El Big Show de NRF (National Retail Federation) es una buena excusa para analizar algunas de las tendencias de este vertical. Al tope de las búsquedas tecnológicas están el aprovechamiento de la movilidad y las analíticas de datos, y el manejo de la experiencia del cliente, temas que están íntimamente relacionados, y qyue pueden ser las piezas de un abordaje integral. Sin embargo, existen desafíos y estrategias que deben ser tenidos en cuenta.
Movilidad y analíticas de datos resultan herramientas indispensables para alcanzar a los prospectos de clientes y construir lealtad. Acaso esta frase destile buena parte de las estrategias que muchos retailers (ya sea que vendan en grandes superficies, en locales o en línea) han encarado o están encarando en el corto plazo. En plenas vísperas del Big Show de NRF (National Retail Federation, a mediados de enero en la ciudad de Nueva York: uno de los más convocantes del sector), parece oportuno analizar las realidades en las que está inmerso este vertical.
“Movilidad es el principal canal de crecimiento, de tráficos, y pronto será el canal de ingresos para e-commerce”
Para muchos retailers, la movilidad cambió de ser una consideración a largo plazo a ser una fuerza que motoriza el crecimiento, aportando nuevas fuentes de ingresos. “Movilidad es el principal canal de crecimiento, de tráficos, y pronto será el canal de ingresos para e-commerce”, dijo uno de los oradores del foro de NRF, Chris Mason, CEO y cofundador de Branding Brand: una plataforma digital que ayuda a los retailers a construir experiencias de cliente vía apps, la web y en los locales. “Los nuevos consumidores típicamente interactúan primero con la marca en línea a través la web móvil y una vez que se han convertido en clientes leales, adoptan su app”.
Pero el tema no pasa solamente por captar clientes y consumidores, y mantenerlos leales. La interacción móvil con los clientes genera muchísima información acerca de su comportamiento. “Ser capaz de analizar los datos de uso de los clientes en la web móvil y compararlos con la manera en que se enganchan con la aplicación, y los datos referentes a las visitas a los locales y almacenes te ofrece la imagen completa del valor de tu cliente en un sistema —dice Mason—. Y, lo que es más importante, te ayuda a entender cómo deberías invertir en un programa de frecuencia o fidelidad, y cómo optimizar tu combinación de medios”.
Intel es uno de los proveedores tecnológicos que suele participar muy activamente del gran show de NRF, y este año está poniendo los cañones en soluciones de IoT para mejorar la experiencia del cliente, y para conectar a los retailers a nuevos insights y darle así impulso al retorno de la inversión (ROI). Entre las soluciones que mostrará figuran inteligencia artificial y realidad virtual orientada a retail, que permitirá a los comerciantes minoristas experiencias más atractivas de compra para elevar las ventas, bajando al mismo tiempo los costos operativos.
Las presentaciones de Intel abarcarán temas de Customer Experience (CX), en la cual expondrá el CEO de la compañía, Brian Krzanich, junto a Carrie Ask, vicepresidente ejecutivo de Global Retail de Levi Strauss & Co. En el stand, Intel mostrará las soluciones de un amplio ecosistema de partners que incluyen la plataforma de comercio conversacional Banter, Telefónica (con soluciones de spotlabels y cartelería) e Ingenico Group (con soluciones de pago móvil en las tablets del local), entre otras. En el stand también se verán otras soluciones orientadas a la obtención de insights y operación de retail unificada. En este último espacio participa Capgemini y su solución de Smart Digital Store, que hace que la experiencia de consulta previa y compra pase sin solución de continuidad entre el almacén físico y la presencia online, y también Toshiba con displays y contenido interactivos.
TRANSFORMACIÓN DE LOS MERCADOS MINORISTAS
Un reciente post de VMware pone de manifiesto algunos datos que señalan el ascenso de la industria minorista en América Latina. De acuerdo con los pronósticos de Marketline para Sudamérica, esta industria espera un crecimiento de 12,5% en promedio anual entre el 2016 y el 2020. Este es un crecimiento significativo cuando se lo compara con el 9,4% en promedio anual entre el 2011 y 2015. Por su parte, el sector de tiendas en línea, es el que presenta la mayor oportunidad para las empresas con un crecimiento promedio esperado del 24% anual entre 2015 y 2020, y una facturación de US$ 55.000 millones.
En opinión de los expertos de VMware (entre los autores del post están Waldir Montoya, Lorena Mafla, Santiago Canales y Mark Stubley), esto representa una gran oportunidad para las empresas de la cadena de valor de esta industria, siempre y cuando se encuentren preparadas para responder a los requerimientos dinámicos y cada vez más exigentes de los consumidores.
De acuerdo con Econsultancy y McKinsey&Company, las principales oportunidades para las organizaciones minoristas son:
- Optimizar la experiencia del cliente: Enfocarse en cumplir las expectativas del cliente e identificar una estrategia alrededor de las necesidades del consumidor.
- Presencia omnicanal: Asegurar múltiples puntos de contacto con los clientes y consumidores a través de los diferentes canales de comunicación y venta, con un mensaje e imagen consistente.
- Data e información como ventaja competitiva: Los datos e información permiten conectar un gran inventario o una oferta compleja con una necesidad puntual de un consumidor, de una manera sencilla para brindar una experiencia excepcional a los clientes.
“Las fuerzas externas de mayor poder dentro de la industria están representadas por la amenaza de nuevos competidores con mayor innovación a nivel tecnológico y por el poder de los consumidores. Las empresas deben estar preparadas para gestionar estas fuerzas de la mejor forma para mantener su posicionamiento y diferenciación en el mercado. La transformación digital está brindando nuevas herramientas que permiten a los minoristas conocer mejor a sus clientes y consumidores, brindar una mejor experiencia de compra, tener mayor presencia a través los canales tradicionales y digitales, y adelantarse a las necesidades y exigencias cambiantes del mercado”, indica el informe de VMware.
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