IA generativa está revolucionando a las organizaciones. Con la era de los “Copilots” ¿Qué hay para el canal?

Según datos de Statista, la Inteligencia Artificial es una tecnología que tiene un gran potencial de crecimiento económico. Se estima que su valor de mercado podría superar los 300.000 millones de dólares estadounidenses en 2025. Y dentro de ese gran mundo que es la IA, se destaca la IA generativa, una rama que usa todos los datos a su alcance para convertirse en el ayudante ideal de los usuarios.

Expertos consideran a la IA como el próximo cambio masivo en la computación, un punto de inflexión similar a la magnitud de la computadora personal, Internet, los dispositivos móviles y la nube. Un cambio que traerá inmensas oportunidades para las personas y las organizaciones.

Ilke Demir, investigadora científica senior en Intel Labs, define a la Inteligencia Artificial generativa, como una herramienta para crear nuevos datos que pueden parecer contenido generado por humanos, incluyendo audio, código, imágenes, texto, simulaciones y videos. Esta tecnología está entrenada con contenido y datos existentes, lo que crea el potencial de aplicaciones como el procesamiento de lenguaje natural, la visión computarizada, el metaverso y la síntesis de voz.

Gracias ese potencial, vimos el “boom” de Chat GPT o de Bard. Sin embargo, más allá de las aplicaciones de las IAs para resolver las dudas del usuario final, los grandes fabricantes han visto en este desarrollo tecnológico una oportunidad para ayudar a las compañías a encontrar soluciones en procesos de negocios que toman mucho tiempo o son muy repetitivos.

Entre los pioneros en la carrera por el sector corporativo están AWS, Microsoft y Salesforce, quienes ya han manifestado cual será su propuesta para atender este nuevo mercado. Hablamos con ellos para entender más sobre su iniciativa y como impactará a los canales de distribución.

AWS va con todo y ofrece un variado portafolio de soluciones

Américo de Paula, director de soluciones de arquitectura para Latam de AWS, comenta que todas las compañías pueden sacar provecho de estas nuevas tecnologías. Según estudios del IDC las empresas que experimentan o invierten en IA Generativa a nivel mundial pasaron de 61% en marzo de 2023 a 77% en junio de 2023. De igual forma, el mercado latinoamericano de software de Inteligencia Artificial crecerá a una CAGR del 24,8% al 2026.

De Paula asegura que veremos una mayor adopción de estas tecnologías en todos los sectores. No solo la IA Generativa sino en general tanto la IA como el Machine Learning, ayudaran en tareas como la automatización de procesos, análisis de datos, mejorar la atención al cliente, realizar mejores campañas de marketing y ventas, desarrollar productos y servicios personalizados, mejorar la cadena de suministro y la logística, entre otros.

Actualmente AWS tiene más de 100.000 clientes de todos los tamaños y sectores utilizando sus servicios de IA.
En Amazon, por ejemplo, la IA ha ayudado a ofrecer al cliente una experiencia personalizada a la hora de realizar sus compras donde se hacen sugerencias y recomendaciones de otros productos de interés. También, ha ayudado a hacer más eficiente las cadenas de suministros.

De igual forma, clientes como Credibanco han logrado atender y resolver el 92% del volumen total de sus llamadas sin pasar a un agente humano gracias a Amazon Connect, el servicio omnicanal de contact center impulsado por IA de AWS, el cual puede ofrecer contacto de chat y voz dinámicamente, en función de factores como la preferencia del cliente y los tiempos de espera estimados, así como una experiencia personalizada. El caso de Credibanco fue implementado por AWS en conjunto con su socio de negocios In2clouds.

Otro claro ejemplo de los beneficios del uso de la IA en las empresas, es en los días de alta demanda, como el día de la madre, navidad o descuentos. En estos casos, la nube permite a las compañías hacer un ahorro en el costo de la infraestructura, red, almacenamiento y datos, aspectos que son de gran relevancia para fomentar el uso asequible de estas herramientas tecnológicas, las cuales permiten generar una economía a escala, abriendo la posibilidad de democratizarla, versus en el pasado que se requerían de inversiones e infraestructuras que solo las grandes empresas podían tener.

