ServiceNow y Zoom quieren mejorar el trabajo desde cualquier lugar

Zoom usa Now Platform para ampliar sus operaciones de servicio al cliente y habilitar el hardware como servicio

Zoom y ServiceNow anunciaron su compromiso con las soluciones tecnológicas de cada uno para que las experiencias de trabajo en cualquier lugar funcionen aún mejor.

Debido a la actual pandemia y a las medidas sanitarias que indican quedarse en casa, el uso de Zoom incrementó a 300 millones de juntas en abril de 2020. Zoom implementó la Gestión de Servicio al Cliente (CSM) de ServiceNow para escalar sus operaciones de servicio al cliente y habilitar las capacidades de comunicación críticas para su comunidad global. ServiceNow CSM, también proporciona administración de casos proactivos y opciones de autoservicio personalizados para ayudar a administrar la afluencia de solicitudes de los clientes. Además, Zoom desplegará la plataforma Now, que incluye nuevas capacidades de AIOps, para habilitar su nuevo modelo comercial de hardware como servicio (HaaS). Asimismo, Zoom también ampliará su implementación del CSM de ServiceNow para proporcionar soporte a los clientes de HaaS.

ServiceNow ha sido cliente de Zoom desde 2018, utilizando Zoom Enterprise para sus más de 11,000 empleados globales para organizar reuniones de video en computadoras de escritorio, dispositivos móviles y salas de conferencias. Desde la pandemia global, los empleados de ServiceNow que trabajan desde casa han dependido en gran medida de Zoom para mantenerse productivos. Con Zoom Phone, ServiceNow planea sustituir su legendario sistema telefónico basado en hardware, lo cual proporcionará una experiencia de comunicaciones unificadas fluidas para sus empleados.

“Desde marzo, hemos escalado para satisfacer el increíble aumento en la demanda de negocios y consumidores de nuestras soluciones”, dijo Ryan Azus, director de ingresos de Zoom. “ServiceNow nos ha permitido ofrecer experiencias excepcionales a los clientes durante este período de crecimiento. Con la implementación de ServiceNow Customer Service Management, esperamos aumentar significativamente la productividad y reducir el volumen de casos”.

“Zoom ha permitido a los empleados de todas las industrias de todo el mundo mantenerse conectados y, también es una pieza central de nuestro propio ecosistema tecnológico”, dijo Chris Bedi, director de información de ServiceNow. “Las capacidades de Zoom y la interfaz fácil de usar han ayudado a nuestros empleados a mantenerse productivos, permitiendo conversaciones digitales sin problemas con nuestros clientes. En el futuro, con la incorporación de Zoom Phone, estamos comenzando una experiencia aún más sólida con Zoom: funciones de comunicación y colaboración con un solo toque, además de salas de conferencias conectadas, y brindando a nuestros equipos la mejor experiencia de trabajo en cualquier lugar”.

Zoom eligió CSM Workflow de la plataforma de ServiceNow para ayudar a unir a sus equipos de front, middle y back office para resolver problemas, ayudar a solucionarlos antes de que los clientes lo notarán y simplificar el compromiso para atender rápidamente las solicitudes. Como cliente de la plataforma Now de ServiceNow, Zoom ha implementado flujos de trabajo para TI para empleados y, se encuentra en el proceso de implementar otros flujos de trabajo de ServiceNow, como ITOM Health, Field Service Management e ITBM. Zoom también está aprovechando algunas de las capacidades que ya tiene ServiceNow, como el Agente virtual para facilitar las conversaciones con clientes, el centro de integración para incluirlos en sus sistemas actuales y el catálogo de servicios para proporcionar soluciones de autoservicio.

ServiceNow y Zoom ofrecen múltiples integraciones tecnológicas que permiten a sus clientes conjuntos personalizar la experiencia de sus empleados. Por ejemplo, ServiceNow se puede configurar para proporcionar a los empleados un Bot extensivo al utilizar el agente virtual, se pueden resolver de forma fácil y rápida docenas de preguntas frecuentes. Con la detección de anomalía de reunión en Zoom, se pueden identificar la latencia, la fluctuación de fases y la pérdida promedio de paquetes, que ServiceNow usará para crear automáticamente un incidente en nombre del usuario. Y, con las operaciones de inteligencia artificial de ServiceNow, Zoom puede habilitar de manera proactiva a los usuarios la opción de calificar su reunión con un icono de pulgar hacia arriba o hacia abajo. Si un usuario hace clic en el icono de pulgar hacia abajo, al final de una reunión, se notificará al departamento de TI del usuario sobre el problema y el Agente Virtual de ServiceNow se comunicará con el empleado para abordarlo y resolver su problema.

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Florencia Gómez Forti

Florencia Gómez Forti

Periodista especializada en tecnología y espectáculos. Comenzó su camino en los medios y el mercado IT de la mano de ITSitio y hoy es Editora de Contenidos para toda la región. Realiza coberturas especiales internacionales y nacionales para marcas como HP Inc. e IBM.

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