Gustavo Capart: «Los voicebots son una solución de impacto para el negocio»

El uso de voicebots en la gestión de clientes está transformando la forma en que las empresas de Latinoamérica optimizan sus operaciones y mejoran la experiencia del usuario. En una entrevista, Gustavo Capart, CEO de Inceptia, analizó las principales tendencias, desafíos y logros en la adopción de estas tecnologías.

Según Capart, “el canal telefónico sigue siendo uno de los más utilizados por los clientes en Latinoamérica, y el uso de voicebots, donde la IA emula conversaciones como si fueran realizadas por agentes humanos, está creciendo sostenidamente”. Actualmente, los voicebots se emplean principalmente en gestión de cobranzas, ventas y trámites. Sin embargo, gracias al avance de la inteligencia artificial generativa (GenAI), su alcance se ha extendido a usos más complejos, como la atención y el soporte al cliente, donde hasta hace poco su uso no estaba tan extendido. “La irrupción de GenAI, que nos da mayor nivel de comprensión y personalización, junto con voces menos robotizadas, está ampliando el rango de opciones donde los voicebots son una solución de impacto para el negocio”, destacó el ejecutivo.

Desafíos en la adopción de voicebots

A pesar de los avances, el proceso de adopción enfrenta varios desafíos. Durante 2024, sectores como la banca, las telecomunicaciones y el retail lideraron la implementación de inteligencia artificial en la región. No obstante, según Capart, “todavía hay errores comunes que dificultan la implementación”. Entre los más frecuentes se encuentran:

1. Priorizar la tecnología sobre el negocio: Capart subrayó que “no se trata de incorporar IA por sí misma, sino de entender para qué se usará y cuál será su aporte al negocio”.
2. Expectativas poco realistas: Muchas empresas esperan resultados inmediatos sin considerar que la efectividad de los voicebots requiere ajustes continuos.
3. Plataformas no preparadas: “Hay empresas que adquieren soluciones en modo demo, pero al intentar implementarlas a escala aparecen muchas fallas”, explicó.
4. Limitaciones técnicas: Problemas como la latencia en respuestas o errores en el reconocimiento de voz pueden afectar la experiencia del usuario.
5. Diseños de journeys no efectivos: Intentar replicar flujos de chatbots en conversaciones por voz suele ser contraproducente.
6. Falta de inteligencia artificial robusta: Soluciones de reconocimiento de voz sin motores de IA avanzados ofrecen resultados similares a sistemas IVR tradicionales, lo que perjudica la experiencia del cliente.

Soluciones y enfoque estratégico de Inceptia

Inceptia, con más de seis años de experiencia en la automatización de llamadas telefónicas, se posiciona como un aliado estratégico para superar estos desafíos. La compañía se especializa en soluciones personalizadas y accesibles. “Trabajamos para que nuestras soluciones sean accesibles tanto técnica como económicamente, permitiendo que no solo las grandes corporaciones, sino también las pymes puedan beneficiarse de herramientas de automatización avanzada”, afirmó Capart.

Entre las claves del éxito de Inceptia se encuentran:

• Modelo SaaS (Software as a Service): “Nos encargamos de todos los aspectos de integración, eliminando barreras técnicas y costos adicionales para nuestros clientes”.
• Fast Start: Una metodología que permite probar rápidamente las soluciones, con bajas barreras de entrada.
• Inversión en I+D: La incorporación de tecnologías como GenAI mantiene a la compañía a la vanguardia. “Nuestra plataforma es flexible y escalable, capaz de manejar miles de llamadas simultáneas. Los clientes solo pagan por el uso”, explicó el CEO.

Hitos y logros de Inceptia en 2024

El año 2024 fue un período clave para Inceptia, con importantes hitos de innovación y crecimiento. Capart destacó que “consolidamos nuestra presencia en la región, especialmente en México y llegamos a Estados Unidos, y logramos un salto cualitativo en la humanización de las conversaciones gracias a nuevas funcionalidades y voces mejoradas”. La compañía alcanzó más de 35 millones de conversaciones mensuales, procesando bases de hasta un millón de clientes en un solo día.

Entre los reconocimientos obtenidos se encuentra un premio PAMOIC por la implementación de voicebots para la gestión de mora temprana en Banco Galicia, un caso que demuestra la robustez y escalabilidad de la plataforma. Además, Inceptia participó en eventos clave de la industria en Chile, México, Argentina y Estados Unidos, fortaleciendo su mercado y desarrollando colaboraciones estratégicas.

Perspectivas para 2025

De cara a 2025, Capart enfatizó la importancia de integrar tecnologías avanzadas. “Con el avance acelerado de GenAI y modelos de lenguaje cada vez más potentes, debemos asegurar que nuestra plataforma continúe siendo relevante y escalable”, señaló. También destacó la necesidad de mantener la accesibilidad para pymes y garantizar la personalización de las soluciones según las necesidades específicas de cada cliente.

“Innovación, crecimiento y equipo han sido nuestra guía, y lo seguirán siendo durante 2025”, concluyó Capart, reafirmando el compromiso de Inceptia con la transformación digital en la región.