Recientemente AWS ha anunciado los siguientes servicios y actualizaciones

AWS está yendo más allá de las palabras para ayudar a sus clientes y socios a impulsar sus esfuerzos para ser reales con GenAI. Actualmente, cuenta con un nuevo centro de innovación de IA Generativa, donde han invertido más de 100 millones de dólares en efectivo, créditos y personal. Todo esto se suma a años de inversión en el desarrollo de capacidades y experiencia en IA durante las últimas dos décadas.

Amazon Bedrock: primer servicio de IA Generativa totalmente gestionado que ofrecerá Llama 2, el LLM (Large Language Model) de próxima generación de Meta, a través de una API gestionada, y estará disponible en las próximas semanas. Los modelos Llama 2, disponibles en Amazon Bedrock, están optimizados para ofrecer una respuesta rápida en la infraestructura de AWS y son ideales para casos de uso de diálogo. Los clientes podrán construir aplicaciones generativas de IA impulsadas por los modelos Llama 2 de parámetros 13B y 70B, sin necesidad de configurar ni administrar ninguna infraestructura.

Los dispositivos Amazon Titan Embeddings: que están disponibles para todo el mundo, lo que facilitará a los clientes comenzar con la generación aumentada de recuperación (RAG) para ampliar la potencia de cualquier FM utilizando sus propios datos. Los FM de Amazon Titan son una familia de modelos creados y entrenados previamente por AWS sobre conjuntos de datos de gran tamaño, lo que les brinda potentes capacidades de uso general diseñadas para soportar una amplia variedad de casos de uso. El primero de estos modelos disponibles para los clientes, Amazon Titan Embeddings, es un LLM que convierte texto en representaciones numéricas denominadas incrustaciones para potenciar los casos de uso de RAG.

Amazon CodeWhisperer: tiene una nueva funcionalidad, que permitirá a los clientes personalizar de forma segura las sugerencias de CodeWhisperer utilizando su base de código privada para alcanzar nuevos niveles de productividad de los desarrolladores. La nueva capacidad de personalización de Amazon CodeWhisperer desbloqueará todo el potencial de la codificación generativa basada en Inteligencia Artificial al aprovechar de forma segura la base de código interna y los recursos del cliente para ofrecer recomendaciones personalizadas en función de sus necesidades específicas. Los desarrolladores ahorran tiempo al mejorar la relevancia de las sugerencias de código en una variedad de tareas.

Amazon QuickSight: contará con nuevas capacidades de creación de inteligencia empresarial generativa (BI) para ayudar a los analistas de negocios a crear y fácilmente personalizar elementos visuales mediante comandos en lenguaje natural. Las nuevas capacidades de creación de inteligencia empresarial generativa permiten a los analistas de negocios describir de forma sencilla el resultado deseado a partir de fragmentos de preguntas (p. ej., «los 10 mejores productos»), y QuickSight genera imágenes atractivas que se pueden añadir fácilmente a un panel o informe con un solo clic.

Trabajando con los socios de negocios

En Latinoamérica AWS tiene la finalidad de involucrar en el 100% de las cuentas a los socios pertenecientes a la red de AWS (APN, del inglés AWS Partner Network), una comunidad global de socios que se beneficia de los programas, la experiencia y los recursos para crear, comercializar y vender ofertas para los clientes.

Esta red cuenta con más de 100,000 socios en más de 150 países. “Como miembros de esta red los socios de AWS, están en una posición única para ayudar a los clientes a aprovechar al máximo todo lo que ofrecemos para acelerar su camino a la nube. Juntos, los socios y AWS tenemos la capacidad de ofrecer soluciones innovadoras, resolver desafíos técnicos, lograr buenos negocios y ofrecer valor a los clientes”, explicó De Paula.

Microsoft adelante con Azure y Copilot Microsoft 365 Chat

El fabricante, mundialmente conocido por su sistema operativo, ofrece la plataforma Azure AI, que promete una infraestructura optimizada y diseñada específicamente para ejecutar grandes modelos de Inteligencia Artificial.

De acuerdo con la marca, las organizaciones grandes y pequeñas están desarrollando soluciones de IA de Azure porque pueden lograr más a escala, fácilmente, con la privacidad, la seguridad y las protecciones de IA responsables de nivel empresarial adecuadas. Los servicios de Azure OpenAI ya están disponibles para que los clientes construyan sus propias soluciones, a partir de indexar sus datos y utilizar los Grandes Modelos de Lenguajes (LLM´s) para servir aplicaciones inteligentes.

