Con clientes felices ya no alcanza
Durante los últimos años, hemos escuchado hablar sobre la importancia de poner foco en la Experiencia de Usuario, también conocida como Customer Experience (CX). Contar con una metodología y una plataforma tecnológica capaces de impulsar una experiencia moderna agiliza procesos, genera más productividad y mejora la satisfacción de nuestro público objetivo.
La tecnología asociada al trabajo remoto, hoy más que nunca y con pandemia de por medio, nos está regalando tiempo, un activo que cotiza en bolsa. Como resultado de venir perfeccionando la Inteligencia Artificial (IA), la compra online ha crecido disruptivamente en Argentina: este año más de 7 millones de personas compraron por Internet, un crecimiento explosivo si se lo compara con las 2 millones que lo hicieron en 2019. En el Hot Sale 2020, que se realizó entre el 27 y el 29 de julio, los más de 4 millones de usuarios que realizaron compras generaron una facturación 128% mayor que en 2019. De acuerdo con la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), las categorías que más unidades vendieron fueron Alimentos y bebidas, Productos de Cosmética y Cuidado Personal.
La facilidad de hacer clic y tener en pocos días el producto en tu casa, el hecho de haber perdido el miedo a poner los datos de una tarjeta de crédito y especialmente la precisión para encontrar rápidamente lo que se busca, convierten a la Experiencia de Usuario en un básico para las empresas. La tendencia mundial muestra que las grandes marcas no sólo facilitan la tecnología para vender un producto, sino que también ofrecen la posibilidad de acceder a servicios asociados de entretenimiento o guías prácticas deportivas, entre otras cosas. En pocas palabras, ofrecer una experiencia 360º.
Ahora bien, las empresas que con esta nueva normalidad no estaban tan preparadas como las grandes marcas internacionales, han causado caos de back office con un impacto alto en las personas. Son muchos los casos de colaboradores que, al no estar listos para cambiar al modo virtual de una manera tan rápida, están trabajando muchas más horas y de manera más desordenada. Toda la cadena de un proceso está atravesada por personas y el mejor modelo posible es aquel en el que cada individuo tiene una experiencia grata. No alcanza con que el cliente esté feliz, todos los eslabones deben estar conformes.
Por eso, la CX toma un rol fundamental en esta etapa. Poder medir con tecnología la experiencia del usuario interno y la de los proveedores incluidos en esta cadena, hace que se puedan tomar medidas correctivas y planes de mitigación tanto a nivel de parametrización en todo el back office/ CRM, como así también ser más asertivos en las funciones en las que hay que capacitar virtualmente a los empleados y proveedores.
Recientemente, la consultora EY preguntó a personas de todo el mundo sobre las variables que priorizan a la hora de hacer una compra, en este mundo pandémico. Los resultados perfilan a un consumidor que se preocupa por conseguir lo que realmente necesita y que busca el mejor precio posible. Hoy están cobrando mucha importancia los productos y marcas que cuidan la salud, son sustentables y provienen de organizaciones transparentes, que no dañan a la sociedad. Obtener una sensación de exclusividad o novedad, figura en el último peldaño. En resumen, se ve que los clientes serán más solidarios y conscientes por toda la cadena de valor que rodea a su compra
Cuanto mejor funcione la ecuación Experiencia de Usuario (UX) + Costumer Experience (CX), mejor estará la Experiencia de las Personas (PX). No nos olvidemos que la satisfacción completa del equipo que trabaja para que el usuario final este conforme, será en gran medida el factor de éxito para un crecimiento sostenido.
Autor: Ricardo Hernández, CEO y fundador de Edison
