El caso de Wallmart Argentina y el desafío de gestionar los procesos de negocios

Las organizaciones necesitan gestionar sus procesos de negocios, a veces con el fin de ajustarlos o hacerlos más eficientes, o incluso para automatizarlos, pero casi siempre con el objetivo de darles más visibilidad y encontrar maneras de medirlos. ITSitio.com habló con Martín Galván, director de Tecnología y líder de la práctica de BPM en Varegos —un socio tecnológico de IBM con especialización en estas lides— para entender los bemoles y desafíos asociados a la gestión de procesos. Adicionalmente, presentamos el caso de Wallmart Argentina, que en 2015 implementó junto a IBM y Varegos un sistema para automatizar el proceso de alta de artículos.

La práctica de BPM (Business Process Management) nace al calor de la necesidad que tienen las empresas de hacer más eficientes sus operaciones, y en algunos casos precede o acompaña el cambio o ajuste de dichos procesos de negocios como parte de una estrategia mayor. Sin embargo, relevar, medir, documentar o cambiar procesos de negocios, estableciendo índices para medir su desempeño, o implementando nuevas herramientas tecnológicas que permitan eficientizarlos, es en sí un proceso complejo. ITSitio.com habló con Martín Galván, director de Tecnología y líder de la práctica de Business Process Management (Administración de Procesos de Negocios) en Varegos: un socio tecnológico de IBM, para entender las dificultades y desafíos asociados al BPM.

“La columna vertebral de todo el proceso es la documentación”, sostiene Galván. Éste es el primer paso del BPM y consiste en relevar y descubrir cómo son los procesos empresariales. “Muchas veces el cliente cree que sabe de qué se tratan sus procesos, pero no es así: cuando hacemos el discover y pasamos a documentar esos procesos se dan cuenta de que lo que creían era incorrecto. Entonces se hacen modificaciones. En Varegos hacemos mucho foco en ese punto. No escribimos una línea de código hasta que los casos de uso y los documentos anexos fueron validados por el cliente y por nosotros”, añade Galván. En esta etapa inicial se elabora la documentación, pero también los casos de uso (que servirán luego de guía para los programadores), documentos de integración, y reglas de negocios del proceso. Es en esta etapa dónde se establece qué espera el cliente de ese proceso, qué espera medir, cómo lo va a medir, y quiénes van a ver este proceso.

Para Galván, también es importante encontrar tempranamente un patrocinador (sponsor) de todo el camino del BPM, cuyo perfil debe posicionarlo por encima de las áreas involucradas, a fin de que pueda ayudar a destrabar conflictos. El peso en materia de liderazgo de este patrocinador (sobre todo a la hora de afrontar la resistencia al cambio de los empleados de las distintas áreas) es clave para el avance del proyecto.

Galván considera que el proyecto de BPM debe aportar valor a la empresa. “Cuando el cliente te presenta un proceso que tiene en la cabeza, te lo muestra de punta a punta. Y uno, con la experiencia que tiene de otros proyectos, debe ser realista”. Esto significa en la práctica que, a veces, el proyecto debe llevarse adelante por partes, mostrando resultados, en tiempos más acotados. La recomendación de Galván en este sentido suele ser: “Acotemos el proceso, pongámoslo en producción y démosle visibilidad, vas a ver cómo después comienza a crecer”.

¿Cuál es el valor agregado que aporta Varegos, más allá del desarrollo del software y las interfaces con los sistemas de core? El expertise en materia de BPM. Galván da un ejemplo. “El usuario planea que elabora cierto documento, después se lo pasa a tal persona, esa persona lo aprueba y lo pasa a otra área… ¿Por qué no hacer las tareas en paralelo? A veces el cliente no se da cuenta de que no necesita una aprobación anterior para terminar una tarea. En general, desde afuera, vemos cosas que los clientes no ven por estar metidos en un determinado paradigma”. Algo similar sucede al automatizar tareas o aprobaciones. Esos cambios provocan la aparición de tareas y roles superfluos, que pueden ser eliminados.