Otra de sus principales innovaciones para las organizaciones son las actualizaciones más recientes de Microsoft 365 Copilot, Bing Chat Enterprise y Windows para facilitar el trabajo de los colaboradores. Según datos de Microsoft, en los últimos años el ritmo y el volumen laboral se ha incrementado de forma constante, por poner algunos ejemplos, en un día laborable, los usuarios más activos buscan lo que necesitan 18 veces, reciben más de 250 correos electrónicos de Outlook y envían o leen casi 150 chats de Teams. Los usuarios de Teams de todo el mundo asisten al triple de reuniones a la semana en comparación a 2020 y, en Windows, algunas personas utilizan once aplicaciones en un solo día para realizar su trabajo.

“Simplemente no podemos procesar ese volumen de información e interacciones. Por eso hablamos de la deuda digital, que no permite a las personas concentrarse en lo más estratégico y más gratificante de su trabajo. Ya estamos viendo en la región hay casos de uso en Asistentes conversacionales, de búsqueda semántica inteligente o de soluciones para call-centers cognitivos”, destacó Paula Suárez, Directora de Soluciones Comerciales para Suramérica Hispana Microsoft.

Para saldar esa “deuda digital” a partir del primero de noviembre, los clientes corporativos de Microsoft podrán acceder a la nueva experiencia de Copilot, Microsoft 365 Chat, el cual reduce esta complejidad, elimina las cargas más pesadas y ayuda a recuperar tiempo en el trabajo. Esta herramienta tiene la capacidad de revisar todo el universo de datos en el trabajo, como correos electrónicos, reuniones, chats, documentos, etc., además de la web y generar resúmenes, análisis y aprovechar los datos para la creación de nuevos documentos y la resolución de problemas. Como dato interesante, Banco de Bogotá, empresa colombiana, será la primera en toda Latinoamérica en tener acceso a Copilot 365 este primero de noviembre cuando se hace el lanzamiento de la herramienta a nivel mundial.

El copiloto, como un asistente personal, tiene un profundo conocimiento del usuario, de su trabajo y sus prioridades, así como de su organización, por lo que podrá incorporarse a las distintas herramientas de Microsoft (Word, Excel, One Note, One Drive, para realizar tareas como redacción y ajustes de textos, apoyo en fórmulas y rastreo de materiales en segundos.

“No se trata solo de ganancias de productividad, una encuesta reciente mostró que un 89% de las personas que tienen acceso a la automatización y a herramientas impulsadas por IA, se sienten más satisfechas porque pueden dedicar tiempo al trabajo que realmente importa”, dijo Suárez.

La estrategia con los socios de negocios

Tanto en Colombia como en el mundo, Microsoft se concentra en ayudar a las organizaciones a aprovechar al máximo la Inteligencia Artificial y está invirtiendo fuertemente en programas que brindan tecnología, recursos y experiencia para capacitar a quienes trabajan para crear un mundo más sostenible, seguro y accesible.

Suárez aseguró, que desde Microsoft están comprometidos con proporcionar programas de capacitación y herramientas educativas que ayuden a las organizaciones a comprender y aprovechar estas tecnologías de manera óptima. Asimismo, trabajan estrechamente con organizaciones y expertos en Colombia para garantizar que las soluciones de IA se adapten a las necesidades y desafíos específicos de los clientes.

“Además, nuestros equipos están disponibles para acompañar todas las etapas de adopción de la IA generativa, desde la identificación de oportunidades hasta la implementación y el soporte continuo, brindando asesoramiento y asistencia para garantizar el éxito en el uso de todas las innovaciones. Nuestro objetivo es democratizar la IA para que todos puedan desarrollarla, usarla y beneficiarse de ella”, explicó la Directora de Soluciones Comerciales para Suramérica Hispana Microsoft.

Salesforce en la carrera con Einstein 1, Einstein Copilot y Einstein Copilot Studio

Para José Luis Varela, vicepresidente senior de Ingeniería de Soluciones de Salesforce, las potenciales aplicaciones de la IA son enormes en todos los sentidos. Sin embargo, a nivel empresarial sus mayores beneficios están relacionados, hoy en día, a la productividad y la generación de diferenciadores competitivos. La IA puede utilizarse para programar reuniones, organizar archivos, gestionar tareas administrativas, escribir y optimizar código, analizar documentos jurídicos; así como también diseñar productos, crear nuevos contenidos y estrategias de marketing y donde se ve un mayor valor: la optimización de la relación con los clientes, mejorando los modelos de servicios atención y personalizando los momentos de verdad a través de chatbots y algoritmos.

