Cinemark y Hoyts conforman una extensa cadena de cines, con más de 20 locaciones en Ciudad de Buenos Aires y Gran Buenos Aires, y las ciudades de Santa Fe, Córdoba, Mendoza, Rosario y Salta. Temas como estacionalidad o el estreno de ciertos filmes hacen que la criticidad de los sistemas aumente en determinados momentos. SmartWay inició un proyecto diferencial que permitió optimizar la disponibilidad de cada una de estas instalaciones, de un 84% a un 99,9%.
La cadena tiene unos 800 POS (puestos de venta) y unos 400 displays (cartelería). “El funcionamiento de los POS es muy crítico, ya que son los puntos donde se realizan gran parte de nuestras ventas. En cuanto a la cartelería, es también crítico, ya que es nuestra comunicación hacia los clientes”, explica Germán Guerriero, gerente de Information Technology de Cinemark + Hoyts. En la actualidad, la cadena de cines terceriza en SmartWay el soporte IT de nivel 1 en los cines (microinformática, laboratorio y gestión de repuestos, entre otros procesos), la administración de bases de datos y proyectos de cartelería digital e infraestructura tecnológica, cuyo alcance geográfico coincide con las locaciones antes citadas. ¿Por qué eligieron tercerizar estos procesos? Guerriero responde: “Básicamente para poder contar con una empresa con experiencia y con procesos internos agiles y probados en estos rubros”.
La relación entre la cadena de cines y SmartWay arrancó hace cuatro años, por recomendación de un colega. El primer paso fue preparar un plan de acción. “Básicamente se realizó un relevamiento detallado en los cines, luego se elaboró un informe de mejoras y de alcance de servicio, se asignó el equipo de trabajo y comenzamos”, puntualiza Guerreiro. “Trabajar con SmartWay es sencillo, son ordenados, metodológicos y se involucran con nosotros a fondo en todo lo que emprendemos. Aprendieron a conocernos y nosotros a ellos, lo cual beneficia enormemente el trabajo”. Para el gerente de IT, SmartWay se involucró en los procesos del cliente, aportando su experiencia y mejores prácticas, y logrando de esta manera convertirse en un proveedor estratégico. Se trata de un proveedor directamente ligado al negocio, “ya que da soporte a nuestros servicios críticos ligados con la venta y comunicación”.
DESAFÍOS
Martín Lukac, director de SmartWay recuerda que los primeros desafíos al iniciar la relación con Hoyts “estuvieron relacionados con un crecimiento exponencial de servicios IT del cliente que representaban una carga de tareas excesiva para la estructura in house del mismo. Nuestro primer objetivo fue absorber las tareas rutinarias, para permitir que el cliente se centralice en el funcionamiento y optimización del negocio. Logramos acompañar el crecimiento tecnológico de nuestro cliente permitiendo que este no se convierta en un stress operativo mediante la implementación de procedimientos, registro de diferentes KPI en el sistema de ticketing, adecuación de procesos, implementación de nuevos canales de comunicación, plan de spare part, etcétera. Pero por sobre todo, el modelo de trabajo tiende a adaptar nuestra metodología a la necesidad puntual del cliente, estableciendo reuniones periódicas de trabajo para detectar puntos de mejora”.
“Desde SmartWay —detalla Lukac— entendemos la relación con nuestros clientes como relaciones a largo plazo. Acompañamos a Hoyts tanto en la detección de puntos de mejora como en las posibles soluciones. Conformando en conjunto un masterplan, nos adecuamos a los tiempos del cliente quien determina las prioridades de acuerdo a las necesidades del negocio”.
En la actualidad, SmartWay puso al servicio de Hoyts los siguientes recursos y modalidades de contratación:
- Un PM, que da seguimiento a los diferentes proyectos.
- Para el servicio IT: una mesa de ayuda de atención permanente, con dos niveles de escalamiento, un equipo de técnicos en campo para la asistencia a los complejos.
- Un backoffice de especialistas.
- Un Laboratorio en nuestro centro de gestión y monitoreo del Distrito Tecnológico.
- Un responsable de Warehouse y logística para el manejo de spare parts.
- Para infraestructura, un equipo de técnicos, un supervisor de obra y un jefe de área. Un especialista para el diseño y puesta en marcha de los sistemas de cartelería digital.
La relación comercial esta formalizada para el servicio de IT mediante un acuerdo cerrado que incluye todos los servicios, y de pago puntual para las implementaciones de Cartelería Digital.
RESULTADOS DEL TRABAJO CONJUNTO
Entre los resultados que permitió esta tercerización, Gerriero enumera:
- Se producen ahorros haciendo un adecuado servicio preventivo en equipos, y dado estas mejoras en mantenimientos y procesos.
- Además se favorece a la disponibilidad de los servicios.
“Antes de SmartWay, el índice de disponibilidad de nuestros equipos de venta (POS) rondaba el 84%, hoy podemos decir orgullosos que alcanzamos un 99,9%”, puntualiza el gerente de IT.
El director de SmartWay, explica cómo los servicios prestados a Hoyts y Cinemark están ayudando a mejorar su operación:
- SmartWay toma los temas recurrentes y analiza estrategias para mitigación de fallas.
- SmartWay toma como propias las tareas repetitivas que no aportan valor al negocio.
- SmartWay aporta metodología de trabajo, procesos y procedimientos inspirados en especialización y experiencia.
SmartWay es una empresa especialista en soluciones y servicios IT y de telecomunicaciones radicada en el Distrito Tecnológico de la Ciudad de Buenos aires. Con más de ocho años de trayectoria, SmartWay brinda servicios de soporte IT a empresas con necesidades distribuidas, operando desde su centro de gestión, con su mesa de ayuda y backoffice de especialistas, y en las sucursales de nuestros clientes, con personal técnico propio o mediante partners estratégicos. Actualmente opera en Buenos Aires y Gran Buenos Aires, Córdoba, Santa Fe, Rosario, Mendoza y Salta.
Para Lukac, el criterio de tercerización tiene límites flexibles. “Desde Smartway entendemos que hay tareas y hasta procesos que al no aportar valor al negocio de nuestros clientes puede ser absorbida por colaboradores externos. Además de justificar ser tercerizadas estas tareas, resultan un aporte positivo a la sanidad de la empresa cuando los recursos internos se focalizan en el negocio, dejando de ver el árbol para ver el bosque”.
“Dada la explosión tecnológica que estamos transitando —continúa el director de SmartWay—, el rol del referente de IT, dejó de estar sólo del lado de los servicios de las compañías para integrar también el lado comercial desde el directorio. Cada vez más, la apropiación de nuevos servicios o herramientas tecnológicas aumentan la competitividad, las ventas y el posicionamiento de las empresas. Si bien nos encontramos con criterios variados entre nuestros clientes, principalmente se tercerizan tareas que están por fuera del core de negocio del cliente”. Esto incluye rubros como Microinformatica, Infraestructura física, Gestión de contenido, o Administración de servicios no críticos, entre otros.
En este contexto, Smartway apunta a generar relaciones a largo plazo, diferenciándose por el aporte de valor agregado. “Todo servicio de SmartWay encierra una consultoría de IT, acompañando a nuestros clientes a tomar definiciones costo-prestación favorables”, define Lukac, y agrega: “Buscamos mantener un dialogo constante, empatizando con las necesidades particulares de cada cliente. Nuestro diferencial es comprender el negocio de cada uno de nuestros clientes, por más disímiles que sean. De esta manera, logramos que se enfoquen en su core y deleguen el resto del trabajo en un socio estratégico y de confianza”.
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