EL CASO WALLMART ARGENTINA

Walmart Argentina comenzó sus operaciones en el país en el año 1995 con la apertura de su primera tienda en Avellaneda, Provincia de Buenos Aires. En la actualidad, la compañía es una de los principales empleadores privados, con más de 12.000 empleados directos en 107 tiendas, distribuidas en 21 provincias del territorio nacional y la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Walmart Argentina opera cinco formatos diferentes, entre Supercenters (Hipermercados), Supermercados, Changomas, Mi Changomas, Changomas Express, más su plataforma de e-Commerce, así como un Centro de Distribución propio certificado bajo norma FSSC22000, ubicado en la localidad de Moreno, provincia de Buenos Aires, y tres centros productivos de panificados, feteados y carnes.

En 2015 Wallmart Argentina implementó junto a IBM y Varegos un sistema para automatizar el proceso de alta de artículos que involucra las áreas de Compras, Reabastecimiento, Centro de Distribución y Administración de Datos, entre otras. La idea era facilitar el trabajo de sus empleados y fortalecer la experiencia de sus clientes. Así, Walmart Argentina pudo perfeccionar su proceso de alta de artículos con tecnología IBM a lo largo de 107 tiendas que la cadena de supermercados tiene en el país, y con impacto también en la operación de venta online. Ahora cuentan con un sistema más ágil de validaciones automáticas de ítems y seguimiento constante que garantiza un método confiable de control de los procesos.

«No escribimos una línea de código hasta que los casos de uso y los documentos anexos fueron validados por el cliente y por nosotros» – Martín Galván, director de Tecnología y líder de la práctica de BPM en Varegos

Esta innovación en materia de sistemas, permite reducir de manera drástica y tangible errores, rechazos y fallas, así como el tiempo que demandaba esta tarea debido a la cantidad de divisiones involucradas, variedad y volumen de los datos. Al mismo tiempo, se automatiza la supervisión constante de los procesos de alta de ítems para garantizar el correcto abastecimiento de sus tiendas y gestionar los cambios que demanda el negocio a la velocidad que el mercado necesita. El sistema representa un beneficio directo para los más de 200 usuarios de áreas comerciales que antes debían seguir un proceso de revisión muy complejo para las aprobaciones.

“Para nosotros es clave la positiva experiencia de nuestros clientes en todas las tiendas que tenemos en el país, para eso es fundamental la mejora continua y seguimiento de todos nuestros procesos. No podemos permitir demoras o faltantes en las tiendas”, expresa Christopher Jones, director de Sistemas y Productividad de Walmart Argentina.

Para el desarrollo del proyecto se consideraron las mejores prácticas para soluciones Business Process Management (BPM) y se empleó la metodología de Playbacks de IBM. Esto permitió configurar el proceso, identificar casos de uso, definir el modelo de datos, reglas de negocio e indicadores clave de desempeño para los usuarios. Además, se flexibilizaron los flujos de trabajo para soportar cambios dinámicos con el menor impacto en producción.

“Los consumidores de hoy demandan experiencias únicas. Para esto es fundamental ganar visibilidad de la cadena de suministro, cumplir las crecientes expectativas, controlar los costos y optimizar el proceso —afirma Marcelo Jara, líder de Cloud de IBM Argentina—. Agrega que “La combinación de una profunda experiencia en la industria de comercio y las mejores prácticas aplicadas a soluciones innovadoras nos permiten garantizar la mejor experiencia a nuestros clientes corporativos y a sus consumidores”.

A través de un artefacto JAVA se automatizó la planilla de datos usada por Walmart y se integró a la solución BPM. Entonces, como los procesos involucraban una gran cantidad de interfaces de usuario —multiplicadas por instancias en simultáneo— se aplicó tecnología REST (JSON sobre HTTP) para agilizar, ya que se trata de validaciones complejas e intercampos que debían funcionar de manera responsive.

“El proyecto representó un interesante desafío, tanto para nosotros como para Walmart Argentina, debido a la criticidad y alcance del mismo. Estamos todos complacidos con los resultados obtenidos, y trabajando junto con el cliente para replicar la solución en otras filiales de la región”, aclara Galván.