Automatizar estas tareas permite a los equipos ser más productivos y eficientes, liberando un tiempo valioso para centrarse en aspectos más estratégicos y creativos de su trabajo.

En este sentido, los resultados de la sexta edición del informe State of the Connected Customer de Salesforce revelan qu,e una de las principales ventajas que tienen las empresas sobre la adopción de la IA es que incrementarán la confianza general de sus clientes solo si aprovechan las nuevas innovaciones de forma responsable. Por ejemplo, mientras que el 76% de los clientes confía en que las empresas hagan afirmaciones honestas sobre sus productos y servicios, sólo el 57% confía en que utilicen la IA de forma ética.

“Esto es sorprendente, porque el 68% de los clientes afirma que los avances en IA hacen que sea más importante que las empresas sean dignas de confianza, lo que, al mismo tiempo, se traduce en que las marcas tengan cada vez más la responsabilidad de ganarse la confianza de los clientes a medida que la tecnología Madura”, dijo Varela.

Para responder a esos retos de confianza de cara al cliente, Salesforce anunció recientemente la plataforma Einstein 1, que presenta avances significativos para Salesforce Data Cloud y las capacidades de Einstein AI, todo construido sobre el marco de metadatos subyacente de Salesforce. Como una plataforma de Inteligencia Artificial de confianza para empresas enfocadas en el cliente, Einstein 1 brinda a compañías de todos los tamaños e industrias, la capacidad de conectar de manera segura cualquier dato para construir aplicaciones impulsadas por la IA con bajo código y ofrecer experiencias completamente nuevas en CRM.

Por otro lado, hace un mes Salesforce tuvo algunos anuncios emocionantes en su evento Dreamforce, entre ellos:

Einstein Copilot: un nuevo y fiable asistente conversacional de IA integrado en la experiencia de usuario de todas las aplicaciones de Salesforce. Einstein Copilot impulsará la productividad ayudando a los usuarios dentro de su flujo de trabajo, permitiéndoles hacer preguntas en lenguaje natural, y recibir respuestas relevantes y fiables que se basan en datos seguros de la empresa propiedad de Salesforce Data Cloud.

Einstein Copilot Studio: una nueva y sencilla forma para que las empresas construyan una generación completamente nueva de apps potenciadas por IA con indicaciones personalizadas, habilidades y modelos de IA para cerrar acuerdos de ventas más rápido, agilizar el servicio al cliente, crear automáticamente sitios web basados en el historial de navegación personalizado o convertir indicaciones de lenguaje natural en código, así como cientos de otras tareas empresariales. Einstein Copilot Studio también ofrece la posibilidad de configurar Einstein Copilot para utilizarlo en otros canales orientados al consumidor, como sitios web para potenciar el chat en tiempo real, Slack, WhatsApp o SMS.

¿Cuál es la clave para llevar la IA generativa a las compañías de la mano de sus socios de negocios?

En palabras del vicepresidente senior de Ingeniería de Soluciones de Salesforce, la IA generativa se ha convertido rápidamente en una herramienta clave para que las empresas implementen la personalización masiva de experiencias. Sin embargo, según el informe “Una mirada desde América Latina al uso responsable de las nuevas tecnologías” que Salesforce desarrolló junto con SMC+ Digital Public Affairs, existe un alto nivel de desconfianza en la sociedad a las nuevas tecnologías como la IA y, particularmente en América Latina, se presentan varios y diversos factores que impiden un mejor desarrollo y aceptación.

En principio, muchas personas tienen grandes limitaciones para acceder a estas tecnologías, pero además en el mundo empresarial también se presenta el desafío de la falta de talentos capacitados en estas herramientas. Por otro lado, existe una desconfianza general entre personas e instituciones, por ejemplo el 76,8% cree que compartir sus datos personales implica más riesgos que beneficios.

“Por todo eso, en Colombia al igual que en todo el mundo, estamos convencidos de que cualquier estrategia debe tener como prioridad una innovación responsable, que ayude a todos los ciudadanos a entender cómo se pueden y deben usar estas tecnologías, para que todos los colaboradores, aliados y clientes tengan la posibilidad de desarrollarla y utilizarla de manera segura”, aclaró Varela.