Para ShoreTel, la generación de los millennials muy pronto dominará los puestos de trabajo, algo que a su vez causará un aumento en su poder adquisitivo. De ahí la importancia de que las compañías de las que adquieren productos les brinden una mejor experiencia, sobre todo en atención al cliente a través de los canales con los que se sienten más cómodos: chat, redes sociales o vía telefónica.
Según Rafael Fernández, director para Latinoamérica, ShoreTel, cuando los negocios no optimizan sus sistemas de telefonía para acción multi-canal, tienen más probabilidades de perder oportunidades con este atractivo grupo demográfico.
El ejecutivo cita que Accenture predice que la generación Y gastará alrededor de 1.4 trillones de dólares —un 30% del total de ventas minoristas— para 2020, lo que implica que aquellos negocios cuyo propósito sea atraer a los millennials deberán ofrecer una experiencia de compra sin interrupciones.
Por ello, el vocero de ShoreTel aconseja a las organizaciones optimizar su sistema de telefonía y call-centers para satisfacer las expectativas de los millennials. Entre las opciones del ejecutivo destacan:
PERMITIR UNA CONVERSACIÓN ÚNICA
El portavoz señala que una forma en la que los vendedores pueden mejorar la experiencia es organizar a sus equipos para que atiendan a los end-to-end. Para hacerlo, los negocios pueden desplegar un sistema que habilite y apoye a equipos flexibles.
CREAR UNA CONEXIÓN PERSONAL
Otro atributo de los millennials es que hacen negocios con quienes los hacen sentir cómodos. Usando un CRM como Salesforce integrated en tu sistema de telefonía, puedes garantizar atención personalizada porque el historial del cliente está disponible y distribuido a todos los canales. Esto permite generar la experiencia cliente-céntrica que hace a los millennials volver.
SE CONECTA DONDE SEA, CUANDO SEA, COMO SEA
Los millennials aman sus smartphones y las redes sociales, son más propensos a enviar un texto que a llamar y un gran número de ellos (86%) tienen estos dispositivos, de acuerdo con una encuesta del Pew Research Center. Un contact center multi-canal crea experiencias de comunicación libres de fricción y ayuda a los negocios a ofrecer más alternativas de conexión.
MEJORAS CONSTANTES
Cuando las herramientas de medición son una parte integral de tu sistema de telefonía, puedes rastrear los datos de una llamada sin esfuerzo. Esto permite evaluar el desempeño y realizar cambios para mejorar continuamente la experiencia del cliente en tiempo real. ¿Cuánto tiempo tomó resolver el problema? ¿Cuántas veces se transfirió la llamada? ¿Cómo fue la interacción del representante con el cliente? El acceso a los datos de una llamada brinda información crítica necesaria para hacer la experiencia de compra más rápida y agradable.
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