¿Podrán los centros de contacto automatizados aprobar el test de Turing?
Los premios regionales que en 2014 entregaron los analistas de Frost & Sullivan así parecen indicarlo. Concretamente, la empresa de análisis de mercado premió a Next IT por su solución de creación de agentes de contact centers virtuales. Alme —tal el nombre de la solución— es usada por empresas como Aetna, Intel y el Ejército de los Estados Unidos. En Latinoamérica, Next IT desarrolló en Brasil, en el mes de julio de 2013, una herramienta de asistente virtual para TAM Líneas Aéreas. Conozca más.
En base a un reciente estudio de mercado sobre outsourcing de contact centers, Frost & Sullivan concedió a Next IT el premio Latin America Frost & Sullivan Award for Competitive Strategy Innovation. La compañía ganadora mostró su compromiso con la innovación por medio de la utilización de una interface de lenguaje natural y respuestas basadas en inteligencia artificial para crear agentes de contact center virtuales (VAs).
La plataforma de lenguaje natural de la compañía, Alme, es multimodal, multi-canal y posee varios idiomas. Además, permite la interacción entre los usuarios y la empresa a través de conversaciones, escritura y generación de respuestas precisas por parte de asistentes virtuales líderes de la industria. La solución de Next TI sirve para diferentes sectores de la industria como salud, viajes, seguros, tecnología y medios de comunicación, finanzas, retail y gobierno.
“La tecnología de Next IT simula con éxito un ser humano y atiende a los clientes por medio del reconocimiento de contexto, permitiendo que el asistente virtual identifique el origen de la orden, con el fin de mantener una conversación convencional como la de un humano», afirma Maiara Munhoz, analista de Frost & Sullivan.
Actualmente, Alme es utilizado por empresas globales como Alaska Airlines, Aetna, Charter Communications, Intel, TAM Líneas Aéreas y el Ejército de los EE.UU. En Latinoamérica, Next IT desarrolló en Brasil, en el mes de julio de 2013, una herramienta de asistente virtual para TAM Líneas Aéreas. El objetivo es implementar la solución en otras grandes empresas del sector de seguros y finanzas a principios del 2015. «En su primer proyecto en Latinoamérica, con TAM, la herramienta ya contestó más de 16 millones de preguntas y gracias a otras mejoras en sitio web de la compañía aérea, fue capaz de alcanzar una reducción del 33% en las llamadas de la central de atención al cliente”, completa Maiara.
Cada año, Frost & Sullivan concede este premio a la empresa que demuestre excelencia en estrategias de producto, ya sea en calidad, valor precio/performance, diferenciación o cobertura de la línea de productos. El premio reconoce los esfuerzos de la compañía que se centran en el aprovechamiento de las estrategias de producto para diferenciarse de la competencia basada en la innovación y la creatividad.