Walmart Argentina cuenta con una serie de reportes completos de las actividades relacionadas con el alta de artículos, para garantizar un seguimiento continuo y verificación de los procesos a través del análisis de datos reales del negocio. Estos informes, basados en indicadores de performance propios de su negocio, permiten identificar demoras y trabas de forma temprana para tomar decisiones basados en información real y optimizar aún más los resultados.

«El proyecto representó un interesante desafío, tanto para nosotros como para Walmart Argentina, debido a la criticidad y alcance del mismo».

IMPLEMENTACIÓN DEL BPM

En el caso de Wallmart, la etapa de documentación arrancó con el inicio del 2015 y duró un mes. “Nos abocamos un mes entero a reuniones exhaustivas con el cliente. De cuatro a seis horas, tres veces por semana durante un mes. Fueron reuniones con la gerente de proyecto (PM) y después hacíamos reuniones chiquitas, de media hora o una hora, con las áreas que iban a participar del proceso (líderes de esas áreas o los key users) para que nos contaran cómo trabajan y pudiéramos armar los documentos del caso de uso”, dice Galván.

A esto siguió una segunda etapa de validaciones y refinamiento de los procesos relevados inicialmente, para “empezar a hilar fino”, según Galván. Además, se elaboran los documentos de integración con los sistemas core, lo cual implica ponerse de acuerdo con la gente del departamento de Sistemas (en temas como tiempos de respuestas, protocolos de intercambio de los mensajes o interfaces). También se definen las reglas de negocios y los KPIs (indicadores de desempeño) que estarán en distintos puntos para medir el desempeño.

Esta segunda etapa también duró un mes, al final del cual se entregó el primer Playback, atento a la metodología de IBM que busca dividir el proyecto en porciones, al final de cada una de las cuales se le hace una entrega al cliente para su validación o para introducir cambios. En general el entregable de este primer Playback se relaciona con mostrar todas las pantallas y los llamados “caminos felices” (cómo serían en general los procesos, sin aplicar excepciones o inconvenientes), a fin de que el cliente pueda validarlos. El segundo Playback contempla las excepciones de negocios o de sistemas. Durante el tercero se aplican las reglas del negocio. El cuarto (tal vez el más complejo) contempla la integración con los sistemas de core. Y el quinto fue una suerte de prueba acotada o piloto. Seis meses después de haber comenzado de cero en enero de 2015, esta prueba piloto fue lanzada en unos pocos departamentos en junio de 2015. A lo largo de los dos meses siguientes, se desplegaría en los departamentos restantes (más de un centenar).

El valor de tener detrás una brand como IBM también quedó de manifiesto en este despliegue. “Dentro de todo proyecto uno asume que habrá imprevistos de cualquier tipo —explica Galván—. Nos pasó que, a mitad del proyecto, a punto ya de lanzar la prueba piloto, apareció un problema con los navegadores Chrome (Google), que no aceptaban ciertos tipos de certificados con una encriptación específica (algo que utiliza el sistema de BPM)”. Esto era crítico dado que, en Wallmart, Chrome es en browser corporativo.

«Lo bueno de tener la espalda de una brand gigante como IBM es que tienen un laboratorio especializado para estos casos, y la respuesta fue rápida»

“Empezamos a indagar —sigue Galván—, pero el problema era muy de base, era un problema del browser. Así que levantamos un ticket sobre el tema con IBM. Ellos tienen un laboratorio especializado, desde donde nos contestaron cómo hacer para proseguir hasta que se hiciera un fix global. Implementamos esa configuración y todo salió andando. Al mes crearon un fix para ese bug”. Como es de esperar, el problema no se dio sólo en este despliegue, sino en miles en todo el mundo. “Lo bueno de tener la espalda de una brand gigante como IBM es que tienen un laboratorio especializado para estos casos, y la respuesta fue rápida”, resume Galván.

En la Argentina, existen numerosos usuarios de IBM BPM. El 8 de septiembre pasado, IBM y Varegos (con la colaboración de Nexys Argentina y ManzanayMedia) relizaron el Primer Foro de Usuarios de IBM BPM. El encuentro contó con 23 asistentes, de empresas de la envergadura de Walmart, Iron Mountain, Banco Galicia, Andreani, Banco Supervielle, Tenaris y Banco Itau, entre otros invitados.