Sixbell propone soluciones de Voz & IA para mejorar la atención al cliente
ITSitio dialogó con Francisco Guerra, vicepresidente de operaciones y tecnología de Sixbell, durante su visita a México, quien habló de la empresa, sus servicios y el trabajo en toda la región.
Sixbell es una empresa de capitales chilenos que ya lleva más de 30 años en el mercado Latinoamericano. “Estamos presentes en Chile, Perú, Colombia, Brasil, México y Centroamérica. Somos integradores y desarrolladores de tecnología, para conectar clientes con las marcas, implementando principalmente soluciones de Contact Center y atención al cliente”, explicó Francisco Guerra, vicepresidente de operaciones y tecnología de la compañía.
El entrevistado contó que el portafolio de Sixbell se basa en las capacidades de analytics, principalmente basado en soluciones en la nube: “Ofrecemos el servicio y la explotación de tecnología de speech y text analytics, con lo cual generamos hallazgos para que los clientes tengan mejoras en diversas áreas de su negocio”, aclaró Guerra. Y agregó: “Acompañamos al cliente a desarrollar su ecosistema de atención y la organización del negocio para atender a sus clientes y personalizar esa atención con un chatbot, por ejemplo”.
La integración de estas soluciones con inteligencia artificial, según indicó el entrevistado, la hacen a través de su principal partner que es Genesys. “De la mano de ellos tenemos soluciones de Copilot para asistir a la gente, maximizando las capacidades del empleado. O sea, vamos sugiriendo términos a través de una base de conocimiento, a través del canal de conversación de voz o digital que tenga el agente con el cliente final de una empresa, para simplificar y ajustar la experiencia tanto del cliente, como del agente. Es un beneficio para los clientes finales lograr resolver sus inquietudes desde el primer contacto”, explicó el vocero.
Sixbell contó que sus clientes son las tier 1 de telcos, banca y seguros, retail, por ejemplo. “Diseñamos la experiencia de atención de sus clientes, no solo disponibilizamos los canales, sino también en el armado de esa práctica. Puede partir la experiencia en canales de voz, escalarla a digital y luego llegar a una experiencia de video atención”, aclaró Guerra.
Con respecto a los canales de atención de redes sociales, el entrevistado explicó: “Desarrollamos un producto llamado Pure Social, que se integra a Genesys y se vende a nivel mundial a través del mismo marketplace de Genesys. Esta solución maximiza las capacidades digitales de todas las redes sociales y canales de atención al cliente, para lograr una verdadera experiencia omnicanal”.
Capacitación
La firma indica que la industria del contact center tiene una alta rotación de colaboradores, por lo que Sixbell da capacitación constante y recurrente del proceso de implementación. “Para la gestión del cambio y uso de las herramientas, tenemos una plataforma de apoyo de e-learning con el propósito de entregar a los mismos clientes el acceso a la información para que ellos, a su vez, puedan permearla a toda la organización”, aclaró el entrevistado.
Lo que se viene para el 2024
“Se pondrá mucho foco en maximizar capacidades de inteligencia artificial, uso de las capacidades de Large Language Model (LLM) hacia el agente, modelos como ChatGPT, entre otros, que permita acelerar el nivel de resolutividad de los agentes, para ser más productivos”, contó Guerra .
