Las compañías se enfrentan a un reto, pues según Altitude Software, más del 50% de las organizaciones tendrán que administrar un contact center multicanal, en donde deberán aplicar al menos ocho métodos distintos de contacto. Para este tema, publicó “Las seis habilidades de los agentes de los Centros de Contacto Omnicanal”.
En este documento, Altitude habla de cómo mantener los niveles de integración en los centros de contacto y a la vez proporcionar un servicio excelente y consistente, a través de todos estos canales que pueden ser muy diferentes. En este sentido, la compañía explica que parte de la respuesta se refiere a que deben entrenar y desarrollar a una nueva generación de agentes que atiendan sus centros de contacto. Se trata de agentes que dominen las habilidades para manejar las interacciones entre canales, para lograr que cada cliente se sienta único.
Es por eso que en su guía, la marca pretende describir las habilidades críticas que debe desarrollar la nueva generación de agentes. Estas habilidades incluyen la capacidad de utilizar la información omnicanal para personalizar la interacción con los clientes, y la necesidad de contar con una amplia experiencia en el producto o servicio que se trate, además de la capacidad de análisis y comunicación. 
En el Reporte Anual del Estado Global de Servicio Multicanal al Cliente, Microsoft destaca que el consumidor actualmente utiliza, en promedio, al menos cuatro canales diferentes para interactuar con alguna marca. La preferencia hacia algún canal cambia de acuerdo con el valor que perciba el cliente respecto al tiempo dedicado y la oferta que le entregue cada canal.
Así, ante tantos canales disponibles y tan altas expectativas de los clientes, para David Romero, director de Marketing de Altitude, la actual era digital de servicio se refiere a tratar con clientes más inteligentes, que conocen más de tecnología y un mayor número de canales de contacto.
