NiCE anunció una nueva etapa en la evolución de la experiencia del cliente (CX). Con IA agéntica integrada de forma nativa en el núcleo de su arquitectura, la compañía pasa a ofrecer un entorno capaz de conectar agentes de inteligencia artificial, colaboradores, datos, workflows y sistemas corporativos en una única capa operativa inteligente, ampliando los niveles de automatización, eficiencia y gobernanza en las operaciones de atención.
Durante décadas, la experiencia del cliente estuvo centrada en dirigir las interacciones a equipos humanos. Con la evolución de la inteligencia artificial, este modelo comienza a cambiar. La solución de NiCE permite que la IA comprenda intenciones, resuelva solicitudes de forma autónoma, interactúe proactivamente con los clientes, coordine procesos entre sistemas de front y back office y potencie la actuación humana cuando esta aporta mayor valor. En este escenario, cada interacción genera inteligencia, los flujos de trabajo se vuelven automatizables y los resultados pueden ser monitoreados y mejorados de forma continua.
Desarrollada para un entorno en el que la IA actúa como la capa de inteligencia responsable de conducir toda la jornada del cliente, la compañía reúne en una única plataforma recursos para la creación, implementación, gobernanza y evolución continua de agentes inteligentes en canales de voz, digitales, autoservicio, engagement proactivo, asistencia a agentes, analytics y orquestación de procesos.
“Estamos entrando en una fase en la que la IA pasa a participar activamente en la operación. Deja de limitarse a apoyar interacciones para ayudar a las empresas a resolver demandas, coordinar procesos y generar resultados de negocio a escala”, afirma Luiz Camargo, General Manager de NiCE para América Latina.
Una plataforma construida para la era de la IA agéntica
La propuesta de NiCE combina su reconocida infraestructura empresarial de CX con tecnologías avanzadas de IA conversacional e inteligencia agéntica desarrolladas específicamente para operaciones de atención.
En el centro de esta arquitectura se encuentra la IA Agéntica de NiCE Cognigy, responsable de razonar entre canales, coordinar acciones y operar agentes capaces de gestionar jornadas completas, desde la interacción inicial hasta la resolución de la solicitud. Su arquitectura nativa en la nube ofrece escalabilidad global, seguridad, cumplimiento normativo, inteligencia de fuerza laboral, analytics, enrutamiento y confiabilidad operativa para empresas que operan entornos complejos y de alta criticidad.
NiCE cumple con los principales estándares internacionales de seguridad y conformidad, incluidos SOC 2 Tipo II, ISO 27001, PCI DSS y la autorización FedRAMP, garantizando altos niveles de protección para datos corporativos e información de clientes.
Los resultados ya reflejan la creciente adopción de la tecnología. Los ingresos recurrentes anuales de NiCE crecieron un 66% en el primer trimestre de 2026 en comparación con el mismo período del año anterior y representan el 14% de los ingresos de las soluciones en la nube de la compañía.
Este avance también ha sido reconocido por el mercado. NiCE fue el único proveedor posicionado como Customers’ Choice en el informe 2025 Gartner Peer Insights Voice of the Customer para Plataformas Empresariales de IA Conversacional. Además, la compañía fue incluida en la lista World’s Most Innovative Companies 2026 de Fast Company, ocupando el puesto número 11 en la categoría de IA Aplicada.
“Implementar IA con la escala, seguridad y conformidad que exigen las operaciones corporativas de atención requiere mucho más que demostraciones tecnológicas. Exige experiencia práctica con datos críticos de CX, procesos de negocio y gobernanza. Eso es exactamente lo que hemos construido: una plataforma donde la IA agéntica está integrada en la arquitectura desde su concepción, con gobernanza y medición a escala empresarial”, afirma Jeff Comstock, Presidente de Productos y Tecnología de CX de NiCE.
Cómo funciona
La estrategia de NiCE se basa en cuatro pilares que sustentan la operación de la experiencia del cliente impulsada por IA:
NiCE AI Agents
Representan la capa de ejecución responsable de la resolución autónoma de las necesidades de los clientes. Integrados de forma nativa en la plataforma, estos agentes comprenden intenciones, ejecutan acciones en sistemas corporativos, completan procesos de principio a fin y resuelven solicitudes en canales de voz y digitales sin transferencias innecesarias.
Agentic Engagement Plane
Funciona como la capa de orquestación de la nueva era de la experiencia del cliente. A medida que clientes, colaboradores, agentes personales de IA, agentes corporativos de IA y sistemas comienzan a interactuar entre sí, se vuelve necesario un entorno confiable para autenticar, mediar, dirigir y gobernar estas conexiones. El Agentic Engagement Plane cumple esta función, llevando los flujos de trabajo desde la intención hasta la resolución.
NiCE Guardian Agent
Responsable de la gobernanza operativa, monitorea en tiempo real las acciones ejecutadas por humanos y agentes de IA, aplica controles de cumplimiento, identifica riesgos y contribuye a la mejora continua de los procesos de atención.
Agentic Analytics
Va más allá de los modelos tradicionales de análisis. En lugar de limitarse a informar lo que ocurrió, identifica oportunidades de acción, mide impactos para el negocio y alimenta a agentes, flujos de trabajo y equipos con información capaz de mejorar continuamente la operación.
“Los líderes empresariales han dejado de evaluar el potencial de la IA para CX y han comenzado a buscar implementaciones a gran escala. La pregunta ahora es quién puede ofrecer esta transformación con seguridad, confiabilidad y capacidad operativa. La combinación de la IA agéntica de NiCE con una sólida base empresarial para la experiencia del cliente representa una respuesta consistente a esta nueva realidad”, afirma Omer Minkara, Vicepresidente y Principal Analyst de Aberdeen Strategy & Research.
“Los consumidores están dispuestos a utilizar inteligencia artificial, pero no quieren que se les imponga. Al incorporar IA en todos los aspectos de la plataforma de NiCE, las empresas obtienen la inteligencia necesaria para dirigir con precisión a los clientes hacia agentes de IA o agentes humanos. Este nivel de personalización tiende a aumentar la aceptación y el entusiasmo de los consumidores hacia la IA”, afirma Robin Gareiss, CEO y Principal Analyst de Metrigy.
Casos reales a escala global
Durante NiCE World 2026, organizaciones de diferentes sectores presentaron casos reales de utilización de la plataforma en entornos productivos.
Citi utiliza la tecnología de NiCE para integrar agentes de IA, conocimiento humano y workflows inteligentes, ampliando la personalización y la eficiencia en la relación con los clientes a escala global.
Fabletics, una de las mayores marcas digitales de ropa deportiva del mundo, utiliza jornadas impulsadas por IA para fortalecer la relación con los consumidores y acelerar la productividad de sus equipos.
Por su parte, Arizona State University está ampliando el uso de inteligencia artificial a lo largo de toda la jornada de estudiantes y demás públicos de la institución, mejorando la calidad de la experiencia, la eficiencia operativa y los resultados académicos.
“En Citi estamos enfocados en utilizar la IA para crear experiencias más inteligentes y proactivas para los clientes, al mismo tiempo que impulsamos la excelencia operativa a escala”, afirma Mia Carraro, Head of Service Excellence de Citi. “En NiCE World compartiremos cómo la automatización y la inteligencia artificial nos están ayudando a identificar nuevas oportunidades de eficiencia y a generar mejores resultados para clientes y colaboradores”.
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