La transformación digital sigue siendo una necesidad estratégica para compañías de diversos sectores, y Cemaco, el líder guatemalteco en el ámbito de mejoras para el hogar, ha decidido dar un paso firme hacia el futuro de la mano de la tecnología en la nube. Fundada hace más de 47 años, Cemaco ha crecido significativamente, consolidándose con 3,500 colaboradores y numerosas tiendas en todo el país. Carlos Arévalo, jefe de infraestructura de proyectos de la empresa, comenta que la misión de Cemaco es “ser una tienda que forme parte de los hogares guatemaltecos, con productos que aporten calidad de vida”. Este objetivo, unido a la necesidad de optimizar sus operaciones, impulsó la decisión de actualizar su infraestructura tecnológica.
Para este cambio, el equipo de Cemaco evaluó múltiples opciones. “Estuvimos varios meses analizando varias alternativas que nos ayudaran a reducir costos y adoptar nuevas tecnologías”, explica Arévalo. Sin embargo, el reto fue encontrar un proveedor que pudiera cumplir con sus exigencias de manera integral. Finalmente, optaron por Avaya, una elección que, según Arévalo, “cumplía con todos los requisitos que estábamos analizando en el proyecto”. La nueva solución requería migrar de una infraestructura de comunicaciones local a una en la nube, una decisión que mejoraría la eficiencia operativa, particularmente en el despliegue y gestión de usuarios.
La importancia de una solución en la nube
Julio Ochoa, gerente comercial de OneBox Solutions, explica que uno de los requisitos de Cemaco era contar con un sistema de comunicación flexible y fácil de escalar. “Para Cemaco, el despliegue de nuevos usuarios era fundamental. Con la solución en la nube, logramos agilizar el proceso de alta de nuevos usuarios”, señala Ochoa. Al utilizar el protocolo SIP, lograron no solo aumentar la flexibilidad sino también implementar una plataforma de reportería que permitiera analizar en tiempo real las interacciones del call center. Este sistema de Avaya Call Reporting ofrece reportes en tiempo real e históricos, permitiendo decisiones basadas en datos sobre la operación del servicio al cliente de Cemaco.
Una de las ventajas principales de esta infraestructura en la nube es la flexibilidad que ofrece para el trabajo remoto. Gracias a la implementación en la nube de Microsoft Azure, Cemaco ahora puede gestionar su contact center desde cualquier ubicación con acceso a internet. “Con esta solución, logramos que los agentes de nuestro call center puedan trabajar desde casa”, afirma Ochoa. La estructura en la nube no solo permitió un despliegue ágil de la solución, sino que también facilitó la continuidad del negocio sin interrupciones, al tiempo que se realizó una migración exitosa de los usuarios a la nueva plataforma.
Implementación en tiempo récord
El proyecto, implementado en colaboración entre Avaya, Cemaco y OneBox Solutions, tuvo una duración de aproximadamente dos meses. “El despliegue en la nube fue rápido, nos tomó alrededor de una semana y media”, comenta Ochoa. Sin embargo, la migración de los usuarios fue un proceso que requirió mayor tiempo, ya que se trataba de trasladar a todo el personal de la tecnología anterior a la nueva. Este paso se completó en aproximadamente un mes, destacando la rápida adaptabilidad del equipo de Cemaco a la nueva plataforma de Avaya IP Office, una solución diseñada específicamente para medianas empresas, como explica Ochoa: “Es una plataforma que Avaya desarrolló pensando en empresas del tamaño de Cemaco”.
Para Arévalo, los resultados obtenidos tras esta implementación han sido significativos. “Luego de la integración con Avaya, logramos reducir nuestros costos operativos y mejorar la reportería de nuestro call center”, comenta. La posibilidad de integrar dispositivos de terceros, como las handhelds utilizadas en tienda, ha sido otro de los puntos a favor, facilitando la interacción de diferentes herramientas tecnológicas en su operación diaria.
Mirando al futuro: inteligencia artificial y omnicanalidad
En cuanto al futuro, Arévalo comenta que el próximo paso de Cemaco es explorar nuevas funcionalidades en el área de atención al cliente, incluyendo el uso de inteligencia artificial. “Para 2025 estamos evaluando implementar un contact center con opciones de omnicanalidad y analizar el potencial de la inteligencia artificial en nuestro servicio”, señala. La visión de crecimiento de Cemaco está alineada con su objetivo de ofrecer una experiencia de cliente mejorada y más personalizada.
Finalmente, tanto Arévalo como Ochoa reconocen la importancia de contar con aliados estratégicos en este tipo de proyectos. “Agradecemos a Avaya y OneBox Solutions por su apoyo. Desde un inicio, nos facilitaron la implementación del proyecto y logramos una solución robusta que cumple con nuestra visión a futuro”, concluye Arévalo.
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