Atención al cliente mediante inteligencia artificial
Zendesk presentó recientemente Answer Bot, un asistente que ayuda a los clientes a obtener respuestas más rápidamente, a la par de trabajar con un equipo de soporte.
Answer Bot utiliza el aprendizaje automático (machine learning) para ayudar a responder las preguntas de los clientes con base en los conocimientos previamente registrados. De esta manera, las empresas ahora pueden proporcionar respuestas adaptadas a las preguntas de los clientes de manera más precisa y confiable.
De esta forma, ahora las empresas pueden indicarle al bot de respuestas qué problemas de soporte desea que responda. Answer Bot se pondrá a trabajar de inmediato para brindar atención al cliente liberando a los agentes tradicionales para que puedan enfocarse en lo que hacen mejor: resolver problemas complejos y forjar mejores relaciones con los clientes.
¿Cómo funciona? Si un cliente envía un mensaje de correo electrónico a un negocio, Answer Bot interviene y examina el texto para comprender de qué se trata la consulta. Posteriormente, usa sus modelos de aprendizaje profundo para encontrar los artículos más pertinentes para después enviar las sugerencias al cliente mientras este espera una respuesta de un agente real.
Una vez que el cliente lee los artículos y, si encuentra la respuesta que necesita, puede marcar la pregunta como respondida y el ticket queda resuelto. Si el cliente aún necesita ayuda, su pregunta la responde un agente como de costumbre. Los comentarios se recopilan automáticamente para mejorar las sugerencias futuras.
Answer Bot ha demostrado la mejora en la atención a clientes con un incremento en la tasa promedio de desviación de tickets respondidos de 18%, así como un aumento en la productividad de los agentes del 12% en promedio.
