Las marcas buscan conversación: WhatsApp gana terreno como canal de ventas

A medida que el foco de los usuarios se desplaza desde los sitios web hacia las apps de mensajería, el comercio conversacional se consolida como una estrategia clave para conectar con consumidores y concretar ventas de forma fluida. En América Latina, WhatsApp lidera esa transformación.

Según un informe de Bain & Company en colaboración con Meta, el 77 % de los consumidores en la región ya utilizan apps de mensajería para interactuar con empresas, y el 65 % realiza compras directamente desde esas conversaciones. WhatsApp es el canal predominante en países como México, Brasil y Argentina.

Novedades y anuncios desde Meta

La compañía que lidera este segmento a través de WhatsApp viene impulsando nuevas funcionalidades para empresas, como herramientas de IA, Meta Verified y mejoras en la experiencia de usuario. Así lo expresó la propia compañía en su publicación oficial «New Ways for Businesses to Have More Meaningful Conversations on WhatsApp«, en la que describe el potencial de los agentes conversacionales basados en IA para ofrecer soporte, recomendaciones personalizadas y asistencia automatizada.

En la misma línea, la empresa Auronix –especializada en soluciones conversacionales– publicó recientemente el artículo «Comercio conversacional: la solución a un futuro sin cookies«, donde plantea que las empresas están cada vez más enfocadas en generar experiencias personalizadas, cercanas y efectivas a través de canales como WhatsApp, donde pueden crear flujos de conversación automatizados, segmentar mensajes y procesar pagos sin salir del chat.

Integración total en la experiencia de cliente

Una de las claves del éxito de esta tendencia es la capacidad de integrar todo el recorrido del cliente en una sola interfaz. Desde campañas de marketing hasta pagos y seguimiento de pedidos, las apps de mensajería permiten una experiencia fluida, sin fricciones ni saltos entre plataformas.

De hecho, el artículo «Comercio y consumidores: la evolución de sus conversaciones en WhatsApp» también de Auronix, expone casos de uso donde WhatsApp permite recuperar saldos vencidos con experiencias personalizadas y automatizadas que aumentan significativamente la tasa de respuesta.

Datos que respaldan la estrategia

Según estadísticas publicadas por Chatfuel, el 66 % de los usuarios hace compras después de comunicarse con una empresa por WhatsApp, y el 56 % abandona la compra si la empresa tarda en responder. Además, la tasa de apertura de mensajes enviados por WhatsApp Business alcanza el 99 %, frente al 21 % promedio del correo electrónico. El 75 % de los usuarios mira el catálogo de productos directamente desde la app, y el 69 % tiene más probabilidades de comprar si la empresa ofrece la opción de mensajería.

Proyecciones y apuesta de Meta

Durante el evento Meta Conversations 2024, realizado en São Paulo en junio, se presentaron mejoras como chat flows con selección de fechas, carga de archivos, soporte de llamadas desde la app y grupos de clientes. También se anunciaron integraciones de IA para mejorar la segmentación de envíos y la creación de anuncios más relevantes en Facebook e Instagram. El resumen completo de estas novedades fue publicado en el blog de CONVRS.

Según SmallBizTrends, Meta ya genera un crecimiento del 48 % en ingresos no publicitarios a través de WhatsApp Business y proyecta superar los 10 mil millones de dólares anuales con estos servicios. Por su parte, el Wall Street Journal informó que Meta invertirá entre 64 y 72 mil millones de dólares este año en inteligencia artificial, incluyendo agentes conversacionales que ya están en prueba en países como México, India y Brasil.

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