La compañía Interactive Intelligence implementó su plataforma Customer Interaction Center en la cervecería Cuauhtémoc Moctezuma, un centro de contacto que permite la relación y comunicación entre una empresa y sus clientes. El caso de la subsidiaria de Heineken Internacional obtuvo resultados favorables en la mejora del relacionamiento con los usuarios, aumento de ganancias y satisfacción para el consumidor.
De acuerdo con la marca, la CIC provee una plataforma de software multicanal basada en estándares de centro de contacto. Además, ofrece información en tiempo real e histórica conjunta de todos los medios que lleva el sistema de negocio, organizada de una manera transparente y oportuna. También permite al cliente tomar un cuidado inclusivo, personalizado y cercano al usuario, lo que posibilita anticipar las expectativas del cliente.
El gerente de Servicio al Cliente de la cervecería, Adrián Lozano Cantú, señala que, a pesar de que su sistema anterior no tenía fallas visibles, necesitaban mejorar la productividad, el nivel de satisfacción del cliente y la interacción entre ellos y las unidades de venta. “Para Heineken, el servicio al cliente es un arma competitiva que nos coloca por encima de nuestros competidores”.
En este sentido, Interactive Intelligence presume la importancia del negocio de la implementación de los centros de contacto: le ofrecen a los consumidores una mayor productividad y un incremento en las ganancias de la compañía debido a la atención al cliente.
Quien llevó a cabo la implementación fue la empresa Sixbell Nekotec Solutions, principal integrador de soluciones de Interactive Intelligence en Latinoamérica y cuyo portal en línea señala que “el Contact Center es, en la actualidad, el principal punto de comunicación entre una organización y sus consumidores, que permite establecer conversaciones con ellos a través de todos los tipos de interacción posibles”.
Por último, Lozano asegura que, gracias a la solución de Interactive Intelligence, los agentes incrementaron su nivel de productividad; se disminuyeron los tiempos muertos en las operaciones durante el día y en generar reportes.
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