial no debería limitarse a acelerar tareas o reducir costos. Según la especialista, también representa una oportunidad para desarrollar capacidades que hasta ahora las empresas no podían desplegar por limitaciones técnicas.
“Primero puertas adentro, revisar cuestiones que hoy pueden ser repetitivas, que pueden de alguna manera hacernos hacer mejor lo que hoy hacemos”, señaló. Sin embargo, remarcó que el siguiente paso consiste en preguntarse qué nuevas actividades podrían realizarse gracias a estas tecnologías.
Como ejemplo, mencionó el caso de IKEA, que utilizó inteligencia artificial para reducir consultas vinculadas con la atención al cliente y reubicar a parte de sus trabajadores en una nueva unidad de negocio orientada al asesoramiento sobre decoración de interiores. Para Mastrángelo, este tipo de experiencias permite observar cómo la automatización puede liberar recursos y abrir oportunidades que antes no estaban contempladas.
“También hay una mirada que nos permita empezar a hacer cosas que hasta acá no habíamos podido hacer por cierta limitación técnica”, sostuvo. La clave, entonces, es que las empresas no se pregunten únicamente cómo hacer más rápido lo que ya hacen, sino también qué podrían comenzar a hacer de otra manera.
Esta mirada adquiere especial relevancia en el vínculo con los clientes. Para la entrevistada, uno de los principales desafíos del liderazgo consiste en encontrar un equilibrio entre las posibilidades de automatización y la necesidad de mantener una atención personalizada.
En algunos casos, la inteligencia artificial resulta especialmente útil para resolver consultas sencillas, gestionar turnos o realizar trámites que no requieren interacción humana. Sin embargo, existen situaciones en las que el contacto personal es indispensable. Desde su experiencia en el sector de seguros, Mastrángelo explicó que un cliente que atraviesa un siniestro necesita algo más que una respuesta automática: busca comprensión, escucha y acompañamiento.
“Yo trabajo con clientes que han tenido siniestros y es el último lugar donde ellos quieren que sea atendido por una inteligencia artificial”, afirmó.
La especialista consideró que las organizaciones deben comprender que las expectativas de los consumidores cambian según el contexto. Una misma persona puede preferir resolver una gestión rápidamente mediante un sistema automatizado y, en otra circunstancia, necesitar hablar con alguien que entienda su situación.
“Que te hable, que te entienda, que empatice, que te escuche, que deje que te descargues de alguna manera”, expresó al referirse a la atención que requiere una persona que atraviesa un problema. Por eso, advirtió que no se puede generalizar sobre las preferencias de los clientes ni establecer que toda interacción debe ser automatizada.
La misma lógica se aplica a los procesos comerciales. Mastrángelo mencionó un estudio relacionado con el mercado de los brokers de seguros, según el cual los consumidores todavía utilizan herramientas digitales para comparar precios y evaluar alternativas, pero al momento de contratar prefieren hacerlo mediante una persona o un asesor.
En este escenario, el valor agregado de los profesionales será determinante. “Si yo como vendedor, como asesor, no te voy a dar ese valor agregado de contención, de escucha, de asesorarte, lo vas a querer hacer con el otro lado, que lo vas a hacer más rápido y mejor”, advirtió.
El desafío de acompañar a los equipos en la transformación
Más allá de las herramientas, la adopción de inteligencia artificial también plantea desafíos vinculados con la cultura organizacional y el desarrollo de las personas. Desde su trabajo de consultoría, enfocado principalmente en habilidades blandas y liderazgo, Mastrángelo identifica una necesidad creciente de acompañar a los equipos para que puedan incorporar estas tecnologías sin perder autonomía ni capacidad de análisis.
Entre las principales preocupaciones aparece el temor a quedar obsoletos o a que las tareas que hoy realizan dejen de ser necesarias. Frente a ese escenario, consideró que las empresas tienen la responsabilidad de facilitar una transición que involucre tanto a los colaboradores como a quienes conducen las organizaciones.
“Hay un desafío nuestro como empresas, de cómo acompañar esa transición, porque vamos a tener que cambiar todos, no solo vos como colaborador, sino nosotros como empresa”, explicó.
La especialista trasladó esa reflexión a su propia actividad en el sector asegurador. Desde su perspectiva, el negocio probablemente no será el mismo dentro de cinco años, por lo que tanto ella como su equipo deberán aprender a trabajar con nuevas herramientas, modificar procesos y desarrollar otras capacidades. Sin embargo, hay un aspecto que considera central preservar: el vínculo con los clientes.
“¿Que queremos cuidar? Mi relación con el cliente para mí es lo más importante. Bueno, eso sé que es lo único que no va a cambiar, pero después cambiaré esta herramienta, cambiaré la otra, cambiaré este proceso”, sostuvo.
Esta transformación también exige fortalecer habilidades como la creatividad, la flexibilidad, la resiliencia, la empatía y el pensamiento crítico. Para Mastrángelo, las organizaciones todavía tienen un camino importante por recorrer en este terreno, porque buena parte de la conversación sobre inteligencia artificial continúa concentrada en las herramientas y sus funcionalidades.
“Yo creo que nos tenemos que empezar a amigar, no venimos muy preparados para la empatía, para la resiliencia, para frenar, para mirarnos, para la metacognición, ver qué pensamos de lo que estamos pensando”, reflexionó. En su opinión, existe una oportunidad para trabajar estas capacidades y acompañar a los equipos en su desarrollo.
En paralelo, observó una revalorización de los encuentros presenciales y de las experiencias analógicas, incluso entre las generaciones más jóvenes. Frente a una digitalización cada vez más extendida, aparecen iniciativas que proponen desconectarse de las pantallas, recuperar la lectura en papel y generar espacios de interacción sin dispositivos tecnológicos.
Para la entrevistada, esta tendencia responde a una necesidad de recuperar el valor de los vínculos humanos. “Tiene que ver con esto de revalorizar lo humano en esta cuestión, donde aparece tan lo digital y tan lo tecnológico, volver a darle ese valor al encuentro”, señaló.
Retener talento: entender qué necesita cada persona
Otro de los grandes desafíos que enfrentan las pymes es la gestión del talento. Según Mastrángelo, las nuevas generaciones tienen expectativas diferentes respecto de su desarrollo profesional y de la permanencia en una organización. A diferencia de lo que ocurría en otros momentos, sostenerse durante muchos años en una misma empresa ya no necesariamente representa una prioridad.
Por eso, consideró que las organizaciones deben revisar sus estrategias y dejar de pensar la retención únicamente como una cuestión de evitar que las personas se vayan. El desafío consiste en construir condiciones para que los colaboradores quieran continuar formando parte del proyecto.
“No es esta cuestión de retener, como vos decías, sino que realmente te quieras quedar en este contexto”, explicó.
En esa construcción intervienen distintos factores: la situación económica, la cultura organizacional, el equipo de trabajo, el propósito de la compañía y las oportunidades de desarrollo profesional. También es necesario comprender que las necesidades individuales cambian a lo largo de la vida y que no todas las personas buscan lo mismo en una organización.
“Y después te pasa también tu ciclo vital, no buscás lo mismo a los 20 años, a los 30 años, a los 40 años, a los 50 años”, señaló.
De esta manera, Mastrángelo planteó que el liderazgo en la era de la inteligencia artificial requiere mucho más que conocimientos técnicos o decisiones sobre incorporación de herramientas. Implica desarrollar la capacidad de adaptación, escuchar a los equipos, comprender a los clientes y construir organizaciones preparadas para cambiar continuamente.